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1加強(qiáng)輿論宣傳，正確引導(dǎo)市民   (1)傳統(tǒng)媒體領(lǐng)跑，宣傳國策促平移   孝感有線與廣播、電視、報紙三大媒體密切合作，面向社會，全方位展開宣傳工作。重點(diǎn)宣傳國家有關(guān)有線數(shù)字電視整體平移的法律法規(guī)，宣傳開展有線數(shù)字電視整體平移工作的目的意義、工作任務(wù)和重要舉措，宣傳有線數(shù)字電視整體平移的積極成果。在主要街道、公共場所、商場、集市、小區(qū)等地懸掛宣傳橫幅、張貼宣傳畫和宣傳標(biāo)語，建立戶外廣告牌;在移動公交、LED顯示屏放映數(shù)字電視專題，形成強(qiáng)大的宣傳聲勢，營造濃厚的整體氛圍。   (2)網(wǎng)絡(luò)媒體攻堅，澄清事實(shí)解疑惑   數(shù)字電視整體平移是一件利國利民的大好事，可部分網(wǎng)民并不認(rèn)同，主要分歧在價格。少數(shù)網(wǎng)民誤讀國策和市情，認(rèn)為平移是廣電的壟斷，無視民眾消費(fèi)選擇。電信希望借民眾追求廉價的心理搶占市場，宣傳和非法經(jīng)營IPTV;兜售地面衛(wèi)星接收器的不法商販更是宣揚(yáng)他們不用繳費(fèi)便可收看電視的“免費(fèi)午餐”。   一時間，網(wǎng)絡(luò)上眾說紛紜，莫衷一是，甚至有人造謠說有線網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)停模擬信號，強(qiáng)迫市民轉(zhuǎn)換數(shù)字電視是為了牟取非法暴利。針對這種網(wǎng)絡(luò)危機(jī)，孝感有線成立了網(wǎng)絡(luò)輿情宣傳隊(duì)，他們?nèi)旌虮O(jiān)控網(wǎng)絡(luò)言論，利用各大網(wǎng)站及論壇與民眾平等的交流，解讀國家政策，及時更新節(jié)目宣傳，正確回復(fù)論壇貼子，以正確的輿論引導(dǎo)市民對有線電視數(shù)字化的了解和認(rèn)識，使整體平移工作得到社會的廣泛認(rèn)可，為廣大市民接受。   2轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強(qiáng)創(chuàng)新意識   觀念決定行為，改善服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率首先要強(qiáng)化幾個觀念。市場觀念。從等客上門、公事公辦向主動開拓、滿足用戶需求轉(zhuǎn)變。每個人都是數(shù)字電視的宣傳員，從政策到功能、業(yè)務(wù)都要精通。   競爭觀念。要從依賴行政保護(hù)、獨(dú)家經(jīng)營向靈活應(yīng)變、搶占市場轉(zhuǎn)變。注重結(jié)構(gòu)調(diào)整，注重節(jié)目的質(zhì)量，注重業(yè)態(tài)創(chuàng)新，合理配置資源，完善體制機(jī)制，加快推動服務(wù)方式由簡單單一服務(wù)向多樣化的綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變，不斷提高綜合競爭力。   服務(wù)觀念。要從以我為主向用戶第一、方便用戶轉(zhuǎn)變。明確服務(wù)定位，完善服務(wù)規(guī)范，細(xì)化服務(wù)流程，嚴(yán)格服務(wù)管理，及時處理用戶投訴，為每一個家庭、每一個終端提供精細(xì)化的周到服務(wù)，最大限度地滿足人民群眾多樣多元多變的精神文化和信息需求。   增強(qiáng)創(chuàng)新是事業(yè)進(jìn)步的保證，主要有以下幾方面的創(chuàng)新。   (1)節(jié)目內(nèi)容創(chuàng)新   積極發(fā)展高清電視和視頻點(diǎn)播服務(wù)，大力開發(fā)政務(wù)信息、社會教育、生活信息、文化娛樂、電視商務(wù)、金融支付以及各種接入服務(wù)等多種業(yè)務(wù)，不斷豐富節(jié)目內(nèi)容，拓寬服務(wù)范圍，滿足市場需求。用最好的節(jié)目內(nèi)容吸引觀眾參與互動:購買經(jīng)典的電影、電視劇吸引觀眾點(diǎn)播;采集、制作本地各種信息，方便市民查詢、了解;建立數(shù)字電視導(dǎo)視頻道:除提供各數(shù)字電視準(zhǔn)確詳細(xì)的節(jié)目預(yù)告和精彩電視片花外，24小時滾動播出有線數(shù)字電視整體平移相關(guān)文件、知識、進(jìn)度和數(shù)字電視小區(qū)整轉(zhuǎn)日程表。   (2)營銷手段創(chuàng)新   ①管理方式網(wǎng)格化，增值業(yè)務(wù)推廣個性化。   孝感有線片區(qū)工作人員，每個人都是信號維護(hù)和業(yè)務(wù)推廣員:對轄區(qū)內(nèi)的有線電視用戶要求做到用戶信號質(zhì)量清、繳費(fèi)情況清、停機(jī)情況清、收入水平清、消費(fèi)喜好清、購買增值業(yè)務(wù)情況清，掌握情況，全面應(yīng)對;發(fā)現(xiàn)非法使用的地面衛(wèi)星設(shè)施，立即上報廣電稽查部門，進(jìn)行查處;對搬遷用戶或其他原因變動的用戶，及時更換地理信息，隨時更新信息管理系統(tǒng)，提供工作保障。   孝感數(shù)字電視以64個基本頻道作為用戶最基本的消費(fèi)，10個高清頻道免費(fèi)贈送，同時推出42個付費(fèi)頻道組成各類型付費(fèi)組合包和個性精選包，針對用戶需求，服務(wù)特別用戶群。根據(jù)專業(yè)頻道的特點(diǎn)，向不同愛好的用戶宣傳推介，采用體驗(yàn)式、自助式營銷策略，努力拓展?fàn)I業(yè)廳營銷、電話營銷、小區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷、服務(wù)人員上門營銷、大客戶營銷等多渠道、多角度、多方位營銷，方式多樣，精彩紛呈，優(yōu)勢互補(bǔ)，全面開花。   ②營銷對象多樣化。   數(shù)字電視營銷的對象不是唯一的，不僅是用戶，也可以是商家、廠家，由產(chǎn)品廣告來為用戶的點(diǎn)播付費(fèi)買單，既讓商家做了宣傳，又讓用戶得了實(shí)惠，實(shí)現(xiàn)雙贏。數(shù)字電視廣告能做到精準(zhǔn)、個性、定向投放，比如東風(fēng)悅達(dá)起亞作的形象廣告在經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)的小區(qū)投放開機(jī)廣告，收到了較好的效果，商家十分滿意;以中國移動冠名的劇場正在建設(shè)。③新建小區(qū)營銷常規(guī)化、“先行”化。   市場營銷部對城區(qū)新建小區(qū)了如指掌，主動與開發(fā)商或是單位聯(lián)系，按照城市開發(fā)“五通一平”和高效服務(wù)的要求，采取“三個先行”的辦法，對所有新建小區(qū)、公寓和單位均采取先行設(shè)計，先行建設(shè)通達(dá)小區(qū)和用戶家庭的管道，先行預(yù)穿有線線路，保證用戶隨報隨裝和即時開通有線信號，從源頭上確保了新建小區(qū)直接加入有線網(wǎng)絡(luò)。   3更新技術(shù)手段，快速搶占市場   (1)雙向互動回傳，DTV打敗IPTV   以張家港為例，根據(jù)2010年上半年城區(qū)上門走訪抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在6000戶被走訪用戶中，有564戶安裝了電信IPTV，占總用戶數(shù)的近10%，且數(shù)字電視用戶流失率與IPTV用戶數(shù)都在攀升。隨著三網(wǎng)融合的深入，IPTV已成為有線運(yùn)營商面臨的最大競爭壓力。孝感電信在沒有取得運(yùn)營資格的情況下，暗自用IPTV快速擴(kuò)張搶占市場，孝感有線盡快啟動互動電視業(yè)務(wù)，是當(dāng)務(wù)之急，否則短期內(nèi)中高端客戶就會變成電信IPTV的發(fā)展目標(biāo)，必須在互動電視推出之后通過海量節(jié)目、高清點(diǎn)播等高品質(zhì)互動信息服務(wù)拉動用戶點(diǎn)播行為，留住用戶，達(dá)到盈利目的，提升ARPU值。#p#分頁標(biāo)題#e#   一方面，孝感有線加大線路改造力度，加快雙向互動步伐，實(shí)行“光進(jìn)銅退”，光纖到戶，實(shí)現(xiàn)數(shù)字信號雙向回傳。以擴(kuò)大互動電視市場規(guī)模、搶占互動電視市場份額為主要目標(biāo)，通過試看體驗(yàn)、低價推廣、促銷活動等多種方式，讓普通數(shù)字電視用戶升級為互動電視用戶，讓IPTV用戶回歸到數(shù)字電視陣營。   另一方面，孝感電信違規(guī)發(fā)展IPTV用戶，嚴(yán)重違反了國家相關(guān)政策，我公司在調(diào)查取證后向孝感電信下達(dá)行政處罰事先告知書，在經(jīng)孝感市法制辦組織雙方協(xié)調(diào)無效后，申請孝感市中級法院下達(dá)《行政裁定書》，預(yù)備強(qiáng)制執(zhí)行。后經(jīng)法院調(diào)解雙方多次溝通，最終簽定《執(zhí)行和解意見書》，讓孝感電信作出書面保證，承諾中止在孝感城鄉(xiāng)繼續(xù)發(fā)展IPTV用戶，并組成專班對現(xiàn)有的IPTV用戶進(jìn)行清理關(guān)停。   (2)采用最先進(jìn)的業(yè)務(wù)支撐平臺BOSS系統(tǒng)提高了管理效益   隨著數(shù)字電視的推廣，原有的SMS系統(tǒng)已不能滿足日益?zhèn)€性化的數(shù)字電視功能，孝感有線采用了新的BOSS系統(tǒng)，建立涵蓋業(yè)務(wù)運(yùn)營、市場營銷、客戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、信息共享、數(shù)據(jù)整合、決策支持等環(huán)節(jié)的一體管理流程，實(shí)現(xiàn)了以客戶為中心，從整個網(wǎng)絡(luò)范圍內(nèi)將客戶數(shù)據(jù)收集并加以整合以獲得客戶的完整視圖，真正了解每一個客戶，識別帶來最大利益的客戶，與他們建立長期的、個性化的、一對一的關(guān)系，針對他們的獨(dú)特需求進(jìn)行相應(yīng)的市場營銷活動。對機(jī)頂盒、卡、用戶區(qū)域進(jìn)行了綁定，嚴(yán)格執(zhí)行一個地址一主一副機(jī)的政策，防止副機(jī)被挪作他用，造成收視費(fèi)的流失。   (3)機(jī)房內(nèi)監(jiān)控運(yùn)維，有力保障安全播出   機(jī)房內(nèi)不僅使用傳統(tǒng)電視墻監(jiān)視前端信號，還采用了數(shù)字電視監(jiān)管系統(tǒng)，自動報警系統(tǒng)配合人工監(jiān)測，確保信號異常在第一時間報警，得到及時有效處理。   2012年，孝感有線運(yùn)維系統(tǒng)投入正式運(yùn)行，成為一個新的亮點(diǎn):在機(jī)房的顯示屏上，能查看所有雙向互動光節(jié)點(diǎn)的運(yùn)行情況，整個有線網(wǎng)絡(luò)工作情況一目了然，如出現(xiàn)異常會自動報警。在強(qiáng)化制度保障的同時，加強(qiáng)技術(shù)保障，建設(shè)完善預(yù)警信息系統(tǒng)、廣播電視監(jiān)測系統(tǒng)、集中識別測試系統(tǒng)、電力保障系統(tǒng)，必將提高數(shù)字電視節(jié)目監(jiān)管與服務(wù)質(zhì)量，確保節(jié)目安全播出。   4完善管理制度，提高工作效率   孝感有線網(wǎng)格化管理依托統(tǒng)一的城市管理以及數(shù)字化的平臺，將城網(wǎng)按地理位置分為3個大的片區(qū)，農(nóng)網(wǎng)作為第4個片區(qū)，每個片區(qū)實(shí)行片區(qū)長負(fù)責(zé)制，各片區(qū)功能獨(dú)立、各司其職，對外集安裝、維修、收費(fèi)各功能于一體，對內(nèi)維護(hù)、開發(fā)與創(chuàng)收各有目標(biāo)。實(shí)行網(wǎng)格管理后，極大地調(diào)動了片區(qū)工作人員的工作熱情，維修迅速，信號質(zhì)量穩(wěn)定，收費(fèi)難的問題得到了有效地解決。   每一個片區(qū)的工作人員要做好日常網(wǎng)絡(luò)巡查，點(diǎn)對點(diǎn)面對每個用戶，做到對自己管轄范圍內(nèi)用戶情況熟悉，網(wǎng)絡(luò)線路了解，對問題防微杜漸，力爭把信號保持在最佳狀態(tài)。   這種體制有利于發(fā)揮工作人員的能動性，能夠主動發(fā)現(xiàn)，及時處理，加強(qiáng)對線路網(wǎng)絡(luò)的管理能力和處理故障速度，將問題解決在用戶投訴之前。它將過去員工被動應(yīng)付問題的消極管理模式，轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在員工主動發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的自覺行動;管理手段逐步向數(shù)字化過渡，主要體現(xiàn)在管理用戶信息數(shù)字化、營銷目標(biāo)具體化、員工考核量化，保證管理的敏捷、精確和高效。   依托信息網(wǎng)格技術(shù)建成的一套比較精細(xì)、準(zhǔn)確、規(guī)范的綜合管理服務(wù)系統(tǒng)，孝感有線通過網(wǎng)格化管理，為用戶提供主動、高效、有針對性的服務(wù)，從而提高了管理、綜合服務(wù)的效率。   5完善服務(wù)制度，夯實(shí)管理基礎(chǔ)   (1)加強(qiáng)營業(yè)廳建設(shè)。為了適應(yīng)數(shù)字電視整體平移的需要，擴(kuò)大了營業(yè)廳面積，增開了業(yè)務(wù)窗口，投訴處理專柜，啟用了叫號機(jī)、評價器，設(shè)置了互動電視展示廳、客戶體驗(yàn)休息區(qū)、新用戶試用教學(xué)區(qū)。營業(yè)廳單項(xiàng)業(yè)務(wù)平均柜臺處理時間＜3分鐘，用戶平均等待時間＜15分鐘。(2)加強(qiáng)呼叫中心建設(shè)。呼叫中心對內(nèi)及時了解正在進(jìn)行整體轉(zhuǎn)換的小區(qū)，關(guān)停模擬信號的小區(qū)，對外了解電力短時停電的信息，提供數(shù)字電視功能的指導(dǎo)與相關(guān)查詢，抓好投訴與建議處理。為了方便群眾的記憶和撥打，孝感有線特申請了客服短號96516，擴(kuò)容了話務(wù)量，增加了客服人員，規(guī)范了服務(wù)內(nèi)容，能快速響應(yīng)，及時處理，定期回訪。   (3)加強(qiáng)安裝維修服務(wù)建設(shè)。安裝維護(hù)人員為用戶提供安裝、維修等服務(wù)，安裝7個工作日內(nèi)處理率100%，數(shù)字電視用戶故障及時處理成功率＞98%。報停恢復(fù)8小時內(nèi)完成，維護(hù)服務(wù)一般6小時內(nèi)完成(干線故障和特殊情況在24小時內(nèi)完成)。   (4)加強(qiáng)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)。實(shí)行片區(qū)服務(wù)負(fù)責(zé)制和半軍事化管理，向社會公布服務(wù)承諾，接受社會各界監(jiān)督，所有服務(wù)制度、收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)通過各種媒體向社會公示，使平移工作透明，讓公眾擁有知情權(quán)。對所有涉及服務(wù)用戶的人員實(shí)行統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，主動將服務(wù)工作置于社會監(jiān)督之下，入戶服時務(wù)遞上一張印有“我就在您身邊、竭誠為您服務(wù)”的個人名片，做到“四個一”(一張笑臉、一句問候、一雙鞋套、一塊毛巾)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。上門服務(wù)時公開出示工號牌、安裝維修施工單;服務(wù)中試機(jī)演示、耐心講解使用方法和保養(yǎng)常識，服務(wù)后請用戶簽署意見，對我們的工作進(jìn)行評價，并提出寶貴的改進(jìn)意見。   (5)加強(qiáng)成本核算，完善器材采購制度。孝感有線嚴(yán)格執(zhí)行年初預(yù)算，杜絕一切預(yù)算外開支，嚴(yán)格支出審批流程，完善審查手續(xù)。器材采購招標(biāo)公開、透明，定期對器材進(jìn)行質(zhì)量比較，淘汰性價比差的器材。器材領(lǐng)用的數(shù)量與型號必須與設(shè)計圖紙相符，驗(yàn)收過程中也要核實(shí)線材的實(shí)際用量，計算成本。每月各部門都有器材領(lǐng)用報表匯總，及時補(bǔ)充新的器材設(shè)備，減少庫存屯貨，加快資金流轉(zhuǎn)。采用了最新的資源管理軟件，能智能估算材料與線路的匹配，超出設(shè)計用量和損耗量能自動報警，從源頭上對器材設(shè)備與實(shí)際施工進(jìn)行把關(guān)，節(jié)約成本。#p#分頁標(biāo)題#e#   6培養(yǎng)用好人才，打造企業(yè)文化   (1)提拔任用優(yōu)秀人才   制定切實(shí)有效的激勵政策，建立健全運(yùn)營服務(wù)人員的崗位責(zé)任制和獎懲考核制度并嚴(yán)格執(zhí)行。各片區(qū)的績效評價以“兩個數(shù)據(jù)”和團(tuán)隊(duì)精神面貌為主，即以用戶呼叫中心的報修、投訴、回訪數(shù)據(jù)來評判各片區(qū)的維護(hù)、安裝、改造質(zhì)量(外包工程除外)和社會形象;以財務(wù)數(shù)據(jù)來評判各片區(qū)的網(wǎng)絡(luò)管理、清收結(jié)算、數(shù)字整轉(zhuǎn)、新業(yè)務(wù)推廣工作成績;以團(tuán)隊(duì)的優(yōu)良作風(fēng)和良好的社會形象來評判各片區(qū)的治片能力和管片方略。營造尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創(chuàng)造的良好氛圍，對優(yōu)秀人才提拔任用，實(shí)施人才興業(yè)戰(zhàn)略，用事業(yè)凝聚人才，用機(jī)制激勵人才，用實(shí)踐造就人才。   (2)培訓(xùn)可造之才   采取以建代訓(xùn)、集中培訓(xùn)、逐一施教、逐站指導(dǎo)、選送到各級學(xué)習(xí)班輪訓(xùn)等辦法，對工程人員進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)一批素質(zhì)高、有經(jīng)營意識、熟悉技術(shù)、業(yè)務(wù)的人員充實(shí)工程技術(shù)隊(duì)伍。有計劃分層次地對現(xiàn)有運(yùn)營服務(wù)人員進(jìn)行有關(guān)數(shù)字電視新業(yè)務(wù)、新技術(shù)、職業(yè)道德、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的培訓(xùn)，使其盡快了解和掌握運(yùn)營服務(wù)方面的技能，提高工作水平和服務(wù)質(zhì)量。   (3)打造具有區(qū)域特色的企業(yè)文化   孝感有線發(fā)展的要素關(guān)鍵是人才因素、團(tuán)隊(duì)文化、制度文化。以開辦夜校形式，自辦講壇，讓有一定才識的干部職工每人準(zhǔn)備一個課題，講政治理論、作形勢報告、學(xué)業(yè)務(wù)技能，讓干部職工在相互學(xué)習(xí)中，學(xué)以致用、學(xué)而思進(jìn)。幾年來，不僅形成了“一網(wǎng)容天下”的豪邁企業(yè)文化，“千方百計、千家萬戶、千言萬語、千辛萬苦”的實(shí)干文化，“真誠服務(wù)用戶，專業(yè)創(chuàng)造價值”的敬業(yè)文化，而且還涌現(xiàn)出一名國家級學(xué)術(shù)委員會委員、一名部級先進(jìn)工作者和多名地廳級先進(jìn)個人。   組織舉辦主題晚會和業(yè)務(wù)技能大賽，營造追求卓越團(tuán)隊(duì)文化，激發(fā)廣電隊(duì)伍潛能;及時總結(jié)工作發(fā)展成績，按月通報進(jìn)小區(qū)、進(jìn)村、入戶、創(chuàng)收進(jìn)度，使干部職工在日新月異的變化中樹立成就感、自信感和緊迫感;大力開展經(jīng)常性的主題教育，全網(wǎng)形成同心同德局面。   對片區(qū)的孤寡老人等弱勢群體，由工作人員調(diào)查核實(shí)后報到辦公室，按一定標(biāo)準(zhǔn)對其進(jìn)行扶助:不僅免費(fèi)送單向數(shù)字機(jī)頂盒供其看電視，還在節(jié)假日送米、送油，休息日幫助打掃衛(wèi)生，解決實(shí)際生活困難。用公益活動回報社會，打造良好社會形象，豐富企業(yè)文化內(nèi)涵。   7結(jié)束語   孝感有線以鄧小平理論和“三個代表”的重要思想為指導(dǎo)，努力踐行科學(xué)發(fā)展的理念，以不斷創(chuàng)新的思維方式，開拓性的營銷手段，采用先進(jìn)的網(wǎng)格管理，配合強(qiáng)大的宣傳團(tuán)隊(duì)與科學(xué)的人才戰(zhàn)略，在數(shù)字電視整體平移中做出了驕人的成績。在“村村通”的主戰(zhàn)場上，農(nóng)網(wǎng)干部職工戰(zhàn)高溫、斗嚴(yán)寒，淌水田、越塘堰、穿荊棘、踩泥濘，共完成了近5500km的通鄉(xiāng)聯(lián)村主干光纜和進(jìn)組入戶分配網(wǎng)電纜的架設(shè)任務(wù)。在城區(qū)改造的攻堅戰(zhàn)中，為了不影響用戶收看電視節(jié)目，在晚上零點(diǎn)以后經(jīng)常可以看到孝感有線忙碌的身影。城網(wǎng)共建成17個分前端，979．5km的雙向回傳線路，構(gòu)建地下管網(wǎng)323km，架設(shè)線纜551km，實(shí)現(xiàn)了全市互動功能的普及。孝感有線2011年完成城區(qū)數(shù)字電視的整體轉(zhuǎn)換，計劃在2012年完成農(nóng)村數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換，讓轄區(qū)內(nèi)24萬余用戶盡快享受數(shù)字電視這一科技成果，實(shí)現(xiàn)數(shù)字電視又好又快發(fā)展，為孝感經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供最好的宣傳與信息保障。