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一、我國醫院護理績效考評機制的現狀分析

1.1當前我國護理績效考評機制的基本內容

在我國，醫院護士的工作任務與方式是多樣化的，所涉及的人員與部門也是多元化的，因此護理工作的績效考評應該注意考評的多元化與多樣化。當前，我國護理績效考評主要包括對護士長的考評以及對護士的考評兩個層面，對護士長的考評包括德、能、勤、績幾個方面。“德”主要是指敬業態度與敬業精神；“能”主要是指組織領導協調能力，帶動組織提升績效的能力；“勤”是指發揮主觀能動性的程度，是指對工作勤奮的程度；“績”就是指最終的績效，即考評最主要的內容；對于護理人員的考評主要包括工作質量、知識與技能、工作責任心與主動性、集體合作能力與態度、工作的服務意識等。質量是指工作在數量與效果；知識技能是指崗位專業工作的水平與能力；責任心是指敬業精神與工作態度；合作能力是指與同事間合作相處的能力；服務意識是指對于病人的服務態度。雖然不同部門的護理工作有所差異，其績效評價指標制定的分值與重點也有所差別，但是以上幾個方面是不可或缺的。例如：有的部門考核內容包括病人的直接護理、護理文件書寫質量、個人專業成長以及職業道德4個方面；有的考核內容包括醫德醫風、業務能力、工作量、夜班數、出勤率、繼續教育學習、護理教育、護理科研、病人滿意度等。對護士長考核內容包括分析與判斷能力、領導能力、觀察能力、溝通與協調能力、人才應用與人才培養能力、考核能力、主持會議能力、工作態度與表現、品德與健康共1O個方面。等等。績效評價的內容分類方法與采取的具體績效評價工具與方法是相關的。平衡計分卡（出現太突然，應該說，在所有的考評方法中，平衡計分卡…）的評價方法就包括：財務、顧客、內部經營過程和學習與成長四個方面。具體的指標就是按照這樣四個方面來分解的。

1.2當前我國醫院護理績效評價存在問題

在國外，無論在企業還是在醫療機構中已經普遍采用績效考核的方法進行護理人員的管理工作。國內只有少數醫院對績效考核進行了一些嘗試與實踐，并且與國外相比存在著很大的差距。下面綜合闡釋它們的進展情況。目前國內醫院還沒有出現比較通用、權威的護理績效考核評估體系。傳統考評的方法主觀性強，彈性較大，考評重點在于規范化培訓考核，考評結果往往與實際存在差異。目前我國護理績效考評的主要方法還停留在傳統階段，它們主要有：量化考核法，三維量化考核，秩和比法綜合評價，質量、效益、效率評價法等。這些方法存在的問題主要有：(1)考評標準趨同，不同職別與級別的護士考評標準相同，崗位關系模糊，責任不清；(2)考核指標單一，當前績效考核已經逐漸從單一量化向綜合化發展，但考核指標仍局限于任務績效的內容，忽略相關聯績效內容，如社會、心理等，未能體現綜合素質；(3)考核主體不全面，大部分為直接領導評價或院科兩級評價，缺乏患者對護士的評價、醫生對護士的評價及相關科室的多維度評價。總體來講，績效考核的信度與效度不高。對于績效考核工作，我們護理行業目前還處于初級階段，尤其是一些基層的醫院對于績效考核工作了解較少，都是按照傳統的簡單評比與檢查維持對人員的管理。對于新的績效評價理論基本上沒有了解，醫院管理者與護理人員的素質本身也限制了績效考核的科學化與規范化執行。醫院的管理者缺乏進行考核體系構建的能力，同時不重視績效考核的積極作用。醫院沒有建立起全面的考核指標體系，不重視考核指標的修訂以及總結工作，考核結論與工資等聯系不夠緊密；考核的主體不明確，大部分都是由科室自主進行考核，考核執行不到位，經常很長時間不去進行考核，這一點尤其體現在基層的醫院中；考核的精確度極差，很難從數據上反映實際問題，導致總結時人為因素參與，進而否定數據考核結論等。這些導致考核的體系權威性受到挑戰。

1.3當前影響護理人員績效的幾個因素

在績效管理中，績效的影響因素是制定績效評價指標的參考依據，也是績效的主要元素。在不同的發展階段與不同的工作崗位上，績效評價的影響因素是不同的，而且是變化的。當前，在護理行業不同的醫院，其影響因素也就有所差別。通過對護士的問卷調查發現：護士們普遍認為缺乏公平公正的考核制度，分配沒有充分體現工作態度與貢獻等，會對護士積極性產生不良的影響。由于缺乏科學合理的績效考核體系，護理管理者對工作量考核不規范，不能產生內聚力與影響力，常會使護士感到不公平而產生消極情緒。同時，護理管理者以完成任務為目的，忽視護理的過程管理與總結性評價，使得績效評價難以發揮促進激勵作用。調查還發現：不同護理崗位所面對的風險和難度均有不同，同一崗位的不同工作內容其風險和難度也不盡相同，中、夜班工作難度和風險為最高。不同班次的護理人員工作績效不一樣，全日制白班護理人員績效最好，其次是全日制晚班，而參加輪班的護理人員的績效最差。而原有的評價體系沒有體現這些工作差別，全部采用單一的標準進行評價，使得護理人員感到不公正。通過對各醫院護理部門績效評價結果的分析發現，不同的職稱與年齡的護理人員，其工作績效差別較大，工作年限與工作績效呈正相關，即工作時間長的護理人員工作績效高于工作時間短的護理人員。同時，護理人員職稱對護理人員工作績效的預測力最強，為工作績效總分的20．3％，進一步支持上述觀點。？另外，護理人員對于工作的成就感及滿意度，對于績效影響非常大。對工作的倦怠感嚴重導致績效偏低。而這種滿意度不僅來自與護理管理人員的激勵，來自于醫患家屬的認可以及同事的認可，而且來自于自身的職業認識與心理素質等。從以上的分析可以看出：績效評價體系要真正起到激發護理人員的積極性的目的，就要不失時機地結合這些影響的因素，使得評價指標更加全面客觀公正，評價的指標要精細化、差別化，評價主體要多元化，要重視過程評價與總結性評價的結合。只有通過綜合評價體系，才能提高護理人員對于工作的成就感與滿意度，有力地激發人們的工作熱情。

二、我國醫院護理績效考評工作的優化

2.1充分認識優化護理績效考評的必要性

從必要性來講，對當前的醫院護理工作進行科學的績效考評，構建考評的指標體系，對于處于改革發展中的我國基層醫院來講，是比較重要和迫切的。首先，我國的醫院尤其是基層醫院的管理水平不高，缺少科學有效的績效考評方案，直接影響了醫院的發展，成為醫院發展的瓶頸。其次，醫院的護理人員占據醫院人員的大部分，當前我國的很多基層醫院的護理人員素質不高，工作的質量與責任心都需要提升，缺乏科學的績效管理制度，不利于醫院的形象與服務的質量。再次，未來醫院的競爭日趨激烈化，醫院的服務質量更為重要，關系到醫院的形象以及病人的權利。加強績效管理，通過護理人員的工作質量是當務之急。從錦繡護理績效考評的價值來講，開展績效考評對于社會與醫院的內部管理工作具有較大的意義。

1)促進組織與個體績效的提升。

績效評價體系通過制定合理的目標，為護理人員提高績效指明了方向，幫助護士了解和實現醫院期望行為并通過考評尋找差距及其原因，使護理人員工作明確目標，改善工作表現，促使人才自我成長與工作表現的認知。通過績效考核體系，管理者能及時對下屬的階段性工作給出公正客觀的評價，發現每一個護理人員工作中存在的長處與不足，以便通過各種方式對員工進行激勵與糾正，促進員工之間形成競爭態勢。

2)具有甄別作用。

管理者通過績效評價結果可以對員工進行區分，為醫院護理人員的使用、培訓、晉升等人事決策提供依據。發現其中的優秀人才，淘汰一些不合格的員工，促使部門工作的發展。績效評價體系也可以促進員工自身發現自己的不足，尋找差距改進自己的工作。

3）更促進管理流程的優化。

績效評價指標如果用到人的管理上，就是激勵與約束問題，如果用于事情的管理上就會使得流程得以優化。通過績效管理，可以明確每個人負責的每件事情，以及每個人在流程中所擔負的責任。由于管理者會從整體利益出發，盡力提高業務處理的效率，使得流程在績效管理過程中被優化。

4）通過績效管理，還能保證組織目標的實現。

由于績效管理把護理部門的整體目標與長遠目標進行了分解，幫助各級護理人員明確自己的崗位職責、基本要求、工作內容、工作目標，提高護理人員的組織意識和主人翁意識。落實到每一個人員的身上就成為每一個人的工作具體目標。這個目標的制定是管理人員與員工共同制定的目標，如此就有了一個較為深厚的群眾基礎，環環相扣，形成合力，保證了整體目標的完成。

2.2堅持績效考評工作的基本原則

護理績效管理工作要堅持一定的原則，執行一定的標準。這個標準就是績效考評的指標體系，無論在績效管理過程中還是績效考評指標體系的構建過程中，這些原則都是需要的：首先，績效考評要堅持民主與集中的統一。績效評價體系的指標與其落實等，需要以管理人員與護理工作人員的共同認可與認同，這樣的評價體系才能起到積極的促進作用。如果這個體系有部分人員是不認同的，那么績效的執行在她們看來就是不公正不公平的，這樣的績效評價起不到應有的效果。那么如何保證認同率呢？就是要把民主與集中集合起來，在制定績效評價方案之前，征求集體的意見，形成一定的共識，績效草案出臺以后，需要進行征求意見程序，讓大家討論并不斷完善修改。這樣的方案才能夠讓大家在民主討論中縮小理解的差距，形成最佳的評價方案。其次，要堅持定性與定量相結合。定性評價能夠使得評價體系有一個基本的方向，而且有很多的工作無法進行定量評價，所以定性是不可少的一部。但是定性評價有著主觀判斷成分較大，彈性較大的可能，一旦濫用會造成不公正，偏離合理的軌道。所以，在可以量化的部分要盡量形成量化指標，較少人為因素的影響。這也是未來績效評價的發展方向。再次，堅持評價與獎懲的結合。績效評價的過程與結果只有通過落實到工資、獎金、福利、表彰等具體的利益上，才具有實際的意義。所以，績效評價的結果必須與實際的獎懲制度、獎懲執行結合起來，讓評價與職工的實際利益掛鉤，才能充分調動大家的積極性。最后，要堅持評價的信度與效度。績效評價的主體要多元化，不僅注重自評、領導評、同行評，也要主意病人評價，這樣才能平衡評價主體的主觀因素的影響，提高信度；同時，績效考核是一個動態的過程，必須根據護理工作的需要及發展進行及時調整修訂考核標準，保障考核的有效性。所以，要注重評價指標的客觀性和可操作性，把分級與直接考評結合、過程公開與公平結合、定性和定量結合，抓住關鍵指標，堅持科學性、客觀性、獨立性、實用性、公平性、可操作性、可測性、可比性及重要性的結合，保證績效考評的科學合理。

2.3積極提高護理績效考評工作的質量

績效考評質量的提高除了與績效考評指標體系的好壞有關，與績效考評的程序等有關以外，還與與績效考評有關的其它很多外圍工作有關。所以，要提高績效評價的效果，不僅要建立一個科學合理的、適合部門需要的指標體系，還要做好這樣幾個方面的工作。

1）要建立一個完善的績效管理評價機構。

在醫院要成立院級與部門的兩級績效評價管理機構，成立醫院績效評價管理委員會，在各部門設立委員小組，進行垂直領導。有了醫院級委員會組織制定醫院績效管理總體的框架以后，才能確定每個部門的評價要求與范圍，確立評價采取的管理工具與方法，建立網絡評價的及時收集與反饋的平臺。才能確定質量標準與評價目標、制度、流程、落實獎懲的要求等。有了各個護理部門的委員小組按照院方的文件，認真學習，集中員工的意見，才能建立部門具體的考核目標、流程與落實獎懲的方式。這樣就形成了一個整體上自運行的組織機構。

2）開展學習與培訓工作。

績效評價指標體系的建立如果走馬觀花地看是看不出什么方向與思路的，要真正讓評價體系成為激勵員工的工具，就需要員工對評價體系了然于心，并轉化為自己工作的基本準則，落實到自己的行為方式與成長方式之中。所以，加強對制度指標等的學習培訓是績效評價體系落實的關鍵一步。要讓員工參與制定文件，在制定過程中深刻理解指標的用意，要向員工宣傳如何提高自己考核指標結果的方法，讓員工知道自己應該怎樣去做。這樣才能讓績效考評取得預期的效果。

3）要強化落實工作。

要注意及時的反饋，要建立相應的績效質量評價例會制度，院方與部門的績效考評委員要經常性地組織例會，在不影響工作情況下，頻率越高越好。在例會中，要定期逐條檢查各種指標記錄情況，及時反饋給相關的部門與個人，并及時落實經濟等獎懲條例。要想真正提高護理質量，就要構建績效管理的權威地位。質量檢查決不能走形式，要把病人利益放在第一位。抓住這個關鍵指標，在獎懲執行上及時、到位，確保評價體系的權威性。

4）要做好考核結果的反饋與糾正。

在績效考評過程中，要及時對考評中發現的先進予以激勵，對發現的問題予以解決。所以及時公開的反饋機制是非常重要的。績效考評結論的反饋分為過程反饋與總結性反饋。過程反饋可以有護士長在每周或者每天的質量例會上公布考核結果，針對存在的問題尋找原因并提出整改措施，同時依據考核結果公布獎懲結果，反饋要注意時效性與公正性，才能啟動真實的效果。在績效考評的結果中，可能會有人提出對結果的懷疑，在實際實施中績效考評也很可能存在著結論的誤差與偏差。事實上這就是所謂考評工具的信度與效度問題。在實行過程中經常會出現的現象主要有：（1）中心化趨勢，即由于定性考評中的主觀因素的影響，導致結果趨中，無法拉開差距，難以達到激勵效果的現象，針對這種情況要加強評價主體對評價體系的認識，加強對被考核人員的了解，加強評價主體的素質培訓等方法進行糾正；（2）以偏概全現象，由于對某一個方面的印象，導致整體評價的偏差，這要求我們評價者要對指標進行詳細的研究，不能馬虎了事，如一些人緣好的人往往評價結果好等；（3）任人唯親現象，在評價中受到個人關系與主觀感受影響，導致評價不公正，這就需要建立多元化的評價主體，從不同的角度淡薄主觀片面性的影響；（4）暗示效應，領導與權威或者熟人的暗示，往往在可有可無中形成對評價的影響，引起考核的偏差，所以，在評價過程中，領導等應該保持沉默。當然這些效應在績效考評中一定會遇到的，我們只有正確認識它們，才能逐步使得績效評價指標更加科學，執行更加到位。

三、相關護理績效考評方法及理論的實踐運用

3.1醫院績效考評相關方法簡介

醫院的績效考評理論主要是針對考評方法的研究，當前在護理績效考評上常用的考核方法主要有：等級法、因素法、評分法，都有各自的適用范圍，也有各自的優點和局限性。近年來，評分法使用的比較多。當前醫院的績效考評主要注重以下兩個方面：首先，對崗位的分析是績效考核的基礎工作。在績效指標制定前，要做好崗位分析工作，通過觀察法、訪談法、工作寫實法或問卷調查等方法，對崗位工作的性質、任務、責任、相互關系及任職者的知識、技能、條件進行系統的研究分析。其次，科學合適的績效考評工具。當前，績效考評使用的主要方法有：360度反饋考核：即從所有可能的渠道搜集信息，從多個視角對員工進行綜合考評并提供反饋的方法，目前360度績效反饋已經被越來越廣泛使用；“六西格瑪”管理：是一項以數據為基礎，關注服務對象的滿意度，實施效益最大化，通過消除錯誤，減少浪費簡化流程而追求持續成功的方法；關鍵業績指標法：是通過對組織內部流程的關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標；目標管理法：指組織的最高層領導根據組織面臨的社會形勢和需求，制定出一定時期內組織經營活動所達到的總目標，然后層層落實。此法要求下屬各部門主管人員以至每個員工根據上級指定的目標和保證措施，形成了一個目標體系，并把目標完成情況作為考核的依據；平衡計分卡：將企業戰略目標逐層分解為各種相互平衡的績效考核指標體系，并對這些指標的實現狀況進行不同時段的考核，從而為戰略目標的完成建立起可靠的執行基礎的管理體系，平衡計分卡反映了財務與非財務之間的平衡，長期目標與臨時目標之間的平衡，外部與內部之間的平衡，結果和過程中的管理業績和經營業績的平衡。此法能反映組織綜合經營狀況，使業績評價趨于平衡和完善，利于組織的長期發展。

本文以當前在企業與醫院管理中經常使用的平衡計分卡評價方法，對護理績效考評工作進行研究與實踐。下面對這一方法的理論內涵詳細介紹之。

3.2平衡計分卡績效考評理論的特點與內容

1、該理論的主要特點

平衡計分卡是一個對企業長期戰略目標進行綜合評價的方法。它同時也是一個從價值和戰略的角度，對企業各個部門和員工的績效進行評價和引導，以便形成正確的決策，共同為實現企業的戰略價值而努力的管理體系。目前在歐美東南亞等地區的醫院中已經普遍采用了平衡計分卡作為績效管理的工具，取得了很好的管理效果。平衡計分卡這一工具比較適宜醫院這種非營利性機構，因為它不以單純的財務指標為重點，而是強調財務指標和非財務指標的結合，同時將醫院的短期發展和長期發展結合在一起，對醫院戰略的制定者非常具有吸引力。

2、護理績效平衡計分卡指標體系的內容

平衡計分卡指標體系的主要內容包括：(1)顧客滿意指標：外部顧客滿意度，內部顧客滿意度；(2)業務流程：崗位量化指標完成率；護理操作規程執行率；護理常規執行率；病人風險措施、安全措施執行率；年護理糾紛發生率；護理差錯事故發生率；(3)員工成長：全勤率；從醫德醫風、工作能力、績效結構(專業知識水平、知識更新水平、組織協調能力、教學科研、創新意識、創新能力、工作效率、工作質量)方面進行評價；(4)成本效率：服務項目的增收節支；護理項目合理收費率；(5)激勵指標：獲獎，文章被錄用，杜絕差錯事故等項目給予加分。按照平衡計分卡的指導思想，可以將平衡計分卡的4個維度（財務維度指標、顧客維度指標、內部流程維度指標、學習與成長維度指標）進行細化，結合醫院與部門自身的發展情況確定4個維度的具體二級與三級指標。例如：在顧客維度，患者信任度和零缺陷管理成為其二級指標，同樣，該二級指標也被細分為患者回頭率、患者滿意率、門診患者增長率、住院患者增長率、患者投訴率和醫療賠償率6個指標，由此能夠提高患者的信任度，降低患者的投訴。再如：學習與成長維度，將其分解成科研技術和員工成長這兩個二級指標，在此基礎上又建立5個三級指標，如新項目開展評分、科技產出評分、職工年培訓小時、職工滿意度、學歷及支撐結構。護理部門在堅持醫院的一二級指標基礎上，可以建立自己的三級與四級指標。例如：我們基層醫院以三級指標護理零缺陷管理為例，該項管理工作主要由護理工作和病區管理兩塊內容組成，具體到護理工作則包括基礎護理、特殊護理和一級護理合格率超過90%，護理技術操作合格率超過95%，5種表格書寫合格率超過95%這三項內容（把意思說明白一些）。

3.3基層醫院護理績效平衡計分卡指標體系案例分析

仁懷市人民醫院是一家位于貴州省遵義市的一所綜合性醫院，國家二級乙等醫院，該醫院有護理人員203人。為了提高醫院管理的水平質量，醫院在全面推進績效管理制度的基礎上，在護理部門開展的績效管理方面實行平衡計分卡指標管理方法。具體內容如下：

1、評價指標的內容

A顧客滿意度。從醫院內部顧客(醫生、醫院管理者和其他工作人員)、醫院外部顧客(住院病人、門診病人)和其他方面(與醫院客戶緊密相關者，比如家屬)對護士進行滿意度綜合測評。設計了平衡記分卡該卡內容包括內部顧客對護理人員滿意度調查表、病人滿意度調查表等方面的內容，該法實際上是一種采取問卷調查法與現場訪談法相結合的方法，問卷調查內容包括儀表、業務水平、服務意識與態度、職業道德、健康教育、溝通能力、團隊合作精神7個方面，請科內醫生和病人對護理人員進行評價，護理人員之間進行互評。評價由病區護士長主持，每月一次，評價要體現公平、公開、公正原則。

B工作流程。科室成立考核評價組，由護士長任組長，護士長或考核組成員通過跟班抽查每個護士的工作質量，每月綜合評價一次。C員工成長。使用平衡記分卡護士規范化培訓手冊和護理人員繼續教育手冊，由護士長對護理人員的成長進行綜合衡量。培訓手冊內容包括：個人工作簡歷、個人職業生涯規劃、不同階段及不同層次人員培訓考核內容、考核辦法和評分標準、個人成長培訓情況(崗前、病區培訓、科內培訓、院內培訓、自學、外出進修、學習、護理科研、、護理“三基”理論、操作培訓考核、急救技能、專科技術、新技術掌握、學分情況)等。

D成本效率。每月由護士長對每人分管物品的保養質量、護理項目收費的合理性(有無因收費不合理而引起的投訴)、一次性物品耗材管理等項目作出考評。

2、激勵項目

每月評選一次病人最滿意護士，病區設立評選意見箱，護士長每月到病人床邊收集病人評選意見。優秀護士每年評選一次，病區根據優秀護士評選條件評選。病人最滿意護士可得到當月績效加分，優秀護士可得到年度績效加分，并給予物質獎勵。

3、考評標準及要求

A綜合分及4個維度分值分配：綜合素質考評滿分為100分，各個維度所占分值根據所占權重定出分值。顧客滿意占25%，工作流程占35%，學習成長占30%，成本效率占10%。B各維度中的細項內容須根據本項的權重定出分值和扣分標準。C每月由護士長通過綜合考評評出月綜合分，綜合分與當月的獎金掛鉤；年底評出年度綜合分，綜合分與晉升、評優掛鉤。護理人員每年的綜合素質考核分要求≥85分，低于此分值按照醫院的相關規定處理(如高職低聘)。

4、實施的效果分析

A平衡記分卡綜合評價的思路，用于護理人員績效考核，充分調動了護理人員工作積極性，增強了護理人員主動服務的意識，提高了護理人員團隊合作精神。2010年該院病人滿意度達到98．5％。2010年臨床護士的流失率比2009年下降了80％，使護理人員安心在醫院工作。B實施平衡記分卡以后，護理人員更注重業務流程的優化和各環節護理質量的提高，2010年護理流程改造達30多項。流程的優化，提高了護理工作效率和護理水平。2010年該院護理差錯次數下降30％，護理糾紛次數下降50％，確保了病人安全。C學習成長的評價為護理人員提供了一個公平競爭、相互促進的工作及學習氛圍。護理人員自身價值得到體現，醫院領導更加重視護理人員的培養，為護士提供許多學習、進修的機會。2010年全院選送護理人員外出進修、培訓150多人次，比2009年增加了50％。護理人員專業技術水平大幅度提高，創新意識、科研意識增強，高質量的護理達30％，發表在核心期刊的護理論文數比2009年提高20％。總之，通過使用平衡記分卡對護理人員進行綜合績效考評，使護理工作逐步進入一個良性循環階段，實現了醫院的“優質、安全、高效、低耗”的綜合管理目標。

3.4護理績效指標構建過程中需注意的問題

1）要注意幾個結合。

績效評價是一個系統工程，要注意對于各個因素的綜合考核問題。例如在平衡計分卡的運行中，要注意將平衡計分卡的4個維度的指標與護理質量指標緊密結合起來，同時把其中的顧客滿意度、工作流程、員工成長、成本效率等有機結合起來。平衡計分卡的優勢在于跳出了僅僅重視財務指標的局限，將各種指標體系及醫院發展的各個方面完美地結合起來，形成一個平衡的整體，促進護理人員與部門以及醫院的全面協調發展。同時，它還要注意將平衡計分卡的一般性指標與護理專業的特點、部門的實際情況結合起來，如果將企業的平衡計分卡指標直接套用到醫院或者將醫院的指標直接套用到護理部來，根本就不能形成真正的效果。在實踐中，我們應該依據工作的難度與風險對護理工作從數量與質量上進行科學合理分析，對中班夜班、難度大風險大責任重的崗位以及長期從事疑難病癥與重病癥護理的人員都要進行傾斜，對一些沒有正式編制的護士不能在評價指標上進行歧視，這樣才能充分激發職工的積極性與主動性。

2）要把好學習培訓關。

對于醫院以及護理部門的人員來講，運用平衡計分卡等進行管理是一個新鮮事物，而平衡計分卡建立的目的就是為了促進護理人員的工作積極性，激發工作的潛能。所以，要在績效評價方案實施之前對員工與管理人員進行認真的培訓，讓職工充分了解這個評估體系的細則、執行方法步驟、細則制定目的以及在這樣的評估系統下獲得較高個人績效的方法。由于績效評價涉及到護理人員的工作報酬與工作獎勵等，所以大家對于進行績效評價體系的培訓學習應該是非常踴躍的，如此可以激發大學對績效評價體系的具體討論與分析，這樣既有利于大家理解績效評價體系，在評價指標的引導下做好本職工作，也能夠使得績效評價體系在大家的評價中修改完善，更好地為本醫院本部門的工作服務。

3）要注意過程的總結評估。

在各項指標的執行過程中，要建立一個過程性的總結反饋機制。可以通過每周的績效評價例會，對各項指標進行逐一公布，也可以利用每個月的大例會進行階段性總結，同時及時把總結的結果與利益分配以及醫院的其他各種獎懲結合起來。只有長期地進行總結與落實，績效評價指標的效果才能真正起到激勵員工的目標。另外，還要積極吸取銀行在日常管理評價中的經驗，注意客戶對于護理人員評價的重要性：銀行對于每一項業務，都會通過電子系統讓客戶對滿意度進行評價，這樣讓評價融入其具體的業務當中。醫院護理部門的評價也應在護理的最后環節中加入評價環節，讓病人對護理工作進行評價，并由電子平臺匯總的評價結果，納入到職工的階段評價當中。同時，要維護績效評價體系的權威性。績效評價應該成為醫院的核心評價系統，既然建立起來了，就要盡量讓其他的評價體系納入到這一評價體系中來。在績效評價體系運行的同時要盡量減少其他形式的評價體系對本績效評價體系的干擾與沖突，盡量圍繞績效評價進行獎懲落實，樹立評價體系的權威性。也使得護理人員的工作目標與奮斗方向更加明確，真正形成部門的績效管理文化。

4）要做好績效評價體系的修正工作。

一方面，績效評價體系的運行對于我國醫院來講，尤其對于醫院的一個部門來講，其評價需要很長一段時間的完善與修正才能夠逐步成熟。護理部門工作繁忙，績效評價體系的建立需要不斷磨合。同時，績效評價系統的建立在當前來講不僅僅是為了讓醫院護理部門的人員得到激勵與發展，而且還有一個探索研究的意義，即逐步積累經驗，為其他單位的績效評價提供一些普遍性的指導。另一方面，績效評價體系需要與具體的醫院整合，在不同的醫院護理部門中要根據具體的實際進行微調與完善。鑒于以上兩個方面的原因，護理績效評價指標體系需要從實踐中逐步發現問題、修正問題、進行指標體系的優化工作。那么，到底如何優化這些指標體系呢？首先，要與績效評價的總結工作結合起來，因為在具體的績效評價總結過程中，尤其是落實的初期一定會發現各種各樣的問題，員工們也會有各種各樣的看法與建議，此時要激發員工進行討論，慎重地對指標體系進行論證，并提請民主大會進行修改，上報院方進行審批工作。其次，要經常邀請一些有關績效評價體系的專家對評價工作進行指導與分析，及時發現指標體系存在的問題，對指標體系的科學性進行論證，并隨時予以修改完善。因為如果僅僅依靠職工進行民主修正，往往會顧及不到一些比較隱蔽的問題，使得績效評價最終會背離績效評估的初衷。

四、結論

護理是醫院績效評價的重頭戲，在醫院的管理中占據重要地位。本論文從護理工作的實踐出發，學習國外先進的績效評價理論與方法，分析了在實踐管理中存在的問題，批判地繼承傳統的護理績效評價方法與思路，把在企業質量管理中的平衡計分卡工具在醫院以及護理領域管理中的運用推向深入。并就績效評價指標體系的建立提出來一些建議與嘗試，對護理績效管理工作具有一定的指導意義。當然，不同醫院以及不同的護理部門，其特點各有不同，采取的具體評價也是有差別的，只有結合自身實際，獲得職工認同的績效評價方案與指標才能收到比較理想的評價激勵效果。所以，本研究提出來的一些評價方法、形式以及一些案例性質的評價指標設定，僅僅是對于績效評價提出一個案例說明，代表一種共性中的個案，試圖以此說明建立在平衡計分卡基礎上的績效評價體系的特點與規律。至于具體如何去進一步深入落實評價指標，如何計算評價指標等，尚沒有提出更加詳盡的數字。這也有待于在以后的學習與工作中不斷去完善發展，在實踐中進一步思考與提高。