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[摘要]

為了方便信息中心工作人員進行日常的運維管理及臨床醫護人員跟蹤問題進展，本文根據襄陽市中心醫院信息中心工作的實際情況，基于FineReport報表工具平臺設計開發了運維管理系統。該系統的應用，簡化了工作流程，提高了工作效率，改善了服務質量。

[關鍵詞]

運維管理；信息中心；醫院信息化；FineReport

引言

“以病人為中心，服務于臨床和醫院管理”是醫院開展信息化工作的宗旨[1]。隨著醫院信息化的不斷發展[2]，信息中心的任務日益艱巨，責任也越來越重大[3-4]。為了更好的服務全院科室，適應信息化發展的需要，信息中心改變傳統工作模式，利用信息化手段優化服務模式[5-6]，開發了運維管理系統，并在全院廣泛使用。

1FineReport技術介紹

FineReport是一款企業級Web[7]報表軟件，易學易用，功能強大，簡單拖拽操作便可制作中國式復雜報表，輕松實現報表的多樣展示、交互分析、數據錄入、權限管理、定時調度、打印輸出、門戶管理和移動應用等[8]。FineReport由報表設計器和報表服務器兩部分組成，通過報表設計器，可制作出實現數據展示（報表）、數據查詢（參數）、數據錄入（填報）工作的頁面模板文件，然后通過報表服務器將模板解析為零客戶端的HTML[9]頁面展現給用戶。報表主設計界面是一個類似Excel的表格[10]，支持無限行與無限列，基本的操作方法與Excel類似，簡單容易。在用FineReport設計報表時，只需理解一些與單元格綁定數據列有關的操作即可。且這些操作都是后臺的代碼處理，基本不需要再手寫表達式[11]。

2運維管理流程前后對比

該系統應用前信息中心處理問題的模式主要是分片管理，每個工程師負責一片區域內的所有硬件和軟件問題；系統應用后工程師分為軟件組和硬件組，根據平臺上記錄的問題分開處理，一旦某個工程師接手任務后，將問題標記為處理中，避免其他工程師再處理此問題。處理過程中，如有問題通過平臺上記錄的電話直接與問題提交人聯系，解決好后反饋給科室。信息中心非正常工作時間安排有專人值班，遇到問題值班人員同樣在系統中記錄，如能解決就自己解決并在系統中標記處理情況，如解決不了，對于不緊急的，可告知科室周一再解決；對于緊急的，聯系其他工程師指導解決。

3系統主要功能模塊

3.1用戶模塊

根據需求，將本系統用戶分為3種角色：系統管理員、信息中心工作人員、臨床醫護人員。每種角色分別對應相應的系統權限[12]，如系統管理員維護人員信息及數據信息等；信息中心工作人員工單、修改工單等；臨床醫護人員查詢工單狀態等。

3.2提交工單模塊

提交工單模塊是由信息中心工作人員操作的界面，此界面用來提交臨床科室反映的硬件和軟件問題，需要填寫信息包括工單號、姓名、電話、OA[13]號、科室、問題描述，其中工單號系統自動生成是唯一的，一個工單號對應一個具體問題；電話和問題描述是必填項，便于工作人員聯系到問題反饋人。當電話值班人員接到臨床科室反映的問題時，詢問對方OA賬號（輸入OA賬號自動填充姓名、電話、科室等信息）及遇到的問題，記錄完畢后提交。該系統在非正常工作時間的運行也需簡要補充說明。

3.3工單編輯模塊

工單編輯模塊主要包括姓名、電話、OA號、科室、問題、工單狀態、工單類型、提交時間等信息。此界面主要功能是根據工單號查詢并修改工單相關信息。當提交工單模塊記錄的相關信息（姓名、電話、OA號、科室、工單類型）有誤或不完整時，可以用此模塊進行修改完善。同時，該模塊也用于修改工單狀態，系統將狀態分為3類：未受理、處理中、結束，每進行一個階段時要對狀態進行修改。

3.4狀態更新模塊

狀態更新模塊用于記錄信息中心工程師受理問題的過程。此界面主要包括受理人姓名和處理問題情況描述，更新完畢后提交。每受理一次就會記錄一次問題處理情況，直至問題處理結束。

3.5工單查詢模塊

工單查詢模塊是由臨床醫護人員操作的界面，此界面主要是用來查詢工單處理的進度。通過輸入個人OA號，查詢某段時間內本人提出的所有問題工單，列表顯示工單相關信息（工單號、申請人、問題描述、受理人、提交時間、詳情），點擊詳情可以查看每一個工單的具體處理過程。

3.6工作量統計模塊

系統支持工作量統計，用于統計信息中心工程師的工作量。界面以圖表形式展示，每個人一個柱狀圖，按照工作量的多少依次排列顯示，工作量最多的柱狀圖最高，通過圖表可以很清楚地看出每個工程師的工作量。單擊某一個柱狀圖，可以查看某個工程師在某段時間內的具體工作情況。

4應用效果

4.1統一平臺管理，提高工作效率

我院信息中心傳統的工作模式是按照臨床科室劃分工程師分管的區域，科室打電話來先找到對應的分管工程師，由工程師解決問題，如工程師不在，接電話人員會告知晚點打過來或是等工程師回來轉述問題[14]。通過系統實現的工作模式顛覆了以往的工作模式，電話值班員將所有問題通過一個平臺統一，工程師刷新頁面查看問題，然后有針對性地解決問題。通過平臺可以很清楚地看到哪些問題還沒有解決，哪些正在解決，哪些已經解決，從而快速地解決問題，提高了工作效率。

4.2便于跟蹤工單，改善服務質量

傳統工作模式下，一個問題臨床科室可能會打上好幾通電話，然后會被告知已經解決，正在解決，甚至是分管工程師還沒有回來。遇到工作繁忙時，他們可能會抱怨，產生抵觸情緒。通過系統實現的工作模式很好地解決了這一問題，臨床科室一個問題只需要主動打一次電話，然后由信息中心的工程師來解決問題，如果問題復雜，平臺上沒有描述清楚，可以通過電話找到問題提交人與其詳細溝通，問題解決好了打電話告知科室問題提交人。另一方面，問題提交人可以通過平臺隨時跟蹤問題的處理進度，做到心中有數，很大程度上改善了服務質量[15]。

4.3工作公開透明，激發工作動力

信息中心處理的所有問題都在一個平臺上展示，這對于工程師自身也是一個學習的機會。從平臺上可以看到哪些工程師解決了哪些問題，哪些問題是自己不會的，其他工程師又是怎么解決的，通過學習不斷提高自己的業務水平。同時，將所有工程師的工作量在系統上做以統計，可以形成良性競爭，督促自己解決更多地問題。

5結論

本文根據我院醫院信息中心工作的實際情況，基于FineReport報表工具平臺設計并開發了運維管理系統[16]。該系統的應用，簡化了工作流程，提高了工作效率，改善了服務質量。

作者：田麗麗 楊海波 單位：襄陽市中心醫院（湖北文理學院附屬醫院）信息中心

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