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摘要：伴隨著工程監理行業的變革，我國各個城市的軌道交通建設企業以及相關的政府部門,對工程監理企業的服務質量越來越重視。本文對提升城市軌道交通工程的監理服務質量的重要性進行了分析，以此為基礎分析了監理服務質量的影響因素，并提出了相關的舉措，以供參考。

關鍵詞：城市軌道交通工程；工程監理；服務品質

伴隨著我國城市化建設的迅速發展，我國城市公共交通的發展也被越來越多的人們所認可，其本身具有準時性高以及舒適性強等多項優點，具有非常廣闊的市場前景。我國的監理企業開始關注相關內容，逐漸拓進軌道交通建設領域的數量也在持續增多。但是監理企業要想真正地提高市場占有率，就需要贏得更多的客戶信任，這與企業的監理服務質量有很大的關系。

1城市軌道交通工程監理服務品質提升的重要性

城市軌道工程領域的市場競爭正在逐年增強，客戶對監理企業的服務質量要求逐步提高，要求其提供的服務項目內容變得更多。強化監理企業的服務品質，對于企業本身而言，可以增強其核心競爭力，促進企業不斷發展，這是其立足的基礎。對于企業的外部效應而言，可以在穩定現有的軌道交通市場基礎上，推動新的區域軌交業務的發展。

1.1樹立企業品牌形象。品牌是企業對外樹立的形象，同時也是企業信譽、經營能力以及服務質量的表現，是企業的無形財富。從城市軌道交通當前的市場形勢來看，監理企業的品牌經營變得越來越重要，品牌之間的競爭也越發激烈[1]。企業提供的監理服務是受業主委托，對工程項目實行監督和管理，以此保障工程的質量、實現安全運行等目標。在工程項目的監理過程中，監理人應提供熱情的服務、專業的素養以及豐富的經驗，為業主方提供優質的服務，從而提升企業的知名度，樹立企業良好的品牌形象。

1.2既有市場的業務延續。城市軌道交通項目通常被貼上很多標簽，如打造民生工程以及政績的代表等，因此對工程的建設進度以及建設質量都提出了非常高的要求。比如，某市政府、軌交集團建立了黑名單制度及立功競賽制度等，限制服務品質差的企業繼續承接類似工程項目；對于服務品質較好的企業實行鼓勵，并在后續的新業務中對企業進行加分。因此，工程監理企業如果想要在目標城市的市場中承接到大量的軌道交通項目，就必須提供優質的服務，這對自身的長效發展非常重要。

1.3新市場的業務拓展。伴隨著我國城市軌道工程的快速發展，更多的城市都建立了參建監理企業的名單。軌道工程項目的標準較高，工程監理企業突破市場意愿很強，但拓進新市場的難度也很大[2]。提高工程監理企業的服務質量，可以使其在現有市場中收獲良好的聲譽以及鼓勵，提高其在軌道工程領域的影響力，從而幫助營銷團隊更好地承接業務，奠定堅實的發展基礎。

1.4有利人才的聚集。工程監理企業具有高度市場化的特點，其銷售的產品監理服務，服務的質量取決于專業人才的素養。隨著行業的轉型和升級，工程監理企業的市場競爭也變得越來越激烈，因此人力資源儲備是提升該類企業競爭力的關鍵。通常說，人要往高處走，人才需要一個展示自身才華和本領的平臺，以推動自身不斷成長、同時完善企業環境。如果監理企業的服務質量得到提升，企業持續良性發展，將會為員工提供良好的平臺與環境，利于人才的聚集。

2城市軌道交通工程監理服務品質的影響因素

2.1施工安全風險大。對于城市軌道工程的建設來說，因其復雜的環境和涉及地下空間等多種因素，經常會出現塌方、涌水以及破壞等現象。同時，伴隨著各參建企業的業務量增多，專業人才短缺，致使項目一線的技術水平較低，對風險的把控能力不夠。這些都促使工程建設單位和政府部門加強對監理企業的管控，提高對其的要求，監理項目如果出現事故將會降低企業服務質量，同時面臨嚴重的處罰和負面信息影響企業聲譽。

2.2服務體系不健全。如今在監理行業內依然存在很多問題，比如粗放和松散的管理，對于人員管理和流程管理不夠嚴格，企業中的多數制度及標準沒有被嚴格執行，人員對相關的規章制度落實不到位，很難取得良好的管理效果[3]。在城市軌道交通工程監理中，也存在諸多類似問題。基本上都是因監理企業的服務體系不夠健全，致使服務水平低下，從而降低客戶的滿意度。

2.3履約履職不到位。監理機構相關人員履約不全面，具體表現在項目人員配備不充足，專業素養和服務意識不夠高。對于城市軌道工程來說，監理人員數量缺乏，具備工程師職稱水平的更少，監理工作大多數由一般人員擔任。當企業面對專業性要求較高的工程項目時，嚴重缺乏高專業的技術人員，對監理工作能夠全面把控的的人才短缺，極大地降低了監理服務的質量。另外，檢測設備不充足，當工程的監理任務量較大時，也將對監理人員的履職能力造成嚴重的影響。

3提高工程監理服務品質的舉措

3.1構建并完善企業服務品質體系。3.1.1樹立品質服務理念。工程監理企業中，樹立服務理念是其長期發展以及持續運營的重要保證，其宗旨是以人為本，是工程監理企業的靈魂，也滿足時代的發展。工程監理企業要想提升服務品質，就應圍繞“以人為本”從上到下細化品質服務的要求，激勵相關人員從意識上樹立品質服務的理念。3.1.2建立配套規章制度。建立完善的規章制度，提升企業的管理水平，全面提高企業相關人員的積極性及創造性能夠使員工更加明確自己的職責以及權利，自覺遵守相應的規章制度，與全面的服從領導指揮相比，更加讓人容易接受[4]。針對服務品質保障，工程監理企業應建立完整的項目策劃、項目考核以及員工考核等內部規章制度體系。

3.2推行項目監理部工作標準化。3.2.1構建項目管理制度。無規矩不成方圓，對于監理企業來說，應以企業自身的規章制度體系為基礎，融合工程項目特征以及特定目標，編制相應的工程管理制度，如工作會議制度、驗收制度以及考勤制度等。3.2.2強化團隊建設。應對監理人員開展定期的業務培訓，從專業技能以及監理水平等方面著手，提高其應對各種事情的處理能力。可以采取選拔、考核以及激勵等措施，全面提高監理人員的積極性，增強其責任感，促使監理工作能夠取得進步。在提升監理人員素養的基礎上，還可以新引入一批具有較強專業技能以及素養的員工，利用新力量推動整個企業的發展和進步。另外，還應加強員工的服務意識、及時更新服務理念和服務方法，以提高客戶滿意度。3.2.3獎懲并行。建立獎罰制度的主要是為了更好地監督一線監理機構的工作質量，更好地明確其分工職責，從而提高項目機構的服務品質。一般來說，工程監理企業都應依照客戶的滿意度、項目考核的結果以及外部獎罰狀況等多個方面，對優秀的項目機構進行獎勵，對發展欠佳的機構進行懲罰，從而建立相對完善的內部的獎罰制度。

3.3構建安全風險管理長效機制。3.3.1健全安全事故應急處置。針對工程施工的安全方面，為有效提升企業面對事故的應急處置速度，從而高效地引導應急行動，工程監理企業應建立企業內部的安全事故應急預案案，并健全和細化相應的應急流程，降低建設施工安全事故發生的概率[5]。3.3.2創造全員管安全的氛圍。做好安全監理的工作，是做好監理服務的前提。這對于監理企業來說，也是提高其服務品質的前提。要做好相關方面的工作，就應完善相應制度及體系，從而營造全員管安全的環境。

3.4創新管理技術。3.4.1建立信息化辦公平臺。建立信息化的辦公平臺，幫助工程監理企業提升內部管理的制度化以及規范化水平，這是實現精細化管理的最佳方式。比如，工程監理公司的OA系統，可以實現對很多方面的管控，覆蓋公文流轉、經營決策以及生產管控等多個方面，實現管理的信息化。軌道交通工程領域有其自身特點，要求嚴格，企業標準也很高，監理企業建立信息化平臺并全面實踐應用，是企業有效降低成本、增強產出效果的一種措施[5]。3.4.2BIM技術的應用。BIM技術指建筑的信息模型技術，是把傳統的二維圖紙轉化為三維參數的技術，從而收集建設過程中的所有信息。當開展城市軌道交通工程建設時，監理企業可以應用BIM技術，最大限度地發揮它的作用，如可視化以及虛擬施工等，從而提升監理工作的水平以及服務品質。

4結語

想要提升城市軌道工程的監理服務質量，就應構建從上到下的服務體系，采用相應的制度以及標準來提升監理機構以及相關人員的服務質量。此外，要做到以人為本，讓更多的人才加入到監理工作中，促使監理工作變得越來越標準和規范。

作者:韓陽 單位:江蘇盛華工程監理咨詢有限公司高級工程師