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一、西京醫院掛號流程現狀分析

西京醫院2013年門診急診量300余萬人次，門診人數逐年升高。眾所周知，如今看病難問題日益突出，主要體現在醫院工作流程不合理以及工作人員工作效率普遍不高。醫院掛號窗口通常會有大量就醫者排隊等候，此時如果掛號人員效率較低，就會出現患者排隊時間長、掛號難的問題。針對這種問題，通過對工作人員進行動作分析，一方面可以提高醫院掛號效率的，另一方面不會浪費醫院的時間及資金成本。對掛號工作人員動作進行多次觀察。工作人員左右手操作不協調，且左手等待次數過多，導致工作人員效率偏低，浪費工作時間。

二、根據動作經濟原則對掛號業務進行改進

通過對以上結果原因的分析，發現首先是因為工作人員辦公場所設備放置的不合理，其次是工作人員的動作不合理。下面針對具體問題進行分析改進。

(一)設備重新擺放

工作人員拿到病例粘貼標簽時，右手先拿起粘貼單送到左手，然后右手再撕下粘貼單并粘貼。根據動作經濟原則，將標簽單直接放到左手邊，用左手拿起標簽單，右手撕下并完成粘貼動作，此時左手同時放下，這樣就省掉了第4步、第6步和第7步。工作人員要拿起卡進行刷卡操作，由于刷卡機在左手側，工作人員拿到卡之后要轉動身體在左側進行刷卡，根據動作經濟原則，為了減少身體扭動，將刷卡機和打印機的位置互換。同時，由于患者充錢時一般是整數，在出院退款時計算機上會顯示余額，所以計算器一般很少用到，根據動作經濟原則，將計算器與印章的位置互換可以減少右臂的移動距離。

(二)作業順序重排

由于打印機和刷卡機的位置互換，當工作人員用左手撕下票據的時候右手可以同時伸手拿取印章，然后工作人員可以同時放回印章并將病例、卡以及票據送至窗臺，這樣經過簡化合并之后可以節省2．5秒鐘的時間。另外通過表1可以發現打印機打票的時間是7秒鐘，時間較長，而此時工作人員完全處于等待狀態，根據重排原則，工作人員此時可以向患者收取費用，即將第23步、24步以及25步提前到第16步，這樣可以減少6秒鐘的等待時間。

三、改進效果

(1)掛號工作人員工作時間節省10s，工作效率提高了13．6%。

(2)按照醫院年急診量300萬計算一年可節省8333．33小時。

(3)醫院每年可多掛號47．24萬人。

(4)節省了患者急診掛號時間，增加了社會滿意度。

作者：申家愷 單位：西安工程大學機電工程學院