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［摘要］電子商務模式在各行業(yè)的使用已經(jīng)不是新鮮事，也體現(xiàn)了酒店管理的當代化發(fā)展態(tài)勢。本文以電子商務模式為核心，并對其在酒店管理中的運用進行探討，解析電子商務模式在推動我國酒店管理創(chuàng)新的情況。

［關鍵詞］電子商務;酒店管理;應用;解析

電商是網(wǎng)絡發(fā)展到一定階段的必然結果，是一類新式的商務模式。與傳統(tǒng)的商務對比，電商在誕生的初期就具備壓倒性的優(yōu)勢，因此也獲得了各領域的認同。伴隨大眾的消費能力往高端化進化，服務質量也可以映射消費能力。酒店管理從第三產(chǎn)業(yè)誕生起，就業(yè)已演變?yōu)樘峁┥鐣盏闹匾浇椋谙M年代也體現(xiàn)出了自身的價值。而對于酒店來講，探討電商在酒店管控中的運用情況也是現(xiàn)代化酒店管理必須完成的工作。電商模式在酒店管理中的運用也會為酒店的發(fā)展指明道路。

一、電商在酒店管理中應用的優(yōu)勢與意義

(一)減少酒店管控成本

電商最為明顯的優(yōu)勢就是聯(lián)網(wǎng)貿易，這類貿易互動沒有時空的限制，也無需擔憂交易員工的配置，在對酒店管控階段，憑借電商最為令人稱道的貿易模式，能夠大幅度降低酒店常規(guī)的物資的采購成本，并且使用電商模式，對物資市價、有關市場的動態(tài)都能夠第一時間掌握，進而協(xié)助酒店減少經(jīng)營成本。另外，在傳統(tǒng)模式下，各個酒店為了提高本身的核心競爭力，派遣員工散發(fā)宣傳本或通過宣講來提高酒店的知名度。然而從整體上來說，這類傳統(tǒng)的商務形式對人、物的成本控制來講是極為不利的，并且宣講范疇始終在固定的地方，這也降低了宣傳效率。而電商的出現(xiàn)，不但可以大幅度縮減人物成本，更可以方便、形象地凸顯酒店管理與服務優(yōu)勢，并使用電商的網(wǎng)絡貿易平臺，為用戶提供優(yōu)質的服務，進而提升酒店的核心競爭力。

(二)推動酒店性格化發(fā)展，提高酒店整體競爭力

電商在酒店管理中的運用，讓酒店能夠獲得全方位的市場消費訊息，解讀市場消費趨勢，從而鎖定優(yōu)質客戶。這類模式的使用讓酒店能夠全方位解讀消費者的訴求，合規(guī)地對酒店的服務級別進行明確，以提高酒店的客戶容量，豐富酒店的服務模式。并且，酒店也能夠使用網(wǎng)絡評價的方式，對消費者的消費心態(tài)與消費需要實施深入解析，變更酒店管理過程中與用戶需求不吻合的做法，并誠懇地面對任何用戶的投訴與評價，以客戶需要為準，促成酒店的個性化，強化競爭能力。

二、酒店管理的電子化情況與其缺陷

(一)情況

伴隨我國網(wǎng)絡網(wǎng)民數(shù)目的逐漸增多，酒店電商的市場剛需也在不斷上揚，二者間是正相關關系。從酒店商務的模式方面分析，當前包含兩大類———B2B式電商，就是公司對公司的電商模式。其是說酒店以網(wǎng)絡為核心和航空公司、旅行社、交通運輸機構、金融機構等有關機構建立電商關系。B2C類電商，就是指酒店本身與消費者間的電商關系。酒店可以透過網(wǎng)絡解讀顧客需要，顧客也能夠透過電商解讀酒店的服務狀況、入住率、飲食娛樂設備等狀況，并完成預約與網(wǎng)絡付款。互聯(lián)網(wǎng)縮減了酒店銷售與經(jīng)營成本，拓寬了市場的廣度與深度，為酒店開發(fā)客源市場奠定了基礎。電商的客源市場有著極大的上升空間，然而我國一部分星級酒店還并未開通電商服務。伴隨互聯(lián)網(wǎng)客戶數(shù)量的迅猛增長，電商在當代酒店運營發(fā)展中扮演的角色越來越重要，其標志著酒店領域在互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展大勢。因為資金與理念、思維等的差異，當前互聯(lián)網(wǎng)銷售還并未受到我國低星級酒店運營者的普遍關注。

(二)缺陷

1．理念方面。內部:酒店領域管理者對電商、互聯(lián)網(wǎng)銷售的認同感。從我國電商運用程度來講，還位于發(fā)展時段。這通常表現(xiàn)為在酒店對電商管控理念缺失、運用程度低。通常，酒店管理者以為酒店隸屬傳統(tǒng)服務領域，酒店的營業(yè)項目通常是租賃酒店房間與床位。所以，搞混了投資酒店電商與投資房間內設備，將其投資回報一視同仁，并未將電商建立與改良酒店運營、管控效果層面的功效相聯(lián)系，并未將電商與酒店本身的價值觀相融合，進而提升核心靜亨利。這也導致互聯(lián)網(wǎng)銷售方略滯后于其他競爭對手。酒店公司運營管理人依然偏向于透過旅行網(wǎng)站與中介來完成互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)貿易，甚而有些公司還使用傳統(tǒng)的酒店銷售與管控模式。外界:用戶對酒店電商運用的信賴度。我國信用體制構建還并非十分健全，信用風險導致大部分酒店在服務與價格層面也存在不少缺陷。從消費者的視角出發(fā)，盡管已經(jīng)步入新時代，互聯(lián)網(wǎng)是當代人生活的有機組成部分，但是因為關于電商的法制規(guī)程并不完善，因此在步入新時代依賴，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)滲透到民眾生活的方方面面，大多數(shù)區(qū)域的消費者對電商始終保持觀望狀態(tài)。2．技術層面。因為酒店的互聯(lián)網(wǎng)銷售體系并非由本身研發(fā)，而是酒店委托IT研發(fā)企業(yè)完成的研發(fā)，IT企業(yè)研發(fā)的電商系統(tǒng)在技術功效方面與酒店的需要也不完全吻合。這就致使當前大部分管理系統(tǒng)無法化解酒店遭遇的困局。3．資金、成本方面。電商無法脫離經(jīng)濟基礎單獨存在。建設一個網(wǎng)站不但必須有專家、租賃伺服器、網(wǎng)頁制作，還必須有專業(yè)維護，成本居高不下，必須以經(jīng)濟基礎為支持。4．專才方面。例如，當前專才的緊缺已經(jīng)成為令我國酒店電商服務實施的短板。因為酒店電商是酒店領域與電商的融合，因此只有具備電商與酒店領域的綜合型專才，才可以把電商科技、運用功效與模式與酒店領域組織、管控、業(yè)務模式相契合。

三、化解方法與策略

(一)提升對電子商務的使用率

酒店管理在電商方面應采用多樣化的方針，例如，網(wǎng)絡付款等，酒店應定時對市場完成調研，解讀大眾的品位與生活所需，并開設對應的酒店服務項目，讓酒店可以獲得深度的發(fā)展。第一，酒店應提升所售商品的品質，打造溫馨、貼心的住宿環(huán)境，讓顧客從走入酒店之時就對感覺到酒店的誠意;第二，保護酒店名譽，堅決打擊虛假廣告，在酒店定價層面必須以誠為先，不允許對顧客收取消費等;第三，應時常對酒店近段時間商務的運用狀況實施反省與歸納，彌補電商使用中的缺陷。

(二)增加對酒店電商的技術投資力度

科技是第一生產(chǎn)力，高水準的技術應用對酒店電商應用有著決定性的影響。酒店應關注對酒店電商專才的培育，并且應引入前衛(wèi)的急速設施。雙管齊下，為酒店電商的發(fā)展提供土壤。另外，應強化對酒店管網(wǎng)的建立與維護，在宣傳層面，必須完成全方位的、客觀真實的宣傳。讓客戶在預訂酒店時能夠全面考評酒店的具體服務質量。在酒店舉辦的優(yōu)惠活動方面，應第一時間在互聯(lián)網(wǎng)上進行頒布，對酒店最近的情況應完成更新，保證客戶獲得的酒店的資料是更新后的并且是完備的。

(三)使用網(wǎng)絡，與同領域的酒店協(xié)作

在互聯(lián)網(wǎng)上與其他酒店聯(lián)手，讓酒店領域在電商運用層面形成完備的系統(tǒng)。在當今整個酒店領域的電商運用水準偏低的狀況下，酒店間要完成聯(lián)手共贏就必須提升酒店電商的實施水平，推動電商運用效率的提升。酒店在確保本身的權益所得時，互相聯(lián)手、取長補短、互相學習，對本酒店的電商運用應參考同領域內的酒店同行，提升電商操作效率。

四、酒店應用電商的意見

酒店運用電商有著極大的空間，鑒于我國當前的信息化水準、互聯(lián)網(wǎng)基本設備與社會配套環(huán)境，酒店電商能夠分時段使用，必須掌握發(fā)展的規(guī)律，有限使用商務訊息服務，讓還在經(jīng)營初期的酒店可以快速的、直觀地享受到網(wǎng)絡對傳統(tǒng)商務模式的顛覆。酒店，尤其是中小型酒店應使用循序漸進的模式來完成電商的使用。

(一)第一時段

酒店部分業(yè)務電子化:例如，酒店應挑選操控能力強、容易完成的經(jīng)驗管理環(huán)節(jié)的電子化，為酒店全方位的構建與發(fā)展電商奠定基礎。其中，較為理想的模式是:從業(yè)務項目內挑選工作強度大、人員配備冗余、手動輸入錯漏率高、程序準則化、規(guī)格化的項目，對業(yè)務過程實施程序化準則化作業(yè)，編寫有關程序。透過電腦完成電子化處置公司做。比如，較為適合的環(huán)節(jié)是財會管控、物料進出管控、顧客資源管控、房間基礎訊息管控等，局部電子化后，酒店中就構成了使用電網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)的初始環(huán)境，并且把大多數(shù)瑣碎的業(yè)務處置變得更為簡便。

(二)第二時段

電子營銷/預定時段。該時段的目的是在局部酒店業(yè)務電子化的前提下，構建電子營銷/預定系統(tǒng)。該時段的酒店，通常會使用互聯(lián)網(wǎng)與電子信息科技來完成市場運營，酒店能夠透過網(wǎng)站簡介酒店的訊息并完成訂房。例如，在互聯(lián)網(wǎng)上凸顯特色，使用全球分銷體系、預定體系、旅行目標地電商體系與第三方網(wǎng)站等途徑完成電商營銷，并完成顧客關系管理與自發(fā)的電銷，提升營銷自動化水準。并且，透過日漸累積的參數(shù)，完成交易訊息的全流程管控與參數(shù)發(fā)略，為智能化決策奠定基礎，通過使用營銷/預定舉措，酒店的市場開發(fā)能力與凝聚力都會得到大幅度的提升。

(三)第三時段

全方位的信息化時段，目的是對內完成較為系統(tǒng)的信息化項目再造與信息化管控，通過酒店管控體系與各專業(yè)系統(tǒng)的對接，完成大多數(shù)酒店內的信息流、資金流的自動處置與人財物、設施的信息化管控。并且，應提供信息化酒店服務設備，為入駐顧客供應優(yōu)質的服務，完成電子合作，根據(jù)準則化的程序與格式互換商品、提供訊息，而且要進行電子化的采購，這也是電子商務運用酒店進行信息化管控的最理想模式。電商是網(wǎng)絡發(fā)展到一定階段的必然結果，是一類新式的商務模式。與傳統(tǒng)的商務對比，電商在誕生的初期就具備壓倒性的優(yōu)勢，因此也獲得了各領域的認同。伴隨大眾的消費能力往高端化進化，服務質量也可以映射消費能力。酒店管理從第三產(chǎn)業(yè)誕生起，就業(yè)已演變?yōu)樘峁┥鐣盏闹匾浇椋谙M年代也體現(xiàn)出了自身的價值。從目前情況來講，傳統(tǒng)商務模式依然是酒店服務的核心內容，電商模式雖然在快速發(fā)展，然而在短時間內依然難以取得顯著的效果。然而電商速度快、方便的先天優(yōu)勢業(yè)已獲得消費者的青睞，酒店管理的電商模式在未來很有可能取代傳統(tǒng)的商務模式。

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作者:王儀 單位:四川廣播電視大學