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［摘要］

近些年來，隨著社會的發展，人們的經濟條件越來越好，相應的，對生活條件的要求也越來越高。各單位各企業也必須相應的提高自己的產品和服務，對公司的管理做出更大的優化。醫院作為一個老百姓經常要去的醫療單位，必須保證做到讓顧客滿意，為廣大的老百姓切身利益著想。所以顧客滿意與否對于醫院的后勤管理具有非常重要的作用，本文主要就顧客滿意在醫院后勤管理中國的應用進行簡要的分析。

［關鍵詞］

顧客滿意；醫院管理；后勤管理

0引言

醫院是廣大人民群眾生活離不開的場所，對于人們的重要性不言而喻。醫院后勤管理工作對于整個醫院有秩序的運行起著極其重要的作用。近些年來，隨著“顧客滿意”這個詞匯更加頻繁的出現在人們的視野中，各單位各企業也開始致力于提高售后服務與產品質量等，以便使顧客更加滿意。而醫院作為一個老百姓離不開的公共單位，更要將顧客的感受放在第一位，時刻為病患著想，做出顧客滿意戰略的部署工作，服務于廣大的人民群眾。

1“顧客滿意”戰略的含義

說到顧客滿意戰略，到底是什么，或許從字面意思上人們能猜出個大概，但是又不理解具體的意思。所謂的“顧客滿意”，這個詞最初是出現在美國，后來慢慢在全世界流傳開來。“顧客滿意”戰略其實和人們字面上所理解的意思是差不多的，就是為了讓各種企業做到高質量、高服務與高售后，做到顧客最滿意的狀態而提出來的一種戰略方案。開始的時候，顧客滿意戰略是針對各個企業單位的市場營銷和產品銷售提出來的，最后推廣到了企業生產銷售的方方面面，其要求整個企業都必須以顧客滿意程度為主要指標，從顧客的角度去思考問題、研發產品和設計方案，從顧客的觀點和立場去看待自己的產品，以便及時發現自己企業生產產品的不足之處，及時改正，爭取做到最優質的產品和最一流的服務。現在，隨著“顧客滿意”這個詞出現的頻率不斷地增多，各企業的推廣程度也不斷地加大，漸漸的推廣到了除企業以外的單位，如醫院、幼兒園等這些公共服務場所，而醫院作為各個地方、各個階層的都離不開的一個公共服務單位，推廣“顧客滿意戰略”是首要選擇。尤其是近些年來，中國社會處于發展階段，各個方面的缺陷和弊端都開始暴露出來，就業難、看病難與住房難等一系列問題給社會帶來了巨大的壓力，所以這正是一個需要改革創新的時代，必須要想辦法改進目前所存在的各種問題。隨著看病難的問題越來越突出，醫院和病患之間的問題也越來越多，糾紛事件屢屢發生，這就更需要醫院盡快做出解決目前這種狀況的方案，而將顧客滿意戰略應用到醫院的后勤管理工作中，恰恰就能對解決醫患之間的糾紛、提升醫院的服務質量與服務品質有很大的幫助。所以如何將顧客滿意戰略應用到醫院的后勤管理工作中對于醫院來說具有重要的意義。

2醫院后勤管理概述

說到醫院后勤工作，可能在平時的生活中不太在意，提起醫院往往就會想到這個醫院的醫生資源是否豐富、看病口碑是否好以及儀器是否先進等等，很少會特意去關注這個醫院的后勤工作怎樣。其實后勤的工作管理對于維系一個醫院的發展與進步有著非常重要的作用，可以毫不夸張地說，沒有了后勤各個部門的支持，一個醫院就無法健康的運行，所以后勤管理工作對于一個醫院的發展重要性就不言而喻了。每一個單位要想有序健康的運行，都離不開后勤部門的支持，后勤部門是整個單位、整個企業堅強的后盾，是各企業單位背后強有力的保障，一個企業的運行離不開后勤集團。看似在平時的生活中很少接觸醫院的后勤部門，其實不然，醫院的后勤工作涉及到醫院的各方面，充斥在醫院的每一個角落，只要我們去醫院，就能接觸到醫院后勤工作，就能夠感受到醫院后勤工作的有序進行所帶來的方便。醫院后勤管理工作的具體內容是什么，其涉及哪些部門，下面將一一闡述。醫院的后勤集團涵蓋面是非常廣的，因為醫院和其他的企業單位有所區別，其是一個涉及到很多病患生命安全的一個單位，對服務要求和衛生要求自然也非常嚴格，這樣一來，醫院后勤所要涉及的工作內容自然也就非常廣了。醫院后勤的主要工作內容包括維修管理、污水處理、電路維修管理、電梯維護、倉庫管理、物資采購、床單被罩的換洗消毒、醫院衛生管理、食堂管理、醫院安保工作和消防工作、廢舊醫療器械處理以及太平間工作等。由此可見，醫院的后勤管理工作幾乎涉及醫院服務的各個方面，所以其重要性也是不容忽視的。這就更加要求醫院要做好后勤管理工作，為整個醫院的運行提供強有力的后勤保障。而將“顧客滿意”戰略應用到醫院的后勤管理中恰恰可以對醫院的后勤管理工作起到非常大的作用。下面我們就來具體的分析一下顧客滿意戰略在醫院后勤管理中的應用。

3顧客滿意戰略和醫院后勤管理工作之間的聯系

首先，可以確定的是，醫院后勤管理工作和顧客滿意戰略這兩者之間是有一定聯系的。因為對于醫院來說，病患就是顧客，自古以來就有“顧客就是上帝”的俗語，所以對于醫院乃至所有的企業來說，做到讓顧客滿意就是最終目標。而醫院是一個救死扶傷的地方，是一個為廣大老百姓看病開藥的地方，其發展對于整個社會甚至國家都有著戰略性的意義。醫院的后勤保障做好了，才能使患者即顧客滿意，而只有顧客滿意了，才能使他們安全就醫，解決他們后顧之憂。所以顧客滿意戰略是適用于醫院的后勤管理體系中的，不僅僅適用，更會為醫院的后勤管理工作帶來推動性的發展，顧客滿意戰略可以說是對醫院后勤管理工作發展的一個巨大推動力。與此同時，顧客滿意戰略在醫院后勤管理中的應用也可以是在一個全新領域的發展與壯大，使顧客滿意的內涵進一步得到升華。兩者之間是相互利用的、相互促進和共同發展的。

4顧客滿意戰略在醫院后勤管理中的運用

說的再好不如做得好，顧客滿意戰略在醫院后勤管理中的運用是否能給醫院帶來最大的效益，還要看醫院后勤部門具體實施和應用。只有醫院將這兩者結合在一起，將顧客滿意運用到醫院后勤管理的工作中，才能夠實現顧客滿意戰略在醫院后勤管理中最大限度應用，為醫院謀求最大福利。而想將這兩者真正的融合到一起，還是一個長期的、循序漸進的過程，需要醫院在平時的一點一滴中不斷地改進，不能急于求成。下面就如何將顧客滿意戰略真正應用到醫院的后勤管理系統中作出具體的分析。

4.1做好醫院后勤管理的前期準備工作

前期的準備工作是所有項目開展的基礎，只有前期的準備工作做好，才能使后期的具體實施有條不紊地進行。前期準備工作的充分與否，直接關系到了后面工作的開展甚至影響最后成效。想要做好前期的準備工作，首先要了解患者對醫院的態度及醫院服務質量的滿意程度，只有知道了顧客對醫院的不滿之處，才能做出針對性的整改方案。首先，醫院可以采用調查問卷的方式進行顧客滿意度的回訪，給在醫院就醫的病患及其家屬發一些簡單的調查問卷，了解一下病患對醫院的滿意度，也可以到馬路上發一些調查問卷，了解一下大家對于醫院的看法以及評價，最后通過調查問卷的綜合統計，得出有參考性的數據。其次，醫院的前期準備工作還應包含醫院后勤管理顧客滿意戰略的策劃工作，前期的策劃做好可以為后期的具體實施提供參考模板，起到事半功倍的作用。要想做好前期策劃活動，策劃者需要綜合考慮到醫院后勤管理工作的方方面面，并結合調查問卷的結果，聯系醫院的服務水平與醫療質量等實際情況，提出建設性的改進方案。后勤部門還可以單獨成立一個負責跟進顧客滿意戰略方案的部門，了解分析顧客的想法，再將其反饋到后勤部門，這樣的話方便后勤的管理，也能及時跟進顧客滿意戰略在醫院后勤管理中的應用進程。

4.2制定醫院后勤管理工作的具體實施措施

醫院后勤管理工作要想真正結合顧客滿意戰略，主要看醫院的態度和整改的決心以及具體實施過程，空有一個策劃而不按實際操作，那也只能是紙上談兵，所以醫院的具體措施非常重要。想要做好推廣實施工作，首先要從員工們的思想出發。醫院后勤部門的有序管理離不開后勤工作人員的支持，所以要想推行顧客滿意在醫院后勤管理中的應用也要先從其入手。后勤管理者可以在后勤工作人員中大力宣傳顧客滿意戰略，讓大家知道顧客滿意的理念及其為醫院帶來的好處，只有這個概念深入人心，才能從思想上提高員工的認識，讓大家的責任感更強，只有讓顧客滿意戰略在廣大后勤員工的思想中站穩腳跟，才能使其有序順利的施行以及推廣到全醫院。其次，醫院要做好和患者之間的溝通交流工作，這就不僅僅涉及醫院的后勤工作人員，更涉及醫院的所有職工，對于后勤人員來說，要保障醫院的整潔、衛生等，為患者營造一個溫馨的看病環境，對于醫生護士等和患者有直接接觸的工作人員來說，必須對患者態度溫和，盡量幫助患者，及時和患者或患者家屬進行溝通，為患者留下良好的印象。醫院為了督促工作人員，可以將投訴信箱充分利用起來，患者可以將自己的不滿、意見或建議直接傳達給有關部門，有關部門再做出具體的獎罰措施等等。這樣對于推動醫院工作人員的積極性具有重大作用。

4.3做好顧客滿意度的反饋工作

做好顧客滿意度的反饋工作對于完善顧客滿意在醫院后勤管理工作中應用體系具有重要意義。想要將顧客滿意真正的應用到醫院后勤管理體系中是一個漫長的過程，需要不斷地改進，所以顧客反饋工作也是一個長遠的實施方案。后勤管理部門的顧客滿意小組這時就發揮了其不可或缺的作用，當后勤部門作出相應的顧客滿意方案調整之后，顧客滿意小組要及時的收集患者的意見，了解大家對于這項措施的反應，從而決定醫院后勤部門實施顧客滿意戰略的具體方向及措施，這是醫院能看得見具體成效，對于醫院后勤管理顧客滿意戰略體系的完善也有重要作用。

5我國醫院實施顧客滿意戰略后的狀況

目前，我國醫學實施顧客滿意滿意戰略后取得了很大的成效。在以前醫患糾紛是讓我國醫院很頭疼的問題，為了能夠緩解這樣的問題，醫院實施顧客滿意戰略。醫院在戰略實施時，將患者當作顧客來進行對待，積極的將患者的需求進行總結得出結論，發現患者主要是因為就醫時找不到大夫、得不到滿意的答復等問題，面對這些問題醫院努力的適應患者的情緒，并做到不讓患者感到醫生在給患者診斷時有不耐煩的情緒；患者在發現問題的時候有地方去申訴，不再是無處訴苦的情況，醫患糾紛減少了很多，實現了患者就醫心情舒暢的效果。

6結語

顧客滿意戰略在醫院后勤管理中的應用是一項非常具有戰略性意義的策略，如果能真正得以實施，使這兩者統一融合，對我國醫院的發展會有巨大的影響。但是顧客滿意戰略是一個長期的、復雜的戰略目標，而且還需結合顧客的滿意程度、對醫院的評價與建議等，所以我國醫院后勤管理改革還有很長的路要走，還需醫院和患者的共同努力。相信在不久的將來，顧客滿意可以在醫院后勤管理工作中起到重要作用，為醫院帶來全新的改變。

作者：王藍 單位：湖北省襄陽市中醫醫院總務科

主要參考文獻

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