[摘要]在旅游業(yè)蒸蒸日上的背景下，酒店隨之獲得了發(fā)展，這無疑加大了酒店行業(yè)的競爭壓力。基于此，酒店有必要加強服務質(zhì)量管理構建工作體系，便于促進自身健康發(fā)展。本文主要介紹了相關概念理論，指出了海南度假酒店服務質(zhì)量管理問題，提出了海南度假酒店服務質(zhì)量管理策略，期望科學指導海南度假酒店服務質(zhì)量管理工作，進而促進海南度假酒店的可持續(xù)發(fā)展。

[關鍵詞]服務質(zhì)量管理；海南度假酒店；改進

引言

隨著社會經(jīng)濟發(fā)展，廣大人民群眾的物質(zhì)生活得到了極大的滿足，對休閑娛樂的需求愈加強烈。在這一發(fā)展背景下，旅游行業(yè)不斷發(fā)展，以滿足廣大人民群眾對休閑娛樂生活的需求。住是旅游行業(yè)發(fā)展的一大要素，可以說旅游行業(yè)的發(fā)展離不開“住”這一要素。酒店就屬于旅游行業(yè)中發(fā)展的“住”要素。為提高游客居住水平，便于游客享受旅途，酒店需要做好服務工作。其中，一定要從游客的角度設計服務方案，不斷地改進酒店服務，切實提高游客對酒店服務的滿意度。從現(xiàn)狀來看，海南度假酒店服務質(zhì)量有待提升。為此，有必要反思自身的服務工作，合理地優(yōu)化服務。在這種情況下，不僅可以獲得游客的青睞，還可以樹立良好的形象，助力自身發(fā)展。

一、相關概念理論概述

（一）服務與服務質(zhì)量

服務是在顧客與員工、資源等互動的過程中產(chǎn)生的。服務屬于一種無形的產(chǎn)品。而服務質(zhì)量是確保顧客達到滿意的最低標準[1]。服務質(zhì)量越高，顧客對服務的滿意度越高，也就是說兩者成正比。在競爭激烈的社會背景下，企業(yè)著力提升服務質(zhì)量，以獲得顧客滿意。質(zhì)量是能夠使顧客對產(chǎn)品或者服務達到滿意的質(zhì)量。現(xiàn)實生活中，企業(yè)應了解顧客對產(chǎn)品或者服務的質(zhì)量需求，進而采取合理的措施，確保產(chǎn)品服務質(zhì)量，從而獲得顧客對產(chǎn)品或服務質(zhì)量的認可。質(zhì)量管理是針對產(chǎn)品或者服務開展的質(zhì)量管理工作。質(zhì)量策劃、控制、保障和改進是質(zhì)量管理的重要組成部分。企業(yè)應該從“質(zhì)量策劃、控制、保障和改進”四個角度出發(fā)加強產(chǎn)品或者服務質(zhì)量管理。

一、推進礦區(qū)窗口服務質(zhì)量管理

(一)統(tǒng)籌組織實施，確保服務管理全覆蓋

1.明確“大服務”活動主題。長慶礦區(qū)首先加強了礦區(qū)服務業(yè)務窗口服務質(zhì)量管理頂層設計，把全方位履行好保障生產(chǎn)、服務生活、維護穩(wěn)定“三項職責”，作為切實抓好礦區(qū)“大服務”質(zhì)量管理的核心內(nèi)容，制定了質(zhì)量管理主題活動實施方案及其配套辦法;先后分層次、分階段多次召開專題會議，對階段性工作進行安排部署和總結講評。各單位按照礦區(qū)統(tǒng)一部署和工作要求，結合本單位窗口服務工作中的熱點、難點和居民群眾關注度高的實際問題，有針對性地制定本單位窗口服務質(zhì)量管理主題活動實施方案并深入推進。

2.樹立“大窗口”服務理念。長慶礦區(qū)把直接面對廣大住戶的物業(yè)與公用事業(yè)服務、社會公益服務、離退休以及醫(yī)療衛(wèi)生服務，界定為礦區(qū)窗口服務，經(jīng)過全面摸底，在礦區(qū)范圍內(nèi)明確服務窗口116個、服務崗位90個、服務人員800余人，確保了每一個窗口、每一個服務人員都納入到質(zhì)量管理主題活動之中。2012年，結合開展“為民服務，創(chuàng)先爭優(yōu)”主題活動，長慶礦區(qū)又從服務長慶油氣主營業(yè)務發(fā)展、助力實現(xiàn)油氣當量5000萬噸的高度，提出了“礦區(qū)就是大窗口，礦區(qū)服務就是窗口服務”的“大窗口”服務理念，把面向駐礦單位和廣大居民的礦區(qū)服務項目，全部納入窗口服務質(zhì)量管理主題實踐活動，實現(xiàn)了礦區(qū)服務質(zhì)量管理“全覆蓋”。

3.提升窗口服務“軟實力”。2011年，長慶礦區(qū)先后分片集中舉辦窗口服務人員禮儀規(guī)范和業(yè)務技能培訓，參加培訓809人，占窗口服務人員總數(shù)的99.26%。2012年，根據(jù)環(huán)衛(wèi)、綠化、保安、食堂、公寓等服務項目逐步實行業(yè)務外包的實際情況，礦區(qū)各單位著力加強了對外包公司員工培訓情況的監(jiān)督檢查，重點檢查從業(yè)人員對標準規(guī)范的掌握和執(zhí)行，并將其作為考核外包公司的重要內(nèi)容，使其從業(yè)人員自覺接受并融入長慶礦區(qū)服務文化。

(二)加強過程監(jiān)管，構建服務考核評價體系

1.完善質(zhì)量管理制度體系。長慶礦區(qū)堅持以窗口服務人員培訓考核合格率、窗口服務監(jiān)督考核兌現(xiàn)覆蓋率為重點，制定了主題活動考核細則，各單位制定了監(jiān)督考核辦法，要求所屬窗口服務單位制定對窗口服務人員相應的考核辦法，強化監(jiān)督考核力度，量化監(jiān)督考核結果，切實做到“指標層層分解、壓力層層傳遞、措施層層落實”。

摘要：醫(yī)院消毒供應中心有時會為院外的其他醫(yī)療機構提供消毒供應服務,還包括針對外來器械的處理。雖然消毒供應中心不直接向患者服務，但是消毒供應中心的工作質(zhì)量會對醫(yī)療質(zhì)量造成直接的影響，甚至有可能會對患者的生命安全造成嚴重的影響。只有把控好質(zhì)量管理關，才可有效提高基層醫(yī)院外消服務水平，才能為患者提供最安全的產(chǎn)品,為醫(yī)療安全保駕護航。

關鍵詞：基層醫(yī)院；外消服務；消毒供應中心；質(zhì)量管理

0引言

消毒供應中心對外服務,也被稱作醫(yī)院外消。向院外的其他醫(yī)療機構提供消毒供應服務,針對外來器械的處理即為外消服務。進一步提高基層醫(yī)院外消服務質(zhì)量管理水平，對于提高消毒供應中心服務水平，為臨床科室提供安全的醫(yī)療器械、設備、物品，為醫(yī)療安全提供可靠保證，對良好經(jīng)濟效益的取得，對獲得患者、同行等人的滿意，對樹立醫(yī)院良好形象，均具有至關重要的作用[1,2]。本院是一所縣級三級乙等中醫(yī)醫(yī)院,2009年國家消毒供應中心兩規(guī)新標準頒布實施,本院供應室已不符合國家標準,無法達到標準及滿足臨床要求,經(jīng)院領導研究安排,本人由外科管理崗位調(diào)至供應室任護士長,開展日常工作,同時開展外消服務工作，取得了很好的成績,贏得了同行的好評及上級部門的肯定。本人2014年被綿陽市護理學會評為“綿陽市優(yōu)秀護士長”,2017年被評為“綿陽市消毒供應中心第一屆專委會委員”,“綿陽市消毒供應質(zhì)控中心專家”。現(xiàn)將近10年來的工作經(jīng)驗總結如下：

1質(zhì)量管理方法

1.1人員管理

進行相關專業(yè)知識培訓,人人皆知,同時根據(jù)科室人員工作情況,挑選2名責任心強的人員專門負責外來器械的日常工作管理。

［摘要］教育屬于現(xiàn)代服務的研究領域，通過實現(xiàn)知識的傳承取得經(jīng)濟效益，實現(xiàn)社會目標。基于服務管理的定義，接受研究生教育的學生就是其顧客，服務過程的質(zhì)量標準就是學生(顧客)滿意。由于招生規(guī)模的擴大，目前我國的研究生教育存在著質(zhì)量下降的趨勢，特別是民族地區(qū)的研究生教育普遍存在目標不清晰的問題。因此，本文通過研究以現(xiàn)代服務管理的思想進行教育創(chuàng)新，以學生顧客中心的質(zhì)量標準，建立多目標的新型研究生教育管理體系，以培養(yǎng)綜合能力為基礎設計全面服務質(zhì)量管理管理目標，解決目前研究生教育與社會實際和學生期望脫節(jié)等問題，實現(xiàn)社會責任和公共服務的教育任務。

［關鍵詞］研究生教育;服務;全面服務質(zhì)量

研究生是指本科畢業(yè)取得學士學位后，通過考核批準繼續(xù)在高校或科研機構接受教育，或從事科學研究工作，取得更高級別學位和文憑的高層次人才。針對地區(qū)特色，本文中的研究生只包括碩士研究生。隨著研究生教育規(guī)模的擴大化使得更多的人希望接受其教育，享受高教產(chǎn)業(yè)的成果，成為高等級研究人才。按照現(xiàn)行研究生教育體系，學生只要按要求有關規(guī)定設置了一系列課程學習，就可以順利畢業(yè)，畢業(yè)時他們具備了一定專業(yè)技術能力。但是，社會在接受研究生時，往往考慮其綜合能力，包括專業(yè)能力和人際能力。在很多時候我們往往忽視了對于他們?nèi)穗H能力的培養(yǎng)，學生走入社會后，遇到了許多做人的問題，而這些人的問題往往是決定他們成敗的關鍵問題。因此，在研究生教育期間，必須要培養(yǎng)學生的綜合能力，并以此最終形成大學的核心能力。

一、研究生教育全面服務質(zhì)量概念和重要性

全面服務質(zhì)量的概念來自于服務質(zhì)量管理，即從服務形成的起源進行質(zhì)量管理，以質(zhì)量管理的概念對服務包的形成、服務的傳遞過程和服務人員、服務環(huán)境進行全面管理，確保服務質(zhì)量的形成。在研究生教育的全面服務質(zhì)量的管理中，要建立對于學生專業(yè)技能和人際能力的綜合培養(yǎng)目標，提高學生的綜合能力。全面服務質(zhì)量的專業(yè)能力屬于確定性指標，通過先行考核指標可以完成，而人際能力則屬于服務管理的重點，使學校通過管理理念，開發(fā)學生潛能，針對性培育的結果，可以充分體現(xiàn)學校的管理實力，也是全面服務質(zhì)量管理的實現(xiàn)重點。研究生教育全面服務質(zhì)量管理的重要性從兩方面體現(xiàn)，即專業(yè)能力和人際能力。1．全面服務質(zhì)量管理能夠提高研究生專業(yè)能力。研究生通過系統(tǒng)化專業(yè)課程的學習和專業(yè)化論文寫作，完成了從本科知識到研究生知識的升級，在專業(yè)能力上有了很大的提高。通過全面服務質(zhì)量管理可以從教學環(huán)節(jié)的全流程，形成高水平的研究生基礎教學，為全面質(zhì)量管理奠定核心思路。2．全面服務質(zhì)量管理能夠提升研究生個人人際能力。人際能力是許多教育家或心理學家提出的“情商”的體現(xiàn)，人們現(xiàn)在普遍認可情商可以決定智商的發(fā)揮程度，個人能力發(fā)揮的程度70%由人際能力決定。人際能力通常表現(xiàn)在個人的溝通能力、合作能力、。工的合作能力，員工的溝通能力。數(shù)都是了對于他們?nèi)穗H能力的培養(yǎng)。合作能力以及工作熱情等方面，人際能力的形成受到教育背景、個人性格、企業(yè)文化和社會文化等因素的影響。在職場中，人際能力也是體現(xiàn)個人能力的重要渠道。在國外教育中，就很重視研究生人際能力的培養(yǎng)。通過促進學生提前實習和實驗實訓課程，提高的學生人際能力水平，促使學生取得成功，最終達到學校教育的成功。3．全面服務質(zhì)量管理能夠形成研究生教育成功的柔性決定因素。現(xiàn)代商業(yè)管理的高等教育中，學生成功體現(xiàn)教育水平的管理目標。在教育傳遞的過程中，存在許多柔性因素，比較教師、社會環(huán)境、文化因素、利益相關者和校友，都會影響教育成果。教育中，教育主體，即學校需要多方面地控制這個因素，才能形成較好的綜合效果。特別是其中的、能動性強的因素，比如，教師，通過一系列的激勵因素，鼓勵教師以服務學生的思路開展教學，有利于教學效果的良性趨勢。而對于校友因素的激發(fā)，則是結合了內(nèi)外部的綜合力量，可以有效地利用外部資源，推動教育的發(fā)展。在少數(shù)民族地區(qū)的研究生教育中，利用外部友好資源的方式，是非常有效的。4．全面服務質(zhì)量管理能夠影響形成有利于研究生成長學術環(huán)境。任何人的成長和能力的發(fā)揮，直至成功都需要一個合適的環(huán)境，特別是對于成長中的年輕學生，學校的學術氛圍、教師的學術能力、學術愿景和學術前途，都會影響到研究生的成長，形成學生不同學習的態(tài)度。在研究生畢業(yè)之后，這種態(tài)度也會影響到他們對于學校的回饋方式和對于社會的奉獻態(tài)度。

二、研究生教育全面服務質(zhì)量的理論模型

研究生教育全面服務質(zhì)量理念是在社會高等教育形成的。在服務經(jīng)濟和服務理念不斷成熟的過程中，教育是服務的理念開始組建成為趨勢。高等教育屬于高知識、高技術含量的服務類型，同時，其顧客———學生由于年齡和經(jīng)歷對于教育需求的具體內(nèi)容不明確，所以，需要以現(xiàn)代服務管理的思想建立服務質(zhì)量管理模型，分析其形成過程，設計服務質(zhì)量的實現(xiàn)思路。1．研究生教育服務的內(nèi)涵。對于服務，學者格魯諾斯(1998)①認為是，通過顧客與服務系統(tǒng)的員工、有形資源和商品得交互，以無形的形式解決顧客需求的系列活動。教育服務是一種特殊的、無形的過程，在交互過程中，是以服務員工為主導，形成服務結果的過程。由于教育服務的特殊性，其服務質(zhì)量管理的關鍵因素就是顧客滿意，而根據(jù)教育的特色和學生的特點，這個“滿意”的概念是長效滿意，許多時候需要學校和老師為其制定。2．研究生教育全面服務質(zhì)量的屬性。根據(jù)美國營銷學家柏拉所羅門等人的研究，服務質(zhì)量具有五個屬性，得出從下面的服務質(zhì)量評價模型(圖1)中可以看出:(1)研究生教育全面服務質(zhì)量的可感知性。是指在教育過程中形成的研究生專業(yè)技能。由于教育服務產(chǎn)品的本質(zhì)是一種行為，具有事先不可感知的特性，學生和利益相關者只能借助有形的可視部分判斷服務質(zhì)量。一方面，學生顧客以此為依據(jù)，通過直觀判斷為服務質(zhì)量本身提供有形線索;另一方面，通過加深顧客的服務印象，影響到顧客對服務質(zhì)量的體驗。(2)研究生教育全面服務質(zhì)量的可靠性。是指學校能夠按照事先預訂的標準，完成地所承諾的服務質(zhì)量標準，這是服務質(zhì)量的基本點。由于教育服務的完全無形性和高知識性，這個可靠性的控制由學校自己來完成，如果出現(xiàn)控制失誤，其影響是長時間的。(3)研究生教育全面服務質(zhì)量的反應性。是指學校愿意為學生提供有效的、有用的服務內(nèi)容。在教育服務思路轉(zhuǎn)變的過程中，最大的變化就是要根據(jù)顧客需求，設計服務產(chǎn)品;同時，對于學生提出的教育需求要快速反應，因為對于學生來講，接受教育不僅付出金錢成本，更多的是時間成本。(4)研究生教育全面服務質(zhì)量的保證性。由于教育過程中，服務員工是專業(yè)技術強的知識人群，服務的保證性是由教師來控制。通過對于服務人員的內(nèi)部營銷，提高他們的服務意識，會提高服務質(zhì)量的可靠性。(5)研究生教育全面服務質(zhì)量的移情性。是指學校及教師設身處地地為學生著想，對其需求給予特別的關注。包括接近學生的能力，敏感性和有效地理解學生顧客的需求。通過移情性推動對研究生暗含期待的情感體驗，即“暗含期待效應”的實現(xiàn)，包括:信賴、關心、尊重、和人際期望等。3．學生顧客忠誠是衡量研究生教育全面服務質(zhì)量的標準。服務是一種滿足學生顧客需求的活動，教育者(包括學校和教師)也會從中得到滿足，屬于需求的雙向相互性活動。在此過程中，要保證服務活動中哥參與者的有效性，就需要建立明確服務行為質(zhì)量標準，顧客忠誠是服務基本標準(齊善鴻，2011)②。這樣，在研究生教育全面服務質(zhì)量管理中，學校的教育宗旨就是形成顧客忠誠。只有忠誠的學生顧客，才是學校和其他相關組織長遠利益的保證;既研究生教育的服務結果能否造就忠實顧客，是檢驗服務成敗的關鍵。4．學生顧客影響服務質(zhì)量。在服務的過程中，學生顧客會全程參與到服務的過程中，并發(fā)揮其能動性，直接影響服務質(zhì)量。因此，在學校的研究生教育全面服務質(zhì)量管理體系中，對于學生顧客的因素是不可忽視的。

摘要：

社會經(jīng)濟發(fā)展的今天，世界經(jīng)濟已經(jīng)從制造經(jīng)濟進入了服務經(jīng)濟的新時期。在企業(yè)與企業(yè)之間，服務的好與壞，直接決定著企業(yè)在未來市場競爭中成與敗。從企業(yè)未來的發(fā)展進程來看，客戶是在其中起著決定性的影響。企業(yè)與企業(yè)之間，要想在未來的市場競爭中取得優(yōu)勢，其中重要一點就是通過提高自己的服務質(zhì)量來吸引更多的客戶，不斷提升顧客的滿意度，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益與競爭實力，從而得到更大的發(fā)展空間。本文通過服務質(zhì)量管理和客戶滿意度之間的關系研究，以提升客戶滿意度為前提，分析服務質(zhì)量管理和客戶滿意度之間的關系，從而歸納出服務質(zhì)量管理和客戶滿意度提高的一些方法。

關鍵詞：

服務營銷；服務質(zhì)量；服務質(zhì)量管理；客戶滿意度

一、研究背景

1.研究服務質(zhì)量管理和客戶滿意度的背景

隨著社會經(jīng)濟的不斷的發(fā)展，服務經(jīng)濟也不斷的被關注到視野中。社會經(jīng)濟發(fā)展今天，世界經(jīng)濟已經(jīng)從制造經(jīng)濟進入了服務經(jīng)濟的新時期。服務意識的淡薄，狹隘的理解服務的內(nèi)涵，對服務質(zhì)量管理的不科學，對客戶滿意度的忽視等問題越來越被重視起來。但是這些問題都是制約著企業(yè)生存與發(fā)展的重要問題，特別是目前這個階段，企業(yè)躺著賺錢的時代已經(jīng)一去不復還了。一個企業(yè)要生存要發(fā)展，一方面就必須重視客戶對企業(yè)的滿意度問題；另一方面也要從自身的服務質(zhì)問題著手研究。

1.完善各項規(guī)章制度，確保服務質(zhì)量

結合醫(yī)院評審實施細則，我院建立并完善了若干細節(jié)管理制度。如病人的訪視制度，預約就診制度及導診服務制度等。自實行回訪制度以來，要求各臨床科室每日電話回訪就診患者。門診患者次日回訪，出院患者在出院一周內(nèi)回訪，為患者開展有針對性的疾病健康教育，同時進行口腔健康知識宣教，并詢問患者對診治的感受及需求，以進一步推進優(yōu)質(zhì)服務，回訪制度的執(zhí)行得到了患者的一致好評。健康回訪的開展，使復診患者按時就診率提高了30％，一定程度上減少了不按時復診所造成的不良后果。

門診導診是醫(yī)院的門面，當病人進入門診大廳時，首先映入眼簾的就是醫(yī)院的導診。導診人員的言行、服務質(zhì)量直接影響病人的就診心情，也影響病人對醫(yī)院的整體印象，因此，加強導診護士的管理及培訓，強化導診人員人性化服務，對于提高醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益將起到必不可少的作用。病人前來醫(yī)院就診，由于環(huán)境的陌生和對自己身體情況的擔憂，大多會產(chǎn)生焦慮、緊張的情緒，我們要求導診護士主動上前迎接，熱情、誠懇、準確地回答病人的問題，及時判斷病人病情輕重緩急，指導病人選擇相關科室就診。我們還在導診臺增設便民設施，如雨具、針線盒、報刊雜志等，便于患者使用。

2.改善就診環(huán)境，提供舒適服務

自2009年，我院陸續(xù)投入1000多萬元用于改善醫(yī)院就診環(huán)境，將陳舊的門診、住院部進行大規(guī)模的裝修改造，使醫(yī)院的就診環(huán)境得到了前所未有的改觀。同時，擴大了醫(yī)院的規(guī)模，門診就診椅位增加到原來的一倍。我院口腔頜面外科技術力量較雄厚，在西南地區(qū)也具有一定的影響力，近幾年來，住院床位遠遠不能滿足社會需求。借此次改造，將口腔頜面外科住院部床位由48張擴充到現(xiàn)有的81張，減少了患者的等候時間，極大的滿足了患者的就診需求。就診環(huán)境的改善及規(guī)模的擴建，使我院業(yè)務量得以快速發(fā)展，5年來年門急診就診人數(shù)，住院人數(shù)及手術臺次，以及年經(jīng)濟增長率均超過了20％，為醫(yī)院贏得較大的社會效益及經(jīng)濟效益。

3.優(yōu)化就診流程，縮短候診時間

為優(yōu)化就診流程，縮短候診時間，我院開展了電話預約及網(wǎng)上預約就診服務。同時，與附屬醫(yī)院聯(lián)合開通了綠色通道就診服務，為特殊患者跨院會診提供了極大的便利條件。口腔門診患者在就診期間，往往會涉及到多個科室會診的問題，通常一天要掛很多科室的號，并且還要重復排隊等候，為解決這一問題，我院自2011年以來，實行了“一號通用”制度，患者只需掛首診科室的號，在就診當日，不論涉及幾個科室的轉(zhuǎn)診，由轉(zhuǎn)診科室護士親自帶患者到接診科室交接并登記，無需再掛號及重復排隊。此服務項目的改進，不但減輕了病人的精神壓力及經(jīng)濟壓力，而且降低了投訴率，得到患者的廣泛好評。

摘要：隨著我國互聯(lián)網(wǎng)的普及與受眾迅速增加，軟件測試需求日益增大。近年來，我國外包軟件測試行業(yè)發(fā)展迅速，但是行業(yè)起步較晚，在企業(yè)規(guī)模、項目管理經(jīng)驗、產(chǎn)品質(zhì)量管理以及技術水平上與擁有一流軟件外包測試行業(yè)的歐、美、印度、愛爾蘭等國家還存在較大的差距。我國的軟件外包測試服務的基本模式是測試案例的執(zhí)行和渠道底層的代碼編寫，較少涉及核心需求分析和核心架構設計，處在軟件行業(yè)價值鏈的底層。與國外同行業(yè)相比，競爭力較弱，技術含量較低，質(zhì)量管理方面存在待改進之處。本文詳細梳理了外包軟件測試質(zhì)量管理的研究現(xiàn)狀和動態(tài)，提出了通過控制質(zhì)量成本提高質(zhì)量管理水平的觀點。

關鍵詞：外包軟件測試;質(zhì)量管理;質(zhì)量成本

1質(zhì)量管理的研究現(xiàn)狀

外包軟件測試的質(zhì)量管理問題，屬于管理學研究的一個前沿問題。由于軟件測試質(zhì)量管理的定義提出比較晚，很長一段時間以來，它處于零星的研究狀態(tài)。軟件測試質(zhì)量管理是為了度量和提高被測軟件的質(zhì)量，對測試軟件進行工程設計、實施和維護的整個生命周期過程。軟件質(zhì)量成本是由質(zhì)量預防活動所付出的費用和未發(fā)現(xiàn)錯誤所造成的失效費用的總和。據(jù)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心預測，2005—2010年中國軟件離岸外包業(yè)務年均復合增長率會達到41.2%。第五屆中國軟件交流會的研究報告《2007中國軟件自主創(chuàng)新報告》收集了軟件離岸外包迅速發(fā)展的各種數(shù)據(jù)，得出軟件外包會成為一種新發(fā)展方向的結論。隨著軟件測試需求日益增大，我國軟件外包測試行業(yè)發(fā)展迅速，學術界對軟件測試質(zhì)量管理的關注漸成熱點，據(jù)不完全統(tǒng)計，知網(wǎng)在2009—2018年，相關的研究就是98篇。這些研究的觀點大約集中在管理工具技術改進上，多半都屬于技術研究，質(zhì)量管理的質(zhì)量成本問題是欠缺研究的，本文就質(zhì)量成本問題發(fā)表一些看法。

2質(zhì)量管理發(fā)展現(xiàn)狀及問題原因分析

外包軟件測試行業(yè)目前在我國處在行業(yè)發(fā)展初級階段，市場規(guī)模發(fā)展迅速，但是由于起步晚，在項目管理經(jīng)驗和產(chǎn)品質(zhì)量管理方面存在許多欠缺之處。近年來，學術界對于軟件質(zhì)量管理的研究有如下觀點。(1)基于面向?qū)ο蟆⑶度胧降臏y試工具開發(fā)。(2)軟件測試的風險防范。(3)軟件測試案例的全面覆蓋。(4)重視軟件測試環(huán)境的精確搭建。以上研究觀點是提高外包軟件測試質(zhì)量的有效方法，但是近年來在我國的外包軟件測試行業(yè)出現(xiàn)了較嚴重的質(zhì)量成本問題影響了質(zhì)量管理效率，以下分析總結了幾種導致質(zhì)量成本增加的主要原因。

2.1測試人員專業(yè)素質(zhì)不高

摘要：酒店的餐飲服務是酒店工作中主要提供的產(chǎn)品，是構成酒店整體不可或缺的一部分。餐飲服務的質(zhì)量很大程度上影響顧客的滿意度，間接影響酒店的品牌形象、經(jīng)濟收益等。本文從酒店餐飲服務質(zhì)量管理的定義、服務質(zhì)量管理的內(nèi)容進行闡述，分析酒店餐飲服務質(zhì)量管理中有形產(chǎn)品及無形產(chǎn)品存在的問題，并針對問題提出具有建設性的改進意見以供參考。

關鍵詞：酒店管理;餐飲服務;質(zhì)量管理;對策

一、酒店餐飲服務質(zhì)量的定義

酒店餐飲服務的質(zhì)量是在酒店內(nèi)外部環(huán)境及酒店內(nèi)部各部門設備設施的基礎上，由酒店服務人員進行標準化服務，為在酒店進行消費的顧客提供有針對性的服務，滿足顧客的基本需求。對于酒店來說，提高服務質(zhì)量，最大化滿足客戶的物質(zhì)和精神需求，從而提高客戶忠誠度是酒店的一項重要任務。現(xiàn)階段，國內(nèi)外大品牌酒店云集，競爭十分激烈，提高餐飲服務質(zhì)量已經(jīng)迫在眉睫。只有提高服務質(zhì)量，樹立品牌形象，才能吸引更多的顧客光臨。

二、酒店餐飲服務質(zhì)量管理的內(nèi)容

影響酒店餐飲服務質(zhì)量控制的因素是多方面的，從商品的屬性上進行區(qū)分可分為有形的酒店產(chǎn)品與無形的酒店產(chǎn)品。酒店餐飲服務中有形的產(chǎn)品質(zhì)量一般體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）酒店設施和設施的質(zhì)量。一般情況下，酒店的設施和設施的質(zhì)量要和自身的星級標準匹配。另外，酒店布局必須具有美感，盡可能讓客人感覺到舒適，以滿足客戶的需求。（2）服務質(zhì)量環(huán)境。餐飲服務環(huán)境是客戶對酒店的第一印象。優(yōu)質(zhì)的服務環(huán)境、裝修設計，可以反映酒店的特點。總體布局，如設施和設備，也必須符合相應的星級標準。酒店干凈舒適的環(huán)境能夠讓客人滿意。（3）菜品及配套產(chǎn)品的質(zhì)量。酒店提供的菜品是其餐飲服務質(zhì)量的核心內(nèi)容。餐飲顧名思義即為飲食，只有提高菜品質(zhì)量，才是提高核心競爭力。此外，酒店為提升酒店服務的整體質(zhì)量，保證安全和健康，紙巾、托盤、牙膏、洗滌劑等配套產(chǎn)品也必須保證質(zhì)量。酒店餐飲服務中無形產(chǎn)品的質(zhì)量主要體現(xiàn)在以下幾點。（1）員工服務態(tài)度。包括服務語言，行為，正確使用不同的服務技巧，友好的服務，都會影響顧客對酒店的客戶服務的整體評估。（2）服務效率。服務效率是對食品服務人員提供的服務的時間和節(jié)奏的控制。（3）培訓員工。酒店員工的培訓需以提高員工的服務意識、服務水平為基礎，貫徹一切都以客戶為中心，強化與客戶溝通的語言技巧，態(tài)度和表達方面也必須準確無誤。在當今競爭日益激烈的服務業(yè)中，有形可見的產(chǎn)品門檻較低，沒有技術壁壘，其產(chǎn)品質(zhì)量的差距越來越小。在保證有形產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，酒店可以通過提高無形產(chǎn)品質(zhì)量的方式獲得自身優(yōu)勢，增強企業(yè)競爭力。

三、酒店餐飲服務質(zhì)量管理存在的問題