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摘要:隨著“互聯網+”這個大數據時代的到來，“無人餐廳”這一新興的智能化餐廳也因此應運而生。它不僅對傳統酒店行業形成了劇烈的沖擊，同時也對酒店管理專業提出了全新的挑戰。對此，酒店管理專業在人才培養方面應從改變落伍的培養目標和培養模式、調整現有的課程體系和實踐環節、探索全新的教學方法和教學手段、聘任全能的專職教師和兼職人才這四個方面去探索，去實踐，以滿足新興智能無人餐廳對專業化餐飲人才的需求。
隨著“互聯網+”這個大數據時代的到來，“無人餐廳”這一新興的智能化餐廳也因此應運而生。在如此嚴峻形勢的威逼下，酒店管理專業應如何為新興餐飲企業培養合格的復合型人才，這無疑是我們即將面臨的嚴峻挑戰，同時也是急需我們努力去探索的全新課題。
一、智能無人餐廳的興起及發展
2017年，可稱之為是智能無人餐廳的“元年”。2017年10月10日，由口碑與螞蟻技術實驗室、支付寶AR團隊共同打造的“未來智慧餐廳”在2017螞蟻金服ATEC展館內亮相。用戶可以在大尺寸的觸屏餐桌上，實現包括自助點餐、個性化推薦、餐前游戲在內的全部功能。它借助支付寶的人臉識別和實名認證能力，自動識別顧客的身份。顧客輕觸桌面或通過手勢動作，即可打開智能點餐界面進行點餐，用餐結束后顧客可直接離店，支付寶賬戶會自動完成扣款［1］。繼馬云的第一家無人餐廳在杭州開業后，青島笈美無人餐廳也于2018年6月27日在青島高新區首次向大眾亮相。顧客進入餐廳后，可在智能機器上完成滑動屏幕、選擇菜品、掃碼支付、拿到便當這一系列過程，整個流程不到1分鐘，即可讓顧客吃到熱騰騰的美味飯菜，受到了消費者的青睞。而面對“互聯網+”時代的全新挑戰，那些傳統的老字號餐飲企業也不甘落伍。2018年1月28日，中華老字號“五芳齋”聯手本地生活服務平臺口碑，在杭州市文三路上推出了首家無人智慧餐廳。這家新零售餐廳依靠口碑無人餐飲技術，用數字驅動經營，甚至菜品推薦、營銷方案也都是由系統基于口碑大數據來自主完成的［2］。而無人餐廳自誕生之日起之所以能夠迅速走紅，不僅是因為它迎合了現代人快節奏的生活，同時也為消費者的用餐體驗提供了一種全新的嘗試和享受。眾所周知，餐飲業的競爭核心是消費者的用餐體驗，它通過優化服務流程，引入智能化技術，在降低人力成本的同時，也在提升消費者的用餐體驗［3］。可以說無人餐廳服務模式是在互聯網的技術支持和消費者的消費欲望下應運而生的，目前還處于嘗試階段。中國食品商務研究院研究員朱丹蓬曾對《經濟》記者稱，從中長期來看，由于現在用人成本以及管理成本越來越高，對于如何去提升整個餐廳的服務水平標準化，無人餐廳將是未來的趨勢［4］。隨著無人餐廳的進一步發展，則必然會導致餐飲企業員工數量的銳減。另外最重要的是，這種全新的模式，這種全新的技術更是對餐飲業從業人員的知識結構、管理能力和工作技能提出了極高的要求。它不僅對傳統酒店行業形成了劇烈的沖擊，同時也對酒店管理專業在人才培養方面提出了全新的挑戰。
二、酒店管理專業面臨的挑戰及應對
(一)改變落伍的培養目標和培養模式
1．培養目標
在酒店管理專業的人才培養方案中，全國各大高校對于培養目標的設定可謂是大同小異。概括起來說，都是要培養適應星級酒店發展需要，具備較高的管理理論素養和扎實的酒店管理專業知識，具有人文素質、領導藝術、創新意識和社會責任，熟悉現代星級酒店經營管理方法和手段，能夠在高級星級酒店、高級住宿業機構從事酒店管理、接待服務工作的應用型、復合型專業人才。而在這里雖然強調了“應用”，強調了“復合”，但還比較籠統，比較模糊，還沒有做到很好地進行小目標的細化，存在著指導性欠佳，操作性較差、時代感不強等問題。而且，在實際教育和培養過程中，大多數高校雖然在課程設置上和實踐環節中對培養目標有所體現，但也只是停留在表層上面，缺乏系統地規劃和設計，難以滿足智能無人餐廳這樣一種新興餐飲企業對專業人才的需求。而對于以上這種較為籠統，較為落伍的培養理念和培養目標，則需要我們進一步去改進，去更新。具體應對措施如下:首先，在人才培養方案中要重點突出培養學生所必備的現代化的管理能力以及智能化的操作技能和應用能力。要培養學生對于新興智能餐廳運營的管理能力，對于計算機軟件的使用和操作能力，為消費者提供智能化用餐全過程的指點與幫助能力，針對不同消費者所采取的個性化服務能力等等。其次，對于培養目標的實現也不能僅僅體現在課程設置和實踐環節上，更應該體現在對學生的能力培養體系上。我們對于學生能力的培養，不能只是零星地分布在相關的課程或實踐環節上，而是應該形成一個系統的能力培養體系，然后再由各專業課程和實踐環節作為支撐。再次，對于培養目標的實現還應體現在學校與企業的合作鏈上。通過對實訓與實習基地的建設，進一步提升學生在實際工作中的動手操作能力，以此來適應新興智能無人餐廳對餐飲人才的全新需求。
2．培養模式
對于酒店管理專業的培養模式，全國各大高校的做法可謂是各具特色，不盡相同，其中有“3．5+0．5”、“3+1”、“2+2”等不同的培養模式。而在畢業實習環節上也都是通過校企合作，以集中實習或分散實習的形式來完成的。另外，這些傳統的培養模式采取的都是讓學生先在學校學習，后到企業中去實踐的方式，其弊端則會造成理論與實踐相互脫節，導致知識與技能銜接不上，從而使學生在學習理論知識時沒有明確的目的性，而在實際工作操作時又缺乏相應的理論知識做指導。而對于這種不能適應新興餐飲業發展的相對滯后的培養觀念和培養模式，確實需要我們努力地去突破，去完善。具體做法如下:在四年的整個教學過程中，必須全程介入實訓和實習環節，要把實訓和實習環節穿插在每一個學期之中，將每學期的周數都劃分成理論學習周和實踐教學周兩部分，使理論和實踐能夠相互滲透，相互融合，做到讓學生邊學習，邊實踐，從而使學生能夠扎實地掌握在新興智能無人餐廳工作中所必備的那些新知識、新技術和新技能。
(二)調整現有的課程體系和實踐環節
1．課程體系
在當前各大高校酒店管理專業的課程體系中，無論是主干課程還是輔助課程，無論是必修課程還是限選課程，主要不外乎是包含這樣一些課程:酒店管理概論、酒店前廳服務、酒店客房服務、酒店餐飲服務、酒店財務管理、酒店人力資源管理、酒店公共關系、酒店服務禮儀、酒店商務英語、會展服務及管理、酒店康樂服務與管理等等。在這里，無論是課程名稱還是課程門數都大體相同，而其中的很多課程都堪稱是比較傳統，比較陳舊，比較落伍了，缺少新知識，缺少新技能，很難滿足“互聯網+”時代對酒店餐飲人才的全新需要。面對此種狀況，我們應打破陳規戒律，應突破固有的思維模式，緊跟時代步伐，大膽創新，銳意改革。具體應對措施如下:首先，我們要針對新興餐飲企業的實際需要去打造，去設計全新的課程體系，要多增加一些科技化、現代化含量較高的課程。可考慮開設“信息技術應用軟件”、“酒店管理信息系統”(包括賓館信息管理系統、餐飲信息管理系統、酒店財務信息管理系統、景區票務信息管理系統等)、“酒店點餐與配餐智能軟件應用”、“酒店運營管理”、“酒店設計與開發”、“酒店業管理前沿”等課程。其次，我們還必須鼓勵和支持教師在深入企業學習及調研的基礎上去發現新問題，去開發新課程，并提倡教師自寫講稿，自編教材，從而使所授課程能夠真正地貼近企業的實際，能夠真正地做到為企業服務，為社會服務。在2017年11月18日召開的酒店管理專業新形態一體化教材與在線開放課程建設高級研討會上，近50位專業課程負責人及專家共同研討了關于“十三五”酒店管理專業課程教材建設的相關問題。從此次研討中我們可以看到，教材編寫不僅要與課程開發實現一體化，同時更要根據新興餐飲企業的特點，結合酒店對新型人才的需求去編寫一整套的載體新、內容新、體系新、形式新的全新教材，以滿足現代化教學的需要。
2．實踐環節
①設施設備的完善
目前，許多高校酒店管理專業的實踐設施與設備還比較簡陋，只是建了幾個模擬實驗室而已，還遠遠滿足不了實踐教學的需要。針對以上存在的問題，應著力在實踐設施與設備的建設、更新和完善方面下功夫。具體做法如下:首先，我們要建設好一整套的仿真實驗室和實訓室，其中包括酒店前廳，客房、餐廳、酒吧等，以供學生進行模擬實訓。而且，我們還要力爭建立起學校內部的營業性酒店和餐廳，輪流安排學生到那里去進行不同崗位的頂崗培訓，為學生的實訓和實習提供場所與基地。其次，為了滿足新興餐飲企業對從業人員的要求，學校還要多購置一些像酒店管理信息系統這樣的智能管理及運營軟件，同時還要配備幾個可操作這些智能軟件的微機室和實驗室，以供學生進行動手操作練習。2018年初，齊齊哈爾大學為支持酒店管理專業辦學，特為其購買了由哈爾濱微創偉業科技發展有限責任公司開發的“瀚博酒店管理信息系統”軟件(其中包含酒店前廳、酒店客房、酒店餐飲、酒店財務等一系列信息管理操作系統)，并為之配備了專門的實訓室，不僅為學生掌握現代化的信息管理技術提供了一個可動手操作的平臺，同時也加快了酒店管理專業實踐教學向科技化、智能化邁進的步伐。
②實踐環節的設計
注重對學生技能的培養，特別是對于全新的智能操作系統的學習和掌握，并將此貫穿于四年教學全過程的始終，可謂是實踐環節設計的總體原則。具體設計如下:首先，在理論教學中，要將那些實踐性比較強的課程學時分為理論學時和實踐學時兩部分，做到邊講邊練，從而使學生能夠將所學的理論知識立即應用到實踐環節中去。其次，要充分利用好實驗室、實訓室進行模擬實訓，特別是要加強在校內的營業性酒店和餐廳所進行的崗位培訓。在此，我們要按學生能力培養體系有計劃地分學期來進行，以保證其連貫性和系統性。再次，更要注重對實習基地的建設和利用，分期分批地組織學生到全國各大酒店或餐廳，特別是到智能無人餐廳這類新興的餐飲企業中去進行參觀實習、體驗實習、操作實習和頂崗實習，以便為學生將來的就業打下堅實的基礎。
(三)探索全新的教學方法和教學手段
1．教學方法
在傳統的酒店管理專業教學過程中，一般常采用的教學方法有講授法、分析法、對比法、啟發法、提問法、案例法、演示法、討論法等等。這些方法雖然在實際教學工作中能夠起到應有的作用，但還無法滿足對學生實踐技能培養的全新要求。因此，在采用以上各類教學方法的基礎上，我們還必須要多去探索和嘗試一些過去沒有用過或很少用過的新方法。比如，思維訓練法、質疑問難法、觀察體驗法、探究發現法、合作學習法、動手操作法、情境模擬法、實地參觀法、實地調查法、實地演練法等等，力求多樣化，力爭多元化，以達到為新興餐飲企業培養有用人才的目的。
2．教學手段
教學方法的靈活運用，還要依靠采用多種形式的教學手段才能得以實現。在過去的酒店管理專業教學過程中，往往只是采用傳統板書、多媒體課件、影音視頻等教學手段，形式比較單一，手段比較落后。為適應新興餐飲企業對人才的需求，我們在今后的教學過程中，還應多學習，多借鑒一些具有時代感，具有超前性的教學手段。首先，我們要更多地采用一些現代化的新興教學手段和教學方式。比如，像云班課、微課、慕課等等這樣一些網絡平臺課和遠程教育課，采取開放式的教學方式，以達到讓學生能夠參與教學，能夠自主學習，能夠快樂學習的目的。其次，我們還要經常帶領學生走出教室，走出課堂，走入企業，走入社會，在實踐中學習，在實踐中應用，以促成理論與實踐的銜接，加速理論與實踐的融合，使學生能在實際工作場所中身臨其境地去學習全新的知識，去掌握全新的技能。
(四)聘任全能的專職教師和兼職人才
1．專職教師
當前，在全國各大高校酒店管理專業任職的專職教師，絕大多數都是畢業之后就直接開始從事教學工作的，因而導致他們存在著理論知識有余，實踐技能缺失的問題，難以滿足為未來的餐飲企業培養全能型和復合型人才的需要。而要將學生培養成全能型和復合型的人才，其首要的前提就是要將教師培養成全能型和復合型的老師。首先，學校要有計劃、分批次地派出專職教師到國內外的一些名牌大學去進修和深造，或作為訪問學者去研究和交流，從知識結構上去更新，去完善，以保證教師的理論知識和科研能力能夠隨時代的發展，隨科技的進步不斷地得到提升，防止知識的落伍和老化。其次，我們還要鼓勵和支持專職教師到企業去進行掛職鍛煉，去進行輪崗體驗，或者去為企業做專業顧問，為企業提供理論上的指導和幫助。在此，我們不僅要派教師到傳統的餐飲企業中去，更要到新興的無人餐廳中去，去掌握當前最前沿的知識和技能。再次，我們更應要求專職教師去考取那些與本行業相關的職業技術等級證書，達到一專多能，學以致用的目的，從而能夠使教師成為上講臺能當老師，下企業能做主管的“雙師型”人才。
2．兼職人才
為提高教師隊伍的水平，為保證教學質量的提升，除了要擁有一支知識與技能都過得硬的專職教師隊伍之外，兼職教師和兼職人才的聘請或聘任同樣也是不容忽視的。一般來說，聘請或聘任兼職教師和兼職人才的途徑不外乎有以下三種:一是從全國各地著名高校中去聘請那些在酒店管理專業方面有建樹的專家和學者;二是到已簽約的實習基地中去聘請那些資深的高層經理或部門負責人;三是面向社會廣招人才，特別是要招聘那些對互聯網和大數據知識比較精通的人才。在此基礎上，我們還應充分利用好兼職教師和兼職人才這支特殊的師資隊伍，做到統籌安排，量才所用，形式多樣。首先，我們可以聘請這些兼職教師和兼職人才擔任一些實踐性比較強的課程的主講老師或助講老師，既可以讓他們走進課堂對學生進行當面傳授，而且還可以讓他們通過網絡平臺對學生進行遠程教育。其次，我們也可以聘請這些兼職教師和兼職人才為學校做教學顧問，定期或不定期地請他們到學校里來，與專職教師進行座談，進行研討，為我們的專業教學提供幫助和指導。例如，武漢莊氏酒店管理顧問有限公司總經理莊軍，就是一位享譽盛名的專家顧問。他曾榮獲了由《酒店職業經理人》雜志與國際酒店投資聯盟聯合主辦的2009國際酒店投資論壇頒發的“中國酒店業十大培訓師”、“建國60周年酒店精英金獎60人”等兩項榮譽稱號，并于2011年獲得了酒店培訓特殊貢獻獎。作為酒店管理顧問，莊軍既擔任了中南財經政法大學的兼職教授，同時也擔任了先之國際酒店教育學院的客座教授。如果全國各大高校的酒店管理專業都能聘請到類似莊軍這樣的專家顧問，則無疑會對我們的專業教學起到極大的指導與推進作用。再次，我們還可以利用學生到企業進行實習的機會，請這些兼職教師和兼職人才以師傅帶徒弟的方式來指導和培訓學生，把他們的寶貴經驗傳授給學生，通過他們的言傳身教來感染學生，來教育學生，來培養學生。綜上所述，面對智能無人餐廳這一新興餐飲企業的挑戰，酒店管理專業在人才培養方面應從改變落伍的培養目標和培養模式、調整現有的課程體系和實踐環節、探索全新的教學方法和教學手段、聘任全能的專職教師和兼職人才這四個方面去創新，去求變，以確保在“互聯網+”時代的洶涌大潮中能夠永遠乘風破浪，砥礪前行。
參考文獻:
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［3］余婧．餐廳“無人化服務”還有多遠［J］．烹調知識，2017，(05):23．
［4］許亞嵐．問題多!無人餐廳能走多遠?［J］．經濟，2017，(24):74－77．
作者:王勵 孫喜峰 孫國雁 單位:齊齊哈爾大學
