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摘要：在職業院校，頂崗實習已成為學生將理論知識轉化為實踐技能的重要環節。對于酒店管理與數字化運營專業而言，服務禮儀教育逐漸成為影響頂崗實習表現的重要因素，其教育質量對于培養有核心競爭力的高素質型人才、優化頂崗實習質量具有重要意義。本文以高職酒店管理與數字化運營專業頂崗實習為背景，從行業需求和學生需要出發，分析服務禮儀教學中存在的問題，找到提升服務禮儀質量的實踐路徑，為實際教育教學提供參考。
高職院校酒店管理與數字化運營專業學生的頂崗實習，多數安排在高星級酒店或連鎖型酒店，實習生大多數從事前廳、餐飲、客房等一線技能型工作，少數從事人力、銷售、行政等二線輔助服務型工作，明顯存在頂崗實習表現差異化、兩極化的現象。學生在經過為期1～2周的崗前培訓（包括企業文化綜合培訓、職業認知培訓、實習安全教育培訓以及職業技能素養培訓）后進入跟崗實踐和頂崗實習階段。絕大多數學生在經過跟崗和頂崗后，在職業文化、職業認知、操作技能方面能駕輕就熟，但在服務禮儀方面卻存在明顯的差距，這成為實習表現兩極分化的重要影響因素。因此，高職院校著力提升專業學生服務禮儀質量對提升頂崗實習的整體質量和綜合效果具有十分重要的實踐價值［1］。
一、提升服務禮儀教育質量的必要性
（一）提升服務禮儀質量是提高學生職業道德和職業素養的必修課
良好的職業道德是企業員工必須具備的基本素養，提升服務禮儀質量是踐行大學生文明禮儀素養的組成部分，是學生提高職業道德的重要渠道。學生頂崗實習要親身參與到酒店行業運營服務中，優秀的服務禮儀素養會給客人留下良好的第一印象，為服務創造一個和諧友好積極的交流環境，促進服務主客體更長遠深入的溝通和合作。良好的禮儀素養能夠在服務危機公關處理中起到意想不到的效果，能幫助服務主客體化解諸多不必要的沖突和矛盾，得到服務對象的理解和尊重，扭轉事件帶來的不利局面，消除后續負面影響。總之，良好的服務禮儀素養已成為學生職業素養中必不可少的部分，提升服務禮儀質量有助于學生更高質量完成頂崗實習，高效銜接社會就業。
（二）提升服務禮儀質量是學生高質量完成頂崗實習的有效保障
隨著時代和經濟的發展，現代酒店業的競爭激烈，競爭的重心由酒店軟硬件的競爭轉向酒店業從業人員服務的競爭。社會的高速發展為學生頂崗實習提供更加優質的環境和氛圍，也對學生頂崗實習提出了新的挑戰和要求，單純服務理論講授和服務技能指導已經無法保證學生頂崗實習的質量，服務禮儀素質已經成為酒店從業人員必備的從業素質之一。在專業理論和技能提升有限的情況下，提升服務禮儀教育質量勢在必行，順應酒店行業的發展需求，做好實習生頂崗實習的有力保障。
（三）提升服務禮儀質量是強化學生服務意識和提高服務水平的催化劑
強化服務意識重在服務與落實，要下功夫、強本領，不斷提升業務能力。服務禮儀是酒店從業人員的重要業務技能，提升服務禮儀質量與強化服務意識相互催化，形成良性循環。由此，學生要提高服務水平不僅要在實踐技能方面下功夫，還要在個人素質和自身修養方面上努力。在服務工作中，要將服務禮儀結合到服務各個環節中、細節中，包括儀容儀表儀態、肢體語言、待人接物等等方面。在服務中禮儀是否得體體現了個人素質和自身修養的高低，同時也直接影響服務水平和能力。因此，要強化學生服務意識和提高服務水平，提升服務禮儀修養是高效的催化劑［2］。
二、高職院校服務禮儀教育中存在的問題
（一）服務禮儀教育模式單一，課程形式有待創新
當前，高職院校服務禮儀教育形式相對單一，沒有形成系統性具有長效機制的教育模式，甚至有些高職院校并沒有單獨開設服務禮儀類相關課程，服務禮儀教育穿插在主題班會、專業課程、社團活動等形式進行簡單的任務性轉達和灌輸性教育，在特定的場景有需要時對少數個體進行簡單培訓。在這一過程中，還存在著敷衍了事、受眾不足、群眾基礎不高的情況，學生對于禮儀服務知識的掌握零散且有限。有些高職院校雖然有開設服務禮儀類相關課程，但僅僅在課堂上進行講授，注重服務禮儀知識理論的講解，照本宣科，而對服務禮儀實踐技能重視程度不夠，學生被動接受教師灌輸式的講解，課堂參與的積極性和主動性不夠，不能建立有效的連接和互動，服務禮儀教育效果大打折扣。
（二）服務禮儀課程設計、內容不合理，課程體系有待完善
高職院校的服務禮儀課程體系缺乏時代基礎，不能與時俱進，缺少創新性和延續性思維，課程設計缺乏科學理論的指導和辯證邏輯的支撐，課程內容繁雜冗長，重點模糊，淺顯難懂，理論知識和實踐課程脫節嚴重，缺乏合理性和邏輯感，連貫性和層次性，不能滿足當代服務禮儀教學質量對于課程層面的需求，不具備指導服務禮儀實踐的先進性和延續性，無法切實提升學生的服務禮儀實踐應用能力，不具有普適性和實用性。
（三）對服務禮儀教育重視程度不足，教育普及度有待提升
高職院校對服務禮儀教育普遍重視度不高，多數高職院校將教育重點放在公共基礎課、專業基礎課以及專業選修課上，核心課程側重于專業知識講解以及職業技能培養上，對服務禮儀的教育僅僅是走馬觀花或者穿插在核心課程中，更加凸顯了對服務禮儀教育的重視程度不夠，宣傳力度不足，支持力度薄弱，嚴重阻礙了服務禮儀教育的開展與普及，不利于職業教育培養全面綜合的高素質大學生。
（四）服務禮儀教育師資水平有限，教學質量有待改善
服務禮儀課程是一門注重理論性、實踐性、應用性相結合的復合型課程，對教師教學專業素養的要求較高，目前高職院校服務禮儀課程的授課教師禮儀相關專業科班出身所占比重低。課程團隊教師中雖有禮儀專業的科班教師，但也不乏有相近專業出身或者對服務禮儀感興趣的技能教師轉型的教師，教師人才隊伍建設計劃中鮮有服務禮儀科班教師，現有服務禮儀教師團隊缺乏新鮮血液注入，觀念陳舊，固步自封，安于現狀，對創新課程教學方法和理念的理解和掌握不足，缺乏先進的知識儲備和創新教學經驗，課程團隊教師總體教學素養仍需進一步提升。甚至，有些高職院校沒有專門的服務禮儀教師團隊，服務禮儀課程由專業相近的專業教師、高校思想政治輔導員或行政人員兼任承擔，相較于科班教師，兼職教師專業知識掌握不夠系統，教學經歷經驗不夠充足，專業性有待提升。教師師資水平有限不利于提升課程教學質量［3］。
三、提升服務禮儀教育質量實踐路徑
（一）著眼實際情境，引導樹立正確的認知，營造良好的服務禮儀教育氛圍
高職院校是綜合技能型人才教育的主陣地之一。一方面，所謂教育為本，認知先行，高職院校應認識到服務禮儀教育對于學生職業發展的重要性，要根據酒店管理與數字化運營專業的特點，開展服務禮儀學習調研，充分了解本專業學生對于服務禮儀素養提升的痛點和訴求，引導學生樹立正確的服務禮儀認知，以認知驅動行動，充分激發學生學習服務禮儀的好奇心，調動學習的積極性，發揮學生學習的主觀能動性，促進大學生自覺提升服務禮儀素養。另一方面，要發揮好校園環境氛圍的導向作用，構建知禮、明禮，爭學禮儀的禮儀學習氛圍，發揮校園傳播平臺優勢，利用好校園網站，官方微信微博、校園廣播等主流平臺媒介做好宣傳引導，定期開展服務禮儀教育宣講，組織服務禮儀教育教學研討，邀請國內知名的服務禮儀講師進校園開展講座，營造良好的服務禮儀教育氛圍［4］。對于酒店管理與數字化運營專業而言，培養酒店行業知識、技能密集型人才勢在必行。在理論知識和實操技能教育質量相對較高的前提下，提升服務禮儀教育質量仍責任重大。
（二）立足優勢特色，完善課程設計和內容，構建科學的服務禮儀課程體系
課程體系是實現培養目標的載體，是保障和提高教育質量的關鍵，高職院校要致力構建合理可行的服務禮儀教育課程體系。一方面，要優化課程體系骨架，體現課程結構的選擇性，把握均衡性、綜合性的原則，明確課程性質、課程知識結構，豐富課程元素，應包含且不應僅僅包含專業知識理論講解和實踐操作，授課教師不僅僅要做好專業知識理論講解和實踐操作指導外，更要將培養目標貫穿于服務禮儀課程設計始終，讓服務禮儀內化于學生心中，引導學生增強服務禮儀意識。另一方面，要根據學校辦學定位、培養目標，充分發揮自身特色和資源優勢，結合課程教學特性及學生認知規律，合理規劃，廣泛調研，優化服務禮儀課程設計，創新完善教學內容，與時俱進，貼近行業，增加新時代背景下的服務禮儀知識點，淘汰不合時宜的老舊知識點，將相關知識點進行細化處理，適應學生個體差異，因材施教，讓學生們對新時代的服務禮儀知識理解更加細致，以迎合現代化的酒店業服務的需求。
（三）基于行業市場需求，重視體驗式教學，搭建校企合作服務禮儀強化平臺
高職院校要瞄準現代酒店服務行業主要職業崗位群的實際需要，提升對體驗式的重視程度，增加實踐教學內容，為學生創造理論與實踐結合的體驗場景，增強服務禮儀教學的實用性和實踐性。深化校企合作，著力構建校企合作禮儀強化平臺，利用好企業平臺開展體驗式教學，實現校企雙方的聯合聯動培養，切實提升服務禮儀教育質量。一方面，要讓學生貼近實際崗位，增強現實感和體驗感，促進服務禮儀學以致用，例如，定期組織學生前往酒店參觀學習，在職業情境中耳濡目染；周期性進行移動課堂授課，將部分課堂轉移到酒店實際場景進行現場教學；除頂崗實習外，增加“點對點，口對口”校外實訓機會或崗位實踐機會，讓學生置身崗位真正的實踐操作體驗，讓學生在崗位場景中強化服務禮儀。另一方面，要多組織開展服務禮儀相關的比賽活動，寓教于樂，以賽促學，增強沉浸式感受，激發學生的學習興趣，例如，組織開展服務禮儀風采大賽或有關服務禮儀的禮儀演講比賽等，讓學生沉浸在比賽體驗中，去發現問題，正視問題，分析問題，查缺補漏，鞏固學習效果［5］。
（四）緊扣時代發展需要，重視教師發展，完善服務禮儀教師素質提升體系
高職院校要倡導教師要結合時代形勢，研究行業發展規律，關注行業動態，熟知市場規律，完善服務禮儀教師素質提升體系，加強教師教學職業素養和業務能力的培養。要加大關于教師教學素質能力提升的投入，為教師綜合素質提升創造平臺和保障，例如，組織服務禮儀教師參加酒店服務禮儀系列培訓，充電賦能，組織骨干教師參加教學能力大賽，以賽促教，組織教師參加教學素質提升工程項目，拓寬視野，切實提升教師的綜合素養。專業教研室要針對服務禮儀課程的特點和要求，定期組織教師開展專題研討和教科研活動，鼓勵教師針對課程的性質和特點進行課題研究，加強以科研促教學的能力，不斷強化教師的課程思辨能力，以滿足新時代服務禮儀教育教學的要求。
（五）基于可持續發展，創新教學方式，推行服務禮儀“教”“學”一體化平臺
高職院校要想保持服務禮儀教育的活力與生機，促進服務禮儀教育的可持續發展，就要敢于打破固有思維，突破傳統限制，迎合當代學生的學習特點和上課方式，創新教育教學方式，實現真正“教”“學”一體化。教師要主動學習掌握現代教學技術和信息化教學工具，利用互聯網科技的高效信息傳輸優勢，構建創新型、互動型、移動式智慧課堂，逐步推進線上線下混合式教學，提高資源轉化效率，增強教學的延續性和實用性；搭建立體化學習平臺，創建與線下相結合的線上學習平臺和互聯網知識庫，充分調動學生學習的主動性，增加學習的趣味性，倡導學生課后在線上學習平臺和互聯網知識庫中尋找符合自身實際教學需求的優質教學資源，鞏固和完善課程教學內容，拓展學習知識廣度，增強學生的獲得感和成就感［6］。
四、結論
從目前教育現狀、教育環境、教育模式來看，服務禮儀教育尚未達到系統化、體系化，教育質量并不理想。對此，高職院校應進一步探索提升服務禮儀教育質量實踐路徑，配備具有扎實理論知識素養、優秀的服務禮儀素養和職業技能素養的綜合型人才，迎合學生頂崗實習乃至就業新需求，為學生頂崗實習和畢業就業打下堅實基礎。
作者：吳凡 單位：青島酒店管理職業技術學院酒店管理學院
