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摘要:

在我國旅游企業發展變化的過程中，其企業產品自身的特點和性質決定了旅游企業的發展走向和可遇危機，本文對于旅游企業的危機管理制度進行分析，研究旅游企業危機管理模式的必要性以及危機對旅游企業的發展影響，在不斷深入研究的過程中結合實踐經驗尋找出旅游企業規避風險的方式，并且有效探究旅游企業危機管理制度的內在機理和旅游企業危機管理的根本價值，從而有效建設出國內旅游企業危機管理制度。

關鍵詞:

旅游企業;危機管理;制度

在長期的研究中發現，我國旅游業發展的根本基礎就是旅游企業客戶對于旅游目的地的安全認可和旅游過程的穩定性認可，當旅游企業客戶在旅游過程中發現可能牽涉到政治或者經濟危機時，或者旅游目的地的安全系數不高有恐怖組織或者戰爭疾病時，都會在很大程度上影響旅游企業客戶的出行選擇。當這些危機爆發時，對于旅游企業的影響是非常嚴重的。從我國的發展歷史來看，國內一系列對旅游事業造成負面影響的事件對其發展和建設具有非常嚴重的打擊力度。比如近年來，不論是在國內還是在國外，旅游安全事故頻發，旅行社作為連接旅游者與旅游目的地的連接橋梁，面對上述危機如何處理、處理結果是否得當，這些都關系到旅游企業的發展。所以只有在面對公關危機時處理得當才會在公眾的心中留下好印象，對于未來的經濟效益和社會影響才會有很大的提升。旅游企業在未來的發展過程中必須樹立風險意識，不斷研究當下旅游行業特點，深入考慮旅游行業的危機管理制度，從根本上改善傳統的盲目大策略，建立起完整有效的旅游危機管理機制。

一、旅游企業危機管理的意義

旅游產業對環境，尤其是自然環境和社會環境往往有著較強的依賴性，在中國旅游產業發展的進程中，我們不斷地強調旅游對于相關行業的推動作用，但卻經常忽視一種旅游行業經營過程中出現的一個重要問題:旅游是一個綜合性產業，對于其他產業和產業周邊環境的影響和變化有著高度的敏感性。正是由于對這一問題的不夠重視，導致旅游企業、非營利性行業組織、政府主管部門對一些突發性的重大危機事件，事前缺乏充分的預防措施、事中缺乏有效的應對策略，事后又缺乏必要的總結與反思。旅游企業的危機管理從根本意義上來說是針對旅游企業自身情況和外部環境影響進行相應的分析而做出危機預測，并由此來制定出相應的處理方案和解決措施。當旅游企業危機發生的時候就可以利用危機預測做出的方案和措施進行化解，并且可以有效保證旅游企業的企業信譽和發展市場，這就是旅游企業危機管理機制的根本意義所在。從其功能來看，旅游企業危機管理可以有效保持旅游企業的穩定發展，有效預防和化解企業危機。旅游企業危機的意義從其根本上理解，就是指旅游企業在經營管理過程中所遇到的一種特殊狀態，社會的影響和自身的條件約束導致企業內部的人力物力不能有效發揮作用，失去正常運作能力，在這樣的狀態下，旅游企業的市場就會被不斷縮減，甚至可能出現員工流失、企業結構散架等非常不利的局面，在激烈的競爭中如果不能有效處理旅游企業的危機，就可能被其他企業所吞并甚至淘汰。旅游企業危機管理機制就是為了有效避免這些問題，預防和擺脫危機，在最大程度上減少企業危機的損失，幫助企業控制危機的事態。

二、旅游企業危機管理的必要性研究

1．旅游行業的弱點

旅游企業的行業弱點通常不容易被發現，在旅游企業發展的經濟繁榮景象之下，通常會隱蔽一些不可控的因素，如果負面效應觸發，就會瞬間膨脹并不斷累加，最終變成持續的危機現象。旅游行業的弱點通常直接表現為企業客戶數量規模性減少，從而使得旅游業的總收入減少，從根本上危及旅游企業，對于規模小產品數量不多市場競爭力比較低的企業，會直接影響其生存能力。旅游行業的弱點主要從旅游行業需求和供給以及旅游行業內部競爭來考慮，旅游行業的需求和供給是企業客戶的自發要求參與社會交往的基本需求和旅游企業的基本供給，如果受到外界因素的影響，這種需求供給關系必然會受到阻礙。旅游行業的消費可替代性是比較強的，即使不是同類產品也能對旅游產品進行替代。

2．旅游企業產品的特性

旅游企業產品從其根本供給角度來看，是旅游企業在發展運營過程中面向旅游消費者提供的旅游服務總體。從企業客戶的需求角度來說，旅游企業產品就是客戶在整個旅行過程中獲得的全部服務和條件，以及對旅游過程的感受。從其服務性質來講，是非常重要的非物質性消費產品，旅游企業產品的性質不同于其他物質產品和服務產品。旅游企業產品的無形性和不可轉移性等在很大程度上決定了旅游企業的危機產生程度。旅游企業產品對于客戶來說是一種消費產生的“經歷”。旅游企業產品的無形性決定了客戶難以對其進行客觀評價，而且其消費不可轉性的特點決定了產品的獨特不可分享性，所以從根本上來說旅游企業產品的選擇和消費還是具有很強的風險的，由此可見旅游企業必須對每一個環節和產品都進行危機管理，否則必然會影響整個旅游企業的發展。

三、旅游企業危機對旅游行業的影響

旅游企業所面對的危機是按不同的劃分方式進行劃分的，比如按動因一般可以分為以下幾種:一是因為自然災害產生的危機屬于不可抗拒類型的危害。二是人為因素導致的自然危機。三是人為因素導致的社會危機，比如民族之間的斗爭和恐怖組織等。由這些問題可以看出，旅游行業的發展是有非常多的阻礙的，對于旅游行業的發展來說，企業生存環境和產品銷售環境是十分重要的，發生在我國國內的許多危機實踐對于旅游產業的影響是非常明顯的，如果在社會安定的環境中，經濟發展相對平穩，旅游行業的市場供給需求是處于相對平衡的。但是當危機爆發時，一些媒體對于事態的片面性報道和消息會影響旅游企業客戶的選擇，直接引起客戶的恐慌心理和逃避心理，改變客戶的出行選擇，甚至一些客戶會對旅游企業的本質產生懷疑，從根本上影響旅游行業的發展。同時，旅游企業危機還會對地方性的可持續發展等產生不同程度的影響，增大社會的不穩定因素，嚴重影響旅游行業的發展。四、旅游企業的危機管理措施旅游企業的危機主要表現在旅游企業的自身質量問題、不可避免的自然災害和人為因素影響、旅游品牌的惡劣影響和地方性的犯罪現象以及事故產生等方面。旅游企業進行危機管理時首先應該從自身出發，強調企業內部的危機意識，只有從根本上改變企業的危機意識和防患意識才能讓企業員工從根本上提高服務質量和服務效率，才能有效規避企業危機，預防、處理危機。危機的產生是非常態事件，只有依靠企業的預防管理機制和危機管理處理機制來進行化解，依靠常態管理模式是起不到作用的，有效的新型的系統才能改善危機爆發的狀態和影響。

(一)危機發生前的預防

1．對市場的分析把握

危機預防的主要作用和功能就是將旅游行業目前的市場進行信息收集和分析，將零散的信息進行組織，對整個行業進行全面的檢測判斷和跟蹤，并且向危機預防部門進行基礎的信息提供和決策指揮。在對市場進行分析把握的同時，要建立完善的危機預防系統，如危機的監測部門，對危機進行預測和控制。旅游企業在發展完善的過程中應該盡可能地多進行信息收集和市場分析，提前對危機做出判斷。比如在旅游企業中有其他新型企業加入變成強力的競爭對手，或者企業本身的服務質量太差遭到投訴，或者企業內部的相關人才大量流失等都可能引起旅游企業的危機。所以必須有效對市場進行分析把握，做好各項危機的預案，這樣才能有效避免危機，盡可能保證旅游企業的發展。

2．定期進行危機模擬

旅游企業在對市場進行分析把握的同時還需要定期在企業內部進行危機模擬，以此來提高企業員工的危機防患意識，并增強企業的危機處理能力。定期的模擬訓練不僅可以從根本上改善企業處理危機的能力，還可以培養出旅游企業體系的反應能力和危機管理意識。這樣的定期模擬訓練對于旅游企業的未來發展是有非常大的幫助的。

(二)危機的應對機制

由于旅游行業的危機產生情況具有突發性和緊迫性，如果不能在危機產生前就做好應對預案，就可能對企業造成難以估量的損害。雖然一些旅游企業在發展過程中制定出了應對危機的計劃，但是危機從其本身來說還是具有很大不確定性的，即使預防工作再好也做不到萬無一失，所以企業在運營發展的過程中就應該努力尋找出適合處理企業危機的方式。在危機產生前期就開始著重處理并且以最快的速度找到問題產生的根源和所影響的方向，以此來制定出有效的對策。在對危機進行分析審核后需要企業對客戶進行坦誠處理，對旅游消費者進行溝通，完善地處理好危機。在危機應對的過程中出現任何一個失誤都可能讓企業走入低谷，遭到巨大的破壞，而有效的危機處理措施可以讓企業迅速地從危機中走出，所以在危機處理戰爭中，速度是至關重要的。危機開始產生，企業就必須將工作核心放在危機處理上，冷靜應對旅游業當前的市場和困難，采取有效的措施將危機隔離到企業服務范圍之外，迅速將企業帶入安全范圍。在危機產生的初期，旅游企業應該對客戶進行第一時間的消息公布，設立專門的對策解決負責聯系人和聯系方式，以最快的速度建立起信息公布平臺，信息公布應該保證公正透明，站在客戶的角度為客戶服務。作為旅游產品的提供者或經銷商，不論是危機事件發生的前后，絕大多數的群眾認為旅游企業始終是處于強者地位的，這主要是因為旅游企業是旅游產品的提供者、信息的主導者。危機事件發生后，公布的信息是否真實完整，事后采取哪方面的行動等，旅游企業在這些方面完全具有決定權，而不是被動接受消費者的各種訴求，更不是作為危機事件的無辜受害者之一。在這里我們就要提到“危機公關”了。引發危機公關的原因可歸為兩類，一是內部問題，即是旅游企業自身的內部因素;二是外部問題，如不可抗力因素、政府政策、其他旅游產業部門等。在旅游企業自身內部問題而引發危機的原因中，更多的人認為首先是旅游企業自身一個協調能力的欠缺，其次是整個公關管理體系的不完善，對這兩者的認同率比其余兩者高出了10個百分點;至于在外部問題引發的危機中，75．4%的人認為是由于旅游企業與其他產業部門相互推卸責任，拖延了處理問題的能力，導致問題升級，這一比例遠高于其他4項。旅游企業既然在整個公關危機事件中處于強者的地位，不管其反應處理速度態度如何，最后它還是作為一個負責人站在公眾面前對事件做出交代以及后續的事件，如公開道歉等。面對此類事件的發生，旅游企業應在以下方面做出處理:1．公開道歉，并通過媒體及時通報真實事件及其態度，以降低對企業信譽的損害;2．對受到傷害或驚嚇的游客做出相應的補償;3．消除事故的后續危害;4．重塑企業形象。

(三)危機產生后的風險管理

危機過后所產生的負面影響還會存在一段時間，而且不會很容易消除掉。在這個時間段內就需要旅游企業進行正確的危機過后的風險管理，通過報紙媒體等加大企業的宣傳力度，及時將旅游企業回復到正常運營的狀態中。企業的宣傳目標應該是將危機過后的風險努力縮短，盡最大可能恢復旅游業的市場，還可以邀請外圍媒體記者返回目的地進行成果展示，達到最大力度的宣傳。在危機過后，旅游企業還需要對自身的企業價值進行重新評估，對危機的后續影響結果進行細致的全面評價，對危機產生過程中的機制進行審核，包括危機爆發前的預警工作和系統完善性，危機發生過程中的決策處理和危機應對能力還有危機產生后的風險管理和處理等。只有最大程度地對旅游業危機管理機制進行完善的分析才能發現原有機制的問題并進行完善改進，將企業的危機管理機制不斷落實。在我國不斷發展的過程中，旅游業一直處于一個波動狀態中，在外界環境和自身體系的影響下，旅游行業始終不能平穩發展。旅游企業自身應該針對誘因，有針對性地建立預防危機體系，在實施公共危機管理中，不但要強調憂患意識，而且要建立起危機預警系統，從而有效避免危機的發生，或讓危機的損失盡量減到最小程度。同時，還應實施積極的危機公關，重新樹立旅行社的良好社會形象，認真研究危機之后旅游者行為模式有可能出現的新變化，從而設計出更新的旅游產品，更好地滿足人們的需求。只有盡可能地解決旅游業的危機管理機制問題，才能從根本上帶動旅游業的長久發展，開辟出全新的危機管理機制來應對旅游業未來的困難，也只有不斷實踐和探索才能為我國旅游業開辟出更廣闊的未來。

作者：孫冬玲 單位：漯河職業技術學院

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