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摘要：經濟與科技的不斷發展，使得會展業在第三產業中脫穎而出，由此帶來的會展業競爭也非常激烈。會展場館是展會舉辦地選擇的重要條件，也是提升該地區會展業競爭力的基礎條件。從參展商滿意度出發研究三亞會展場館的經營管理狀況。主要通過對第二屆三亞國際文化產業博覽會和第三屆海南國際旅游美食博覽會參展商進行調研，得出三亞會展場館存在的問題，并提出相應對策，以提升三亞會展場館的經營管理水平，促進三亞會展業的持續健康發展。

關鍵詞：會展場館；參展商；滿意度；經營管理

0引言

2015年，海南省人民政府《海南省會展業發展規劃（2015－2020）》，表明了會展設施體系的形成是海南省會展業發展規劃的重要目標之一，并將三亞市劃為重點會展培養對象。三亞市依靠豐富的旅游資源和獨特的氣候優勢，形成以會議、節事為主的會展業。對于大型展覽的開展仍待突破，其最直接的原因是會展場館設施設備較落后、經營管理水平較低，無法達到展會要求。隨著科學技術的不斷發展，會展業的發展對會展的硬件設施，尤其是會展場館提出了更高的要求。會展場館經營管理是保證會展活動正常進行的基本條件，也是會展業發展的重要物質依托，其國際化、智能化和特色化的程度是會展業發展水平的重要衡量標準之一。因此，如何解決三亞會展場館經營管理問題迫在眉睫。

1三亞會展場館滿意度分析

1．1問卷設計及調研

在調研過程中，以第二屆三亞國際文化產業博覽會和第三屆海南國際旅游美食博覽為依托，對參展商進行問卷調查。共發放調查問卷250份，回收226份，其中未填寫完整及無效問卷26份，有效問卷200份，問卷有效率達到約88．5％。

1．2基本信息分析

被調查對象的企業類型主要為商貿企業，所占比例幾乎達到了總人數的60％。被調查者在參與展會時展位類型是標準展位占比例將近78％，改良型標準展位（標準展位基礎上展臺局部裝飾）占比例的6％，特裝展位占比例3．5％。此外，本文還對被調查者再次參展意愿進行了調查，明確表明不愿意再次參展的比例占41．5％，對此意愿不確定的人數占比36％，兩者總和超過了總樣本量的一半，說明參展商對于再次參展的意愿不高。從被調查者基本信息來看，本次調查問卷的樣本量具有一定的廣泛性。

1．3參展商滿意度分析

通過調查問卷得出參展商對三亞會展場館各指標的滿意程度，將每個指標滿意度的測評結果進行匯總，利用SPSS22．0進行數據處理與分析，得出相關結論。描述性分析通過平均值或中位數描述數據的整體情況。從上表可以看出：數據中沒有異常值，各個數據值均在平均值的3個標準差范圍內波動，因而直接針對平均值進行描述分析。各個指標的滿意度平均值普遍在2分至3分之間，即參展商對于三亞會展場館的滿意程度基本在“不滿意”與“一般”之間，偏向于“一般”。說明參展商對三亞會展場館總體滿意度偏低。關于展館空間位置條件，參展商對三亞展館面積大小以及展館區位的滿意度平均值分別為3．21與3．16，明顯高于其他指標的滿意度平均值。其中偏低的滿意度平均值有展館內部布局滿意度平均值為2．46，來館交通滿意度平均值為2．01，展館周圍餐飲服務的滿意度平均值為2．08，展館周圍酒店服務的滿意度平均值為2．18。說明參展商在對三亞展館空間位置條件評價中，對于展館周邊所提供的交通、住宿、餐飲等的設施與服務滿意度偏低。關于展館自身硬件設施服務，參展商對于三亞展館會議設施的滿意度平均值高于3．5，其他指標均在2至3分之間。其中參展商對展館通訊設備及服務的滿意度平均值為2．83，對展館提供的物品運輸設備的滿意度平均值為2．79，對于展館提供的展覽設施的滿意度平均值為2．65，對展館停車場的滿意度平均值最低（2．08）。由此可知，三亞會展場館停車場問題使得參展商對場館滿意度大打折扣。其中可從參展商對展館所提供的會議設施與展覽設施的滿意度平均值的對比中發現，展覽設施的滿意度平均值明顯低于會議設施的滿意度平均值。關于展覽服務商提供的服務，各個指標的滿意度平均值均在2至3分之間，參展商滿意度平均值較高的指標是展覽運貨（2．78），但仍未超出3。其中對于展覽服務商所提供的展臺設計服務以及展臺搭建服務的滿意度偏低，其平均值未達到2．5分。說明在展臺設計及搭建方面缺乏專業技術人才，使得參展商在此方面的滿意度偏低。關于展館展中表現，各個指標的滿意度平均值都偏向于3分。其中展館工作人員素質相對于其他指標偏低，其滿意度平均值為2．76。展館展中表現對參展商的滿意度測評有最直接的影響。在此次調查，參展商對三亞場館展中表現滿意度普遍偏低，三亞會展場館應加強展中服務，提高參展商對展中服務的滿意度，從而加強場館的競爭力。關于展館平時表現，參展商除了展館內餐飲服務指標外，其他普遍為2．8至2．9分之間。但展館內餐飲服務的滿意度平均值低至2．1分。餐飲條件對于參展商而言是最重要的因素之一，卻往往是會展場館最容易忽視的因素之一。餐飲的好壞直接影響參展商參展的狀態，所以應重視對餐飲的改善，從而提高參展商的滿意度。

2三亞會展場館的經營管理提升對策

2．1完善會展場館設施設備

在租賃設施方面，重視空調及空氣開關箱等已有設施設備的日常維護。同時，根據展覽需求，三亞會展場館急需引進先進的視聽設備及展覽租賃設施設備，如機械類展覽給排水設施以及壓縮空氣設備等。在配套設施方面，增加商務中心的服務功能，提高商務咨詢、訂票等服務。公共通信設備方面，應在展館各個樓層以及各個展位、會議室等設立無線網絡、郵箱、公共電話使用點，并配備各種使用方式和支付方式，如注冊免費、IC卡等使用方式，微信、支付寶等支付方式，滿足展覽活動中的各種公共通信需求。

2．2與場館周邊設施服務共同合作

由于三亞物價較高、地價較貴等的影響，三亞會展場館大多偏離市中心，選擇郊區地帶。所以周邊的設施服務包括餐飲、酒店、交通等都無法滿足參展商的需求。三亞會展場館應積極利用會展場館周邊的設施服務，可以與周邊酒店、餐飲和商業中心進行合作，也可以與相關部門合作共同建設商業服務資源。尤其在交通方面，在展會期間，人流量較多，利用公共交通工具減輕三亞的交通壓力，如適當提高公共汽車或大巴的使用率或增加其數量，適當限制私人車輛的行駛，適當擴建路面或修建多條不同線路。

2．3成立展中臨時部門處理問題

在舉辦展覽期間，由于人流、物流量大，會展場館和展覽活動舉辦方的人手缺乏、服務人員水平較低等因素，導致會展場館整體服務質量較低。針對這種情況，三亞會展場館可成立專門服務展中參展商的臨時部門，從而有效解決展中所出現的問題。在主辦方、承辦方和展館方中，遴選負責本次活動的工作人員，組成展中臨時部門，負責統籌安排整個展會，責任劃分明確，崗位安排合理，做到責任到崗、責任到人。同時，展會期間，臨時部分要積極與參展商、觀眾進行互動，實時了解客戶需求和反饋，不斷提高服務運營水平，提高參展商對展館的滿意度。

2．4多方面提高停車場運轉效率

展館的停車場會第一時間影響參展商對展館的印象。三亞淡旺季明顯，尤其在冬季，停車場常呈現供不應求的情況，導致一些參展商無法獲得展館前的停車場位置。因此，應適當利用地下空間，擴大展覽停車場的規模，可對除承載參展物品的參展人員車輛統一安排停車場或擺渡車，從而降低停車場在高峰期的使用壓力，節約停車場擴大規模帶來的成本費用。充分利用好展館自身內部停車場以及周邊其他停車場，從而提高停車場的使用效率的同時，減弱淡旺季對停車場車位需求的差異所帶來的影響。

2．5提升展臺設計及搭建技術水平

展臺設計及展臺搭建技術水平是決定展臺吸引力的關鍵。因此，要提升展臺設計和搭建技術水平。展臺設計方面，引進專門的展臺設計人員，并進行崗前培訓，使其能夠具備展臺設計的能力，注重展臺設計的創新性以及可操作性，從而提升展臺設計水平。同時，要引進所需配備的先進設計設施設備，提高展臺設計的科技水平。在展臺搭建方面，應了解并配備各種搭建器材以及搭建所需要的各項材料，培養專業搭建人員的技能與服務意識，從而更好地為展臺的設計成果服務。

3結語

會展業能夠為國家和地區創造更多的直接收益與間接收益，越來越多的國家和地區把會展業納入經濟發展規劃之中。會展場館為會展活動的開展提供場所，作為會展業發展的載體，得到了政府、社會和企業的重視。會展場館的經營管理要從展館自身出發，完善設施設備，滿足展會舉辦的要求。在會展場館經營管理過程中要用全面的眼光看待，重視展館周邊的設施服務對展館的影響，加強與周邊設施設備及服務的合作。成立展中臨時部門、提高停車場使用效率以及提升展臺設計與搭建技術水平等，都是三亞會展場館經營管理過程中要關注的重點。

參考文獻

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作者:盧新新 單位:三亞學院