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動漫產業服務平臺是為動漫產業價值鏈各個企業以及利益群體提供資源、技術、管理、創新等便利的虛擬或實體組織，其建設和完善對動漫產業的發展具有巨大的保障和推動作用。國務院辦公廳《關于推動我國動漫產業發展若干意見的通知》中提到:“要積極推動動漫技術設備和公共技術平臺支撐服務體系與共享機制的建立”［1］。我國動漫產業服務平臺建設進入快速發展階段，中關村動漫游戲公共服務平臺、國家動漫產業網、上海創意產業平臺、以及浙江、江蘇、山東等地已建成的地方性綜合服務平臺相對較好。本文所研究動漫產業公共服務平臺既可以是國家動漫產業網這樣的虛擬網絡平臺，也可指各地建設的產業基地、園區這樣的綜合性服務平臺。   雖然我國動漫產業公共服務平臺建設成績斐然，但與動漫企業的需求相比，在服務機制、服務創新等方面存在諸多不足，需要在理論和實踐上進行探索。   1我國動漫產業服務平臺發展問題分析   我國動漫產業服務平臺起步較晚，所面臨的問題主要體現在服務供給與需求不平衡，服務平臺作為“服務”角色不能了解中小企業深層次的需求和困境，它在滿足中小動漫企業需求、解決行業共性需求方面效果并不明顯。   1.1服務平臺建設政府主導化傾向   我國動漫產業平臺建設過程中，政府在資金、管理等方面提供支持是必要的，但過于依賴政府資助，使得平臺自身創造的價值相對有限，沒有創造價值的壓力和能力，長期來說不具備可持續性。由于政府的資源配置方式主要包括法律、計劃、命令這些手段，一定程度上具有滯后性，容易由“政府引導”導向“政府主導”甚至“政府領導”，致使企業迫切需要的一些公共服務滯后供給或直接未供給，有的地方甚至把平臺建設成為爭取專項資金的途徑，然而服務平臺建設不等于建筑工程，軟實力更重要。我國政府將動漫產業作為重點產業扶持，但投入產出較低，服務層次淺。政府出資，政府設置專項資金等方式影響了服務平臺創造價值能力。   政府主導服務平臺缺乏市場競爭力，缺乏靈活性，服務能力不能與行業發展同步。服務平臺在稅收、場地租金、配套資金獲取等方面享有優厚的政策支持，無形中在行業內形成了“價格雙軌”的局面，容易出現“尋租”行為，對從事動漫服務的咨詢公司等造成不良的社會影響。這也是服務平臺服務創新能力薄弱的原因。   1.2服務平臺服務效率低   目前我國動漫產業服務平臺大多屬于職能型組織，組織層級過多，導致信息需求信息傳遞過程中出現噪音，職能型組織傾向導致溝通效率低。創新創業文化方面的缺失，導致信息從下而上的傳遞受阻礙，甚至缺失，服務的反饋功能喪失。而反饋和向客戶學習是服務提高的動力之一。   服務平臺服務創新跟不上行業發展，傳統服務如會議服務、物業服務、政府資金支持、稅收優惠等方式不能從根本上解決問題，服務形式單一、跟風現象嚴重。2009年《中國文化報》相關調查中描述:當年8個月內全國共舉辦四十三個動漫節展，眾多雷同的動漫節展“淪為促銷動漫衍生品的普通市場或主題重復的學術討論會”，其總體狀況“良莠不齊、專業觀眾偏少、商業洽談環節缺失、交易量不夠”［2］。此外，由于各個服務平臺隸屬于不同地方政府管轄，平臺之間缺乏交流與組織之間學習，影響創新氛圍與組織學習能力。   1.3動漫服務平臺管理人才缺乏   現有平臺在用人制度方面，實行的是類似于事業單位用人制度，由于事業單位編制所限，一方面，動漫服務平臺的管理人員較少，只能對動漫企業提供一些基本服務，缺乏動漫產業服務管理人才;另一方面，服務平臺從業人員專業知識儲備不足，服務人員不具備動漫從業經驗，而動漫專業人才又因為不具備服務管理實踐從而使得動漫服務人員專業不對口。此外，服務平臺缺乏造血功能和靈活的用人與激勵機制，難以吸引和留住高層次的人才。   1.4服務技術支撐不合理   技術引進與本地化需求錯位，且區域發展不平衡，平臺之間、平臺與企業內部的技術流動困難。   地方平臺耗巨額資本購置的設備閑置、過度投資，相反的，有些平臺技術支撐不足、服務平臺技術更新速度過慢致使平臺服務范圍內企業需要跨省甚至出國接受配套服務。基于服務平臺現存分析，本文針對怎樣的創新是符合產業需求的，探索性的提出動漫產業服務創新模型。   2動漫產業服務平臺服務創新模型構建   創新是服務產業提升產業結構、促進產業升級的重要手段，20世紀80年代專家開始針對服務創新進行研究，Bilderbeek等人提出的服務創新四維度模型［3］是服務創新研究體系中重要成果。四維度模型雖然只是一個概念模型，但能較為全面地描繪服務創新并指導實際的創新活動，實踐證明，該模型對創新政策制訂者和服務創新企業家來說都具有一定價值［4］。針對動漫產業服務平臺現存的問題，在已有成果基礎上構建動漫產業服務平臺的創新模型，為動漫產業公共服務平臺的服務創新提供一個框架。創新模型如圖所示。   2.1服務概念創新維度   概念創新是創新活動的開始。杰克•特勞特和阿爾•艾里斯所倡導的“市場營銷實際上是概念之間的競爭，而不是產品之間的競爭”這一觀念明確了概念創新的先導作用。動漫產業平臺服務具有“體驗性”，為動漫行業所熟悉的常州動漫產業文化周、杭州動漫產業博物館等皆是以概念創新為先導的。被服務企業是服務平臺服務概念創新的源泉，概念創新要具備對行業的深度了解，深入平臺服務創新的各個維度。   2.2平臺—企業交互維度   #p#分頁標題#e# 雖然動漫產業公共服務平臺自身并不進行動漫產品的創意、生產活動，但是對動漫行業整體發展現狀、發展趨勢，以及所服務范圍內企業面臨的問題或困境等要有整體的把握，而且服務創新是漸進式的創新，模仿成本較低［5］，因此，平臺—企業交互維度是平臺提升服務創新能力必不可少的維度。實證發現，平臺—企業交互拓寬了企業獲取知識的通道，增加了學習知識的途徑和機會，從而有利于促進組織學習，組織向顧客學習對服務創新績效有顯著的正向影響［6］。   2.3服務傳遞維度   服務傳遞就是指服務提供方為滿足服務接受方的需求，將服務從提供方遞送給接收方的過程。Mi-les認為服務創新中傳遞創新主要指服務企業的傳遞系統或服務產業傳遞媒介中的創新，包括企業與客戶交互作用方式的變化，體現為一種“前臺”的創新［7］。服務傳遞創新是服務創新的紐帶與橋梁，也是服務的作用點，只有將創新傳遞到服務對象，服務才有價值。服務從后臺傳遞給前臺再傳遞給服務對象，受到服務基礎設施、服務平臺組織結構、信息溝通渠道、企業文化、員工素質等多方面因素影響。   2.4服務技術維度   創新的另一個重要基礎是技術創新，動漫企業服務平臺服務創新要體現技術與創意的融合。動漫產業與新媒體的嫁接可以為其帶來無限的生機和活力［8］，服務平臺的技術維度服務創新的重要性不僅體現在要促成這種聯合，還體現在以下兩點:1、技術支撐體系的完善上。2、網絡應用普及，服務平臺要注重自身服務系統的技術創新，提高服務信息化程度。借助平臺優勢吸引科研人員和科研機構進駐，在已有技術基礎上拓展，不斷開發自身的核心技術，構筑技術優勢。   2.5四維度間關聯   動漫產業服務平臺服務創新四個維度并不是孤立存在的，而是一個相互聯系的穩定四面體，各維度之間不存在絕對界限，它們都是雙向互動的關系。概念創新建立在熟悉行業發展狀況基礎上，掌握行業狀態又離不開企業與平臺的互動，與企業之間互動又是以技術服務維度為支撐的，四維度之間的關聯導致創新策略也存在交叉。   3動漫產業公共服務平臺的服務創新策略   3.1服務概念創新策略   針對模型分析中的服務概念創新維度可以從體系化、市場化、品牌化三個策略層面進行服務創新。   (1)體系化服務理念   以“體系化服務”為提升服務能力的切入點，強調完整服務理念，延伸服務價值鏈。除注冊、辦理營業執照、物業管理等基礎服務外，還需要提供更深層次服務，從而構建了一條龍的服務體系，包括人才引進—創意研發—融資—制作生產—市場開拓—衍生品開發等覆蓋整條價值鏈的系列服務，防止動漫產業價值鏈斷裂的問題出現。開展市場調查服務，調查內容包括:動漫企業保留現有顧客群、發展新的消費群等所需要的創意和管理理念;行業內競爭者的最新創意、成功的盈利模式以及衍生品開發手段;已有和在產的動畫片、電影項目等對現有的消費群體傳遞怎樣的價值觀。通過“媽媽式服務”、“保姆式服務”等理念體現服務的全面且貼近動漫企業的實際服務需求。   (2)市場化服務概念   多元化投資主體方面，在保證平臺服務于動漫內企業這一核心宗旨條件下引入民營企業、高校、第三部門等不同的投資主體，不設定行政范圍，服務平臺通過公平的市場競爭來提高自身服務效率，使得民營資本發揮在資源配置和運用的效率上。   經營機制企業化方面，把企業經營機制引入服務平臺的運作中，克服行政化運作機制。在產權上，可適當運用企業集團、大學科研機構、其他社會團體建設和政府監督的模式，以利于動漫產業服務平臺運作成熟，有自己的造血功能，以實現所有權與經營權分離;在組織機構上，建立起完善的法人治理結構，盡可能精簡創業基地內部治理的事務，提高運行效率，加強對動漫企業的支持力度。將服務平臺置于市場環境中，對外服務適當收取費用，補貼成本。   (3)品牌化服務概念   服務平臺的運行需要品牌化概念，具有鮮明品牌形象的服務平臺才可以更廣范圍、更深層次的吸引更多優秀創業企業的加盟。總結服務成功的典型服務經驗，發展成品牌服務流程，在優質服務基礎、標準化與定制化基礎上培育核心品牌服務。   通過廣告宣傳等手段提高服務平臺知名度，同時注意經營好與媒體關系，以利于維護服務品牌形象，進一步提高品牌的美譽度，在核心品牌的帶動下延伸形成系列服務品牌。   3.2平臺與企業交互創新策略   調整組織結構，建立虛擬網絡服務平臺，搭建關系網絡，咨詢服務專業化都是可供參考的有效交互創新策略。   (1)建立學習型組織培養創新氛圍   動漫企業是服務平臺的客戶，在與動漫企業交互中，向客戶學習，提供行業市場調研服務，在服務平臺了解行業動態基礎上促進服務企業的行業知識累積。   扁平化組織，扁平化有利于知識與信息在組織內部的縱向交流與共享，充分發揮學習型組織的靈活性，開放性等特征。可通過組織再造減少組織層次，建立扁平化管理體系;通過鼓勵創新等方式營造創新的文化氛圍。倡導團隊合作精神，保障平臺內部與外部、平臺內部各要素之間、成員之間交流與溝通的渠道暢通，增進成員之間的互信與合作。良好的溝通渠道是平臺構建包含流、物流、信息流的流通體系的結構要素。   (2)基于Internet的虛擬網絡化平臺服務   信息交流離不開現代網絡，服務平臺建設網絡平臺，實現在線信息共享和傳遞無疑有利于更好的整合資源。搜集整理宏觀層而的最新政策、法律法規、管理辦法、投資指南以及產品銷售、市場行情、競爭者動態等信息便于動漫企業了解產業環境、適應不利環境、在產業環境發生變化時有緩沖時間。#p#分頁標題#e#   例如時下興起的微博、3G等方式都可以作為服務的工具，使服務更貼近動漫企業從業者。動漫產業作為創意產業的一類，其傳播、銷售等都離不開網絡這一載體，虛擬化網絡平臺既是傳播載體也是消息和服務獲取的載體。將各個城市、各個區域服務平臺組成網絡，實現服務、信息、知識、資金、空間等資源的共享，促進動漫企業之間、服務平臺與其他機構之問的雙向交流與互惠發展。   (3)構建關系網絡   平臺—企業交互的創新意味著平臺與企業關系的延伸，需要積極的推動動漫企業的參與度，同時延伸至平臺與平臺間互動、與利益相關者、社會網絡之間的互動。平臺與發展較好的服務組織簽訂緊密型戰略合作協議，引入先進的專業管理服務團隊、先進的服務理念、成熟的服務模式。與動漫行業相關組織建立關系網絡，動漫產業服務平臺的關系網絡包括動漫產業鏈各環節主體(動畫片制作、衍生品生產與銷售企業、播放機構)、金融機構、政府、非盈利組織等;服務平臺服務范圍內的企業與企業之間需要搭建橋梁，使處于產業鏈不同鏈條的企業合伙交流，使得企業可在平臺服務范圍內找到合作伙伴，共享平臺內資源;在更廣范圍內“建立動漫產業聯盟，推動國內外動漫企業的分工協作”［9］。   (4)專業化咨詢服務創新   聘請境內外專家組成的“動漫專家咨詢委員會”，可實行“項目管理”型的專家團隊，針對不同企業需求、企業不同需求進行專業化咨詢服務。組建針對創意編劇，形象設置，制作質量方面的“專業動漫委員團隊”同時開展動漫題材征集活動，憑借專家資源從中篩選出好的題材，推薦給動漫制作企業。針對市場營銷，企業組織管理方面的“專業管理團隊”在原創動畫制作前、制作中，以及各個環節進行跟蹤，為企業出謀劃策，輔導企業經營。   針對動漫產業的生產成本高，復制成本低特點，組織“產權保護法律專家團”針對企業的知識產權保護等方面提供法規法律方面的咨詢建議。組建“投融資團隊”，幫助企業解讀政府優惠政策，幫助企業獲得銀行等金融機構資金支持，多元化融資通道，吸引社會資本和其他資本投入被服務企業，同時充分發揮主渠道作用，組織對重點企業、重大項目的投融資。   3.3服務傳遞創新策略   在服務傳遞創新方面有服務標準化與定制化策略，人才策略關系網絡與開放式創新策略以及合理利用承諾等具體策略。   (1)服務標準化與定制化策略未來服務的兩大趨勢即更專業化和更標準化，在當前的服務發展中，為了提高效率和控制服務質量，定制化的服務有可能轉向標準化，更標準化也有可能轉向更專業化，甚至定制化［10］。一方面讓服務平臺通過標準化建設尋求標準與企業自身業務發展及經營模式的切入點，借助政府、行業、產業鏈上下游之力，提升企業的核心競爭力。從服務平臺設施的建設、使用、管理，動漫產業產品的認定、展示、使用，服務質量管理等方面進行標準研制，將有競爭力的服務理念和運作成熟的服務項目標準化。另一方面開展定制化服務策略，篩選有發展潛力且有定制化需求的龍頭企業作為定制化服務對象，“龍頭企業優化了產業結構，激活了產業鏈的各個環節，龍頭企業是行業信用的保證，對于優化產業的生態環境可以起到積極的作用”［11］。重點服務有潛力的動漫企業成為龍頭企業，或者吸引優秀企業成為集群內的龍頭企業，對其深度服務使其成為服務標桿。   (2)服務創新人才策略   平臺服務創新的知識來源不依賴于其R＆D行為，而主要來自于企業員工的經驗積累和專業技能［12］，動漫產業是指以“創意”為核心，涵蓋動漫圖書、報刊、電影、電視、音像制品、舞臺劇和基于現代信息傳播技術手段的動漫新品種等動漫直接產品的開發、生產、出版、播出、演出和銷售［1］。   針對各個價值鏈環節的服務人才要求不同，需要具有相關知識儲備，能同時在動漫專業領域，管理理論等都有一定了解的人才能勝任。   培養和吸收精通動漫產業、有服務精神的管理人才，只有熱愛動漫行業，且有服務精神才能主觀上更好的傳遞服務，才能在服務上有所創新。創新是建立在熟悉服務業務流程，熟悉行業環境、所服務行業發展現狀與問題、服務流程的基礎上。   通過產學研結合，培育專業化新型動漫管理人才。通過提高從業人員的素質來提高服務質量，擴展服務功能。   (3)服務承諾合理化策略   動漫企業對服務平臺的服務期望越高，服務滿意的可能性就相應降低。盲目對動漫產業大包大攬的承諾，不僅不能引導和調節動漫產業的需求期望，而且可能因為承諾未能及時兌現而損害服務品牌。   服務平臺應在完善自身服務的基礎上，將服務承諾合理化，可采取對動漫產業階段性服務進程溝通等方式，將動漫企業的服務期望調節到合理水平，從而更有利于服務傳遞。   3.4服務技術創新策略   在服務技術層面上主要注重合理化技術引入以及引入的技術如何轉化成為所服務企業的生產能力的同時建立起平臺與企業的雙向評價體系。   (1)合理配置技術引入   針對技術方面的需求，服務平臺需依托本地資107源、平臺資源，合理購置動畫制作設備，使企業能以低于市場的價格租用，減輕企業的生產投資成本，提高企業創意生產效率。例如:建立能提供穩定、快速、無瓶頸的渲染服務的集群網絡渲染平臺(也叫渲染農場);建設二維無紙化技術公共服務平臺，利用二維無紙動畫平臺數據庫存儲動漫相關素材，通過網絡傳遞方式為動漫企業提供服務;引進二維、三維成套制作系統，滿足高清、標清、數字電影、數字娛樂、網絡游戲等不同層次的技術需求，平臺以低于市場價格服務于基地企業。#p#分頁標題#e#   增強數字電視網絡及第三代移動通信(3G)平臺等的運營管理與創意研發方面的技術咨詢來促進動漫新媒體技術的融合。   (2)技術聯盟與創意轉化服務   依靠高校、科研機構、網絡專家學者等資源，在不同企業地區間建立技術聯盟，使得不同企業或地區服務平臺服務范圍內的企業能共享技術設備與服務。同時對已租賃企業提供技術培訓、咨詢服務，提高技術轉化率，讓企業能及時消化新技術。   動漫產業服務平臺通過技術引進，不斷豐富技術支撐體系的內容，并為動漫企業提供技術轉讓服務，搭建技術交易服務橋梁，以交易形式促進技術交流與進步。   為新創意提供轉化技術支持等方式促進創意的轉化和市場化，與相關企業合作，為動漫新創意新題材提供實踐基地。以技術支撐帶動創意轉化成功率，甚至聯系關系網絡內企業提供轉化實驗基地，為有技術設備購置需求的企業提供融資服務。   (3)雙向評價體系   服務平臺對動漫企業提供認證與評價服務，對申報立項的動漫創意題材、專家委員會進行評估咨詢，為動漫企業生產制作提出專業意見。制定標準化評價方法，使動漫企業產品或創意受到市場認可，促成行業標準的產生。   通過被服務企業對平臺的服務反饋建立平臺自身評價指標。對動漫企業服務平臺管理體制和運行機制進行深層次理論研究，為服務平臺提供理論支撐。根據服務創新的投入產出指標，完善服務業企業的財務指標統計體系［13］，借鑒360度評價、六西格瑪管理等方法建立量化服務質量評價體系，促成從業規范。   4結論   針對目前動漫產業服務供需失衡的現狀，服務平臺需要從服務概念，與企業交互，傳遞、技術等維度出發形成具體策略來完成平臺服務的市場化、品牌化、體系化之路。然而服務平臺的服務實踐并不能拘泥于模型和策略本身，要結合所服務企業和產業實際發展狀況，制定適宜自身和企業的服務策略以更好的服務于動漫產業，動漫產業服務創新模型和相對應的策略的有效性還有待于實踐的檢驗和改進。