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多年來(lái)，輿情文化建設(shè)一直是運(yùn)營(yíng)商在企業(yè)文化建設(shè)和創(chuàng)新發(fā)展路徑中的薄弱環(huán)節(jié)。值此中國(guó)電信發(fā)起“牢記企業(yè)使命，踐行服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長(zhǎng)”大討論活動(dòng)之際，筆者配合中國(guó)電信江蘇公司無(wú)錫分公司緊隨其上，精心組織安排，將討論中的一大視角集中在“輿情”上，通過(guò)集思廣益，文化驅(qū)動(dòng)，做到了“兩結(jié)合”與“三貼近”，即：堅(jiān)持破解問(wèn)題與打造輿情文化相結(jié)合，堅(jiān)持發(fā)掘文化典型與研發(fā)文化項(xiàng)目相結(jié)合；貼近社會(huì)、貼近客戶、貼近員工。在“兩個(gè)價(jià)值”大討論活動(dòng)中，筆者認(rèn)為，著重打造運(yùn)營(yíng)商在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的輿情文化，刻不容緩。建設(shè)輿情文化勢(shì)在必行輿情，是指群眾的看法、建議。近幾年，移動(dòng)通信和互聯(lián)網(wǎng)成為發(fā)展最快、市場(chǎng)潛力最大、前景最誘人的兩大業(yè)務(wù)，其增長(zhǎng)速度是任何預(yù)測(cè)家未曾預(yù)料到的。移動(dòng)通信與互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合，推動(dòng)人們快速進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)成為“匯集民意，了解民智，反映民情”的平臺(tái)，“人人都是麥克風(fēng)，人人都是自媒體”成為一種必然現(xiàn)象。   2011年11月9日12時(shí)央視《新聞30分》節(jié)目曝出國(guó)家發(fā)改委正對(duì)中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通進(jìn)行反壟斷調(diào)查的報(bào)道后，在國(guó)內(nèi)掀起軒然大波，令兩家公司的股票狂跌。時(shí)隔不久，今年3月15日，央視曝光某地電信部門傳送垃圾短信的問(wèn)題。兩大事件通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播后，使得電信的形象和品牌價(jià)值蒙受重大損失。媒體輿論的威懾作用，使電信部門面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)。   一些網(wǎng)絡(luò)輿情惑眾，常常使企業(yè)陷于復(fù)雜的輿論環(huán)境。不久前，國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息管理部門關(guān)閉了16家造謠、傳謠網(wǎng)站，一系列凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的舉措深受社會(huì)各界的支持和歡迎。   在各地，極少數(shù)用戶抓住電信服務(wù)中的紕漏，通過(guò)媒體申告，甚至在手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)散布有損電信公司形象的言辭，以微博、短信攻擊等為手段向電信公司索要巨額賠償。   移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)豐富了信息傳播的手段和渠道，逐步成為公民參政議政、表達(dá)訴求的重要平臺(tái)，也正在逐步成為消解大眾不滿情緒的“社會(huì)解壓閥”。一些人利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的交互性與開(kāi)放性，表達(dá)自己的不滿與憤怒。他們傳播的輿情（信息）大多是傳播者的主觀意愿，使得這些輿情難以按照常規(guī)原則或正確邏輯發(fā)展下去，而是以某一關(guān)鍵詞（易于嘩眾取寵之詞）為中心，發(fā)出多樣化的話題，直擊電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的軟肋。   在非常態(tài)化的輿情影響下，電信公司除了嚴(yán)格守法自律、不為網(wǎng)絡(luò)謠言提供傳播渠道、配合政府依法打擊利用網(wǎng)絡(luò)傳播謠言的行為之外，還要勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，接受社會(huì)監(jiān)督，加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，堅(jiān)決斬?cái)嗑W(wǎng)絡(luò)謠言的傳播鏈條、垃圾短信的利益鏈條。同時(shí)，從文化建設(shè)的角度來(lái)看，輿情作為一種特殊的文化現(xiàn)象，牢牢牽制著企業(yè)品牌、經(jīng)營(yíng)、管理、發(fā)展等關(guān)鍵“部位”。輿情文化給企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管控能力帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)，其過(guò)程面臨著政治風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等多重風(fēng)險(xiǎn)的考驗(yàn)，用好輿情，提高自身決策、管理、投資等能力至關(guān)重要。因此，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，輿情文化是對(duì)傳統(tǒng)輿論表達(dá)的重大變革，電信企業(yè)要積極建立把控輿情的決策程序，對(duì)輿情風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行細(xì)致科學(xué)的評(píng)估，對(duì)突發(fā)事件作出預(yù)案，從而避免決策、管理、發(fā)展的盲目性，尤其是重視和加強(qiáng)法律風(fēng)險(xiǎn)防范。對(duì)于電信企業(yè)而言，如何在輿論引導(dǎo)和輿情應(yīng)對(duì)上做到“有所為，有所不為”，如何巧妙、有效地處理與政府、公眾、媒體等方面的關(guān)系，如何處理與利益相關(guān)者的關(guān)系，如何通過(guò)打造輿情文化實(shí)現(xiàn)客戶、企業(yè)、社會(huì)共贏，這些都是非常棘手又急需解決的難題。   把握輿情文化“三大規(guī)律”無(wú)錫分公司從2002年起，進(jìn)入企業(yè)文化建設(shè)新的歷史階段，前后提出了企業(yè)文化建設(shè)的三年規(guī)劃、五年規(guī)劃和新三年規(guī)劃，創(chuàng)立了適合公司自身特點(diǎn)和發(fā)展要求的“立體文化”體系，包括黨建生態(tài)文化、班組文化、廉政文化、節(jié)能文化、創(chuàng)新文化等多個(gè)文化特色品種。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，公司遵循文化建設(shè)持續(xù)演進(jìn)的規(guī)律，把輿情文化作為一個(gè)獨(dú)特的文化現(xiàn)象進(jìn)行研究，從關(guān)注企業(yè)穩(wěn)定、員工幸福的內(nèi)部輿情文化建設(shè)向關(guān)注社會(huì)輿情、提升客戶價(jià)值、贏得多方（企業(yè)、客戶、員工等）共贏這一內(nèi)外結(jié)合的輿情文化進(jìn)發(fā)。   電信公司要把打造輿情文化建設(shè)作為一個(gè)全方位開(kāi)放的文化拓展過(guò)程，作為一種將誠(chéng)信理念、協(xié)同精神轉(zhuǎn)化為和諧企業(yè)乃至和諧社會(huì)建設(shè)的實(shí)踐，并在和諧企業(yè)建設(shè)過(guò)程中不斷豐富科學(xué)發(fā)展的內(nèi)涵，達(dá)到服務(wù)、信譽(yù)、品牌、經(jīng)營(yíng)等的多贏。   因此，打造輿情文化，必須按照系統(tǒng)工程的思路，遵循文化建設(shè)、社會(huì)發(fā)展和企業(yè)管理相互影響、相互協(xié)調(diào)、相互促進(jìn)的規(guī)律。電信公司必須緊緊把握輿情文化建設(shè)中的“三個(gè)規(guī)律”。   規(guī)律一：既著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，又立足現(xiàn)實(shí)。   在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，輿情形成和傳播的載體不斷豐富，如互聯(lián)網(wǎng)成為社會(huì)輿論的集散地，智能手機(jī)加快并放大了輿情，微博實(shí)況轉(zhuǎn)播或直播民意民情。輿情出現(xiàn)的渠道縱橫交錯(cuò)、路徑復(fù)雜，使輿情生成和傳播難以控制，這對(duì)企業(yè)管理者提出了新的挑戰(zhàn)。輿情文化要緊扣這些特征，將長(zhǎng)期性目標(biāo)與階段性要求結(jié)合起來(lái)，分析不同利益群體的聲音，立足企業(yè)實(shí)際，研究制訂輿情文化建設(shè)的具體任務(wù)、辦法、措施，切實(shí)把這一文化建設(shè)落在實(shí)處，把握企業(yè)與客戶的主流價(jià)值觀。打造輿情文化，應(yīng)該是電信企業(yè)的一場(chǎng)持久戰(zhàn)，做到“頂層設(shè)計(jì)”和“基層設(shè)計(jì)”相結(jié)合。   規(guī)律二：既守土有責(zé)，又整體推進(jìn)。   網(wǎng)絡(luò)文明，人人有責(zé)。然而針對(duì)近期出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)造謠、傳謠事件，僅憑大張旗鼓地呼吁和倡導(dǎo)文明上網(wǎng)、誠(chéng)信辦網(wǎng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。面對(duì)輿情問(wèn)題的突發(fā)性、嚴(yán)重性，如何在輿情中把握主動(dòng)權(quán)，營(yíng)造網(wǎng)絡(luò)的綠色生態(tài)環(huán)境？必須依靠社會(huì)合力。由此，電信企業(yè)打造輿情文化既需要各方面分工負(fù)責(zé)，又需要企業(yè)內(nèi)外形成合力，整體推進(jìn)。無(wú)論是互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)企業(yè)，還是互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)企業(yè)，在提供普遍服務(wù)時(shí)，都必須有效遏制、阻止各類違法信息的傳播。應(yīng)把輿情文化的功能性要求體現(xiàn)在企業(yè)發(fā)展中，在堅(jiān)持效率優(yōu)先、服務(wù)創(chuàng)先、發(fā)展領(lǐng)先的同時(shí)，注重協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶的關(guān)系，完善客戶利益和企業(yè)利益表達(dá)與協(xié)調(diào)機(jī)制，善于動(dòng)員社會(huì)力量，形成共建和諧輿情文化的氛圍。#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#   規(guī)律三：既強(qiáng)化監(jiān)督，又注重養(yǎng)成。   電信企業(yè)要把每一次撲面而來(lái)的輿情挑戰(zhàn)看做是一場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)教育、監(jiān)督和整改機(jī)會(huì)。   因?yàn)槿魏握谘凇⒉m報(bào)都難以改變輿情本身的性質(zhì)。在社會(huì)結(jié)構(gòu)劇烈變動(dòng)、利益格局急速調(diào)整、現(xiàn)實(shí)環(huán)境快速切換的背景下，電信企業(yè)打鐵要靠自身硬，強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，積極利用技術(shù)手段，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)謠言的甄別和攔截，切實(shí)承擔(dān)起、履行好社會(huì)責(zé)任。要強(qiáng)化監(jiān)督，注重員工素質(zhì)提升。一個(gè)企業(yè)的品質(zhì)、風(fēng)范，最終要靠全體員工共同努力來(lái)實(shí)現(xiàn)，因此要研究制定適合電信企業(yè)特點(diǎn)的和諧行為、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的準(zhǔn)則，加強(qiáng)職業(yè)操守教育，激發(fā)員工在服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、管理中的智慧，把中國(guó)電信的文化價(jià)值觀、企業(yè)精神轉(zhuǎn)化為員工的自覺(jué)行動(dòng)，轉(zhuǎn)化為電信企業(yè)整體的和諧、履責(zé)的道德風(fēng)尚。   創(chuàng)新電信輿情文化內(nèi)外對(duì)策移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，使得多數(shù)人對(duì)多數(shù)人的互動(dòng)化、移動(dòng)化、及時(shí)化的輿情傳播漸成常態(tài)。然而，要達(dá)到虛擬環(huán)境與現(xiàn)實(shí)環(huán)境的“無(wú)縫對(duì)接”效果，使網(wǎng)上參與性與網(wǎng)下能動(dòng)性基本對(duì)等，避免重要輿情“網(wǎng)上一呼百應(yīng)，網(wǎng)下無(wú)人接應(yīng)”的現(xiàn)象，電信企業(yè)面臨著打造輿情文化這一艱巨任務(wù)，必須內(nèi)外有別地明確任務(wù)、制定對(duì)策。   從對(duì)內(nèi)方面來(lái)看，電信公司要把大討論活動(dòng)作為一場(chǎng)內(nèi)化于心、外化于行的輿情文化建設(shè)工程來(lái)抓，提出踐行指南，即必須從大局著眼，從身邊的小事做起，崇尚批評(píng)和自我批評(píng)。在討論中擺出的問(wèn)題往往是常見(jiàn)問(wèn)題。遇到問(wèn)題，要切入準(zhǔn)、下藥快、信心足。重視大討論活動(dòng)，其實(shí)就是重視“踐行”，以踐行來(lái)提升認(rèn)知水平，激發(fā)面對(duì)挑戰(zhàn)和壓力的勇氣。   建立價(jià)值標(biāo)桿，敢于自我“揭短”。在大討論中，一些“躲不開(kāi)”和“繞不過(guò)”的難點(diǎn)、疑點(diǎn)、熱點(diǎn)等輿情問(wèn)題紛紛浮現(xiàn)，廣大員工要敢于直抒胸臆，亮出觀點(diǎn)。在高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的基礎(chǔ)上，樹(shù)立討論的價(jià)值標(biāo)桿，從“知不足”到“不知足”，“知不足”而不退避三舍，“不知足”貴在勇往直前，以標(biāo)桿典型帶動(dòng)平常一般，培養(yǎng)員工處理問(wèn)題的胸懷和勇于踐行的自覺(jué)能力，營(yíng)造聞過(guò)則喜、知錯(cuò)就改、精益求精的良好踐行風(fēng)氣。   學(xué)習(xí)催人進(jìn)步，驕傲使人退步。當(dāng)我們一旦重視貼近員工和客戶最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的訴求時(shí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)疏于學(xué)習(xí)、懶于思考者是難以做到心與物、心與心的“同頻共振”。那種處理問(wèn)題“搞定就是穩(wěn)定，擺平就是水平”的方式只是暫時(shí)掩蓋了深層矛盾，無(wú)助于踐行水平的真正提高。無(wú)錫分公司全過(guò)程抓好討論活動(dòng)的管控落實(shí)，搭建“寄語(yǔ)老總•情暖員工”等輿情互動(dòng)交流平臺(tái)，以“學(xué)而時(shí)習(xí)之”驅(qū)動(dòng)，不僅學(xué)習(xí)書(shū)報(bào)，而且向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，向客戶學(xué)習(xí)，向行業(yè)學(xué)習(xí)，使辦事作風(fēng)、能力和人員品格接受全面檢閱。無(wú)錫分公司實(shí)施輿情補(bǔ)課“三連環(huán)”工作，即：補(bǔ)上坦誠(chéng)、赤誠(chéng)、竭誠(chéng)這一課，補(bǔ)上先覺(jué)、知覺(jué)、自覺(jué)這一課，補(bǔ)上安全、健全、周全這一課，幫助企業(yè)和員工在面對(duì)復(fù)雜輿情時(shí)做到智慧與踐行同行。   從對(duì)外方面來(lái)看，針對(duì)紛繁復(fù)雜的輿情，電信公司要制定完善有效的輿情調(diào)處機(jī)制和恰當(dāng)合理的引導(dǎo)機(jī)制，在輿情文化建設(shè)上大膽試水。設(shè)立“輿情天氣預(yù)報(bào)”，研發(fā)具備個(gè)性化、垂直性監(jiān)測(cè)功能的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。在設(shè)立輿情周報(bào)的同時(shí)，加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新，開(kāi)發(fā)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，及時(shí)、全面地監(jiān)測(cè)新聞網(wǎng)站、論壇、報(bào)刊、電視、廣播和知名博客、微博，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行數(shù)據(jù)的抓取、挖掘、聚類、分析和研判，方便輿情工作人員迅速獲取輿情，提高輿情管理和輿論引導(dǎo)的水平。延伸拓展網(wǎng)絡(luò)聲譽(yù)管理、輿情監(jiān)測(cè)、敏感信息預(yù)警、內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理評(píng)估、突發(fā)事件實(shí)時(shí)追蹤和宣傳工作評(píng)估考核等功能。   優(yōu)化“輿情管理團(tuán)隊(duì)”，建立并健全突發(fā)輿情管理機(jī)制。高效的應(yīng)急管理體現(xiàn)了電信企業(yè)的人本和責(zé)任意識(shí)，遲鈍的危機(jī)應(yīng)急則易于引發(fā)社會(huì)質(zhì)疑和批評(píng)。無(wú)錫分公司抽調(diào)管控和前后端部門的骨干，組成輿情預(yù)測(cè)團(tuán)隊(duì)和“消防救火”團(tuán)隊(duì)，通過(guò)輿情預(yù)警、研判機(jī)制、聯(lián)動(dòng)救援、調(diào)查追究、溝通協(xié)調(diào)、信息等手段，最大限度地減輕輿情帶給企業(yè)品牌和經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)與損失，維護(hù)企業(yè)和客戶的雙向利益，還將建立輿情文化的價(jià)值評(píng)估系統(tǒng)，最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值的持續(xù)增長(zhǎng)。   調(diào)好輿情“穩(wěn)壓器”，強(qiáng)化政府公共服務(wù)信息平臺(tái)的作用。做好負(fù)面輿情應(yīng)對(duì)和引導(dǎo)工作，必須依托具有較強(qiáng)公信力的服務(wù)部門或平臺(tái)。無(wú)錫市政府的公共信息服務(wù)熱線是由無(wú)錫分公司提供技術(shù)、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)等全面支撐建成的，它在全面掌握市民訴求的基礎(chǔ)上及時(shí)對(duì)外作出回應(yīng)。   無(wú)錫分公司借助政府平臺(tái)，以高效的處理和挽救措施彌補(bǔ)突發(fā)輿情造成的損失，同時(shí)通過(guò)可行性的措施和實(shí)際行動(dòng)來(lái)協(xié)調(diào)輿情產(chǎn)生的各種矛盾，避免了投訴升級(jí)，提升了服務(wù)水平和品牌影響力，更為市場(chǎng)部門提供了市民真實(shí)需求情況。   構(gòu)筑輿情“防火墻”，促進(jìn)尊重客戶權(quán)益和保障企業(yè)利益相結(jié)合。針對(duì)出現(xiàn)的輿情問(wèn)題，電信公司不能只靠事后被動(dòng)應(yīng)付，而要從現(xiàn)實(shí)根源入手，構(gòu)筑“防火墻”，防患未然。對(duì)于一些失實(shí)的輿情，電信公司要依法解釋，據(jù)理力爭(zhēng)，消除客戶誤解，平息輿論風(fēng)波；對(duì)于客戶真實(shí)訴求，要保護(hù)客戶利益，竭力為客戶解難。   在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電信公司打造輿情文化是一項(xiàng)持續(xù)性強(qiáng)、互動(dòng)性強(qiáng)、渠道豐富、影響深遠(yuǎn)的工作。積極打造輿情文化，以此轉(zhuǎn)變管理觀念，有效利用新媒體傳播渠道，充分發(fā)揮新媒體輿論的引導(dǎo)能力，健全網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)測(cè)和預(yù)警常態(tài)工作機(jī)制，提倡輿情風(fēng)險(xiǎn)管理，做到“情為民所系，利為民所謀”，使輿情文化成為電信文化百花園中盛開(kāi)的一朵奇葩，重塑深化轉(zhuǎn)型、銳意創(chuàng)新的科學(xué)風(fēng)向標(biāo)，力推企業(yè)發(fā)展再次邁入“春暖花開(kāi)”的時(shí)節(jié)。