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作者：趙路平 許鑫 單位：華東師范大學

一、公共危機管理：動態危機傳播過程

從古巴導彈危機到切爾諾貝利核電站核泄露事故，從“9•11”恐怖襲擊到“非典”、大腸桿菌疫情蔓延，從全球金融危機到印度洋海嘯、佛羅里達颶風、汶川地震，從埃克森公司（ExxonValdez）石油泄漏事故到強生公司泰勒諾（Tylenol）膠囊中毒事件、各種食品安全事件……進入20世紀以來，隨著現代化的不斷推進、科學技術的高速發展以及全球化進程的加速，人類社會在不斷進步的同時，各種問題和矛盾也隨之而來，越來越多潛在的或是正在發生的公共危機日益成為人們不可回避的問題。在這樣一個“風險社會”①的時代，“沒有一個組織可以免疫于危機”，[1]如何應對公共危機，維護公眾利益和公共安全，促進社會的良性發展，已日益成為擺在各國政府面前的重要課題。在大眾媒介日益發達的今天，信息傳播在公共危機管理中扮演著越來越重要的角色，因此有學者認為公共危機管理實際上是“一個動態的危機傳播過程”（aprocessofongoingcrisiscommunication），公共危機傳播的效果是決定其成敗的關鍵。輿情則是指在一定的社會空間內，圍繞中介性社會事件的發生、發展和變化，民眾對社會管理者產生和持有的社會政治態度，是較多群眾關于社會中各種現象、問題所表達的信念、態度、意見和情緒等表現的總和，[2]公共危機是引發輿情的重要的中介性社會事件。公共危機傳播貫穿于公共危機生命周期的每個階段，是政府、組織與社會、公眾之間雙向互動的信息溝通行為，在此過程中，輿情的監測、分析、研判、疏導等是危機傳播成功與否的關鍵。

十六屆四中全會把建立和完善輿情信息匯集和分析機制寫入了《中共中央關于加強黨的執政能力建設的決定》，反映了黨和國家對輿情研究重要性的認識。據統計，截至2010年底，我國網民數量達到4.57億，占全球網民總數的23.2%、亞洲網民總數的55.4%，互聯網普及率攀升至34.3%，其中手機網民在總體網民中的比例進一步提高，達3.03億。[3]以即時、互動、開放為特點的網絡傳播為公眾表達意見，參與政治、經濟及社會生活提供了方便快捷的平臺。由此，輿論打破了時空限制，出現了聚合化、實時化等趨勢，大規模、全國性的輿論可以在短時間迅速形成，這一點在公共危機傳播中表現得尤為突出。在此背景下，能否建立一套行之有效的工作機制對網絡輿情進行準確分析和研判，進而通過有效的危機傳播預防和化解危機，直接關系到我國和諧社會建設目標的實現。與此同時，對于這一領域的研究在理論方面也極具價值：一方面，對公共危機傳播中網絡輿情這一特殊信息傳播方式進行分析研判，能夠幫助我們深入研究新媒體環境下危機信息傳播的新特點、新趨勢；另一方面，在定量與定性研究的基礎上對公共危機傳播中網絡輿情的分析研判機制進行探討，能夠幫助我們了解網絡輿情發生、發展、演變的一系列過程，是對輿情基礎理論的深化和拓展。

二、公共危機傳播中的網絡輿情分析研判機制

在危機傳播方面，目前探討的重點集中在危機引發的信息流動和系統互動過程，在研究方法上，結構分析法逐漸取代了傳統的個案研究，形成了管理學、傳播學和公共關系學三大主要理論視角。國外對網絡輿情的研究并不局限在社會科學領域，一些自然科學家側重于對于輿情的產生、發展進行定量分析，網絡信息處理領域重視應用技術開發，如話題檢測與跟蹤（DTD）相應的理論與應用研究從傳統對于事件的識別跨越到包含突發事件及其后續相關報道的話題檢測與跟蹤。國內對網絡輿情的關注最近幾年有很大提升，據CNKI（2005-2010）統計，相關論文呈爆發性增長，成為學科交叉研究的熱點。機制是一種在穩定和多數情況下存在的工作方式，因此公共危機傳播中網絡輿情分析研判機制建設的主要內容集中體現在對當前新媒體環境下，我國公共危機傳播中的一種特殊的信息形式———網絡輿情進行分析和研判時所采取的工作方式的建立上，其主要內容包括：

1.公共危機傳播中網絡輿情分析機制。在動態監測與全面匯集的基礎上，將定量研究與定性研究相結合，研究危機傳播生命周期中網絡輿情信息的分析策略和機制，以期更準確地描述、推論、預測和預控。

2.公共危機傳播中網絡輿情研判機制。在對網絡輿情進行全面、客觀分析的基礎上，結合網絡輿情形成所依賴的三個基本條件———作為意見表達空間的互聯網、作為輿論主體的廣大網民、作為輿論對象的中介性社會事件（公共危機）進行綜合研究，建構網絡輿情研判的指標體系與模型。同時，針對公共危機的生命周期，將網絡輿情的研判機制細化為：預警機制、響應機制、疏導機制、機制、反饋機制等。

3.預案平臺建設與反饋評價機制。對公共危機傳播中網絡輿情的分析研判最終要為政府的危機治理提供支持，因此，設計基于危機事件的輿情分析研判系統、信息庫、預案庫、專家庫，并在實踐檢驗和反饋的基礎上對相關指標、模型、方案進行修正亦是機制建設的重要內容。

4.公共危機傳播中網絡輿情分析研判的體制建設。網絡輿情的分析研判機制的建立和有效運行需要以科學、規范、長效化的體制作為保障，因此進行體制建設是公共危機傳播中網絡輿情分析研判機制建設的基本前提。整體而言，公共危機傳播中網絡輿情分析研判主要著重于兩個方面：第一，綜合運用多種技術手段和分析方法對危機傳播中的網絡輿情進行匯集分析，建立相關指標體系；第二，在分析基礎上建立包括提前預警、緊急響應、迅速聯動、科學疏導、及時反饋等諸多環節的網絡輿情研判、應用機制，研究其模型框架和管理機制。輿情本質上始終貫穿了公眾與國家管理者之間不斷變動的相互利益關系，[4]圍繞著不同的危機事件，輿情的主客體之間不斷進行利益的博弈和政治態度的變動，普遍性與群體性、綜合性與紛雜性、相對性與可變性等等交雜在一起，加之民眾心理、歷史性和民族性方面等特點，輿情信息本身很難把握。同時，網絡的開放性、虛擬性、即時性和互動性決定了網絡輿情的自由性、多元性、突發性、分散性、偏差性等特點，這些更為網絡輿情的分析帶來了困難。一方面，公共危機傳播中網絡輿情分析研判指標體系的確立，指標所對應的網絡輿情信息經過分析要能準確地作出判斷、發出預警、提供支持，對于指標的可測性、可靠性、導向性和延續性等都有一定的要求，這需要將危機事件進行分類，結合具體案例深入分析影響網絡輿情的各種因素，選擇那些對網絡輿情影響較大、便于測度的要素作為分析研判指標；另一方面，公共危機傳播中網絡輿情分析研判機制的設計，要行之有效、具有可操作性，及時進行修正和完善。#p#分頁標題#e#

三、公共危機傳播中網絡輿情分析研判機制的體系

從歷時態角度分析，任何危機都有特定的生命發展周期———危機前、危機中、危機后。在不同種類的危機事件中，在不同的危機發展階段，其網絡輿情的內容、特點不盡相同。因此其體制建設要以情報學的信息監測、匯集作為技術、數據支撐，以傳播學的研究方法與范式為主導，結合社會心理學、管理學、公共關系學等方面的研究視角，其基本體系如下圖所示。危機前：做好危機事件網絡輿情預警的規劃和建模工作，基于先進的信息技術和有效的分析方法進行網絡輿情信息的監測、采集、處理、分析和預警，提出針對不同種類危機事件的切實可行的分析研判機制和模式框架，進而實證檢驗和反饋修正。危機中：結合當下的危機事件，對其進行分類，及時預測和發現網絡輿情的發展動態，予以全面挖掘和匯總。在此基礎上，進行處置分析（包括數量、內容、傾向性、時間、用戶信息、網站類別、IP地址等方面的分析）和專門化、系統化的研判（包括網絡輿情本身，及其與外部微觀、中觀、宏觀因素的互動），同時結合社會調查，考察網絡輿情與社會輿情之間的關系。進而，匯集并建構危機傳播中網絡輿情的響應、疏導、、反饋機制，通過實踐檢驗，建立指標考察其正負效應。危機后：通過反思，對相關模型框架和指標體系進行修正，同時探討危機傳播中網絡輿情分析研判的長效機制建設。

四、公共危機傳播中網絡輿情分析研判的流程

我們認為，可以根據網絡輿情發生發展的基本周期和實際應用的需要，將公共危機傳播中網絡輿情分析研判的基本流程劃分為輿情的監測與匯集、輿情信息分析、輿情研判和輿情預警、響應、、疏導、反饋機制的建立，以及反饋評價五個階段。在此過程中，可以采用定量研究與定性研究相結合的方法，定量研究主要采用文本分析、情感分析和網絡計量的方法。運用文本分析可以把網絡上的輿情信息轉化為定量數據，以此建立相關指標體系；通過情感分析對危機傳播中的公眾心理進行分析，提高研究的針對性和有效性；網絡計量法用于研究網絡環境下的信息組織、交流規律和傳播方式。結合定性研究，從傳播學、社會心理學的角度出發，通過對不同時空下輿情特征和發展態勢的判別，最終建立其分析研判機制。同時，可以在不斷推進的過程中結合當時的危機事件如鄧玉嬌事件、上海釣魚式執法事件、玉樹地震事件、山西疫苗事件、藥家鑫殺人事件等等展開。值得重視的是，了解網絡輿情并不等于掌握了整個社會輿情，網絡輿情只是社會民意系統的一部分，并不能代表整個社會輿情。同時，網絡的匿名性、自由性有時也會造成部分網絡輿情表達的失真、失控，因此要作出準確的分析和判斷，還必須借助實地調查等方法，研究網絡輿情與社會輿情之間的關系，用以驗證結論并對相關模型進行修正。

總之，在定量與定性分析相結合的基礎上探索公共危機傳播中以互聯網為載體的輿情分析研判機制，研究各種變量之間的關系，并將其建立相關的模型，是為了今后的研究提供鋪墊，為政府的決策提供參考。危機預警與政策支持是對公共危機傳播中網絡輿情進行分析研判的應用目標。既要進行規律、方法等理論方面的探究，也要理論聯系實際為社會主義建設工作服務，具體到危機傳播領域就是要為政府的危機治理提供信息支持。在這一過程中，網絡輿情的分析研判要與社會輿情的分析調查相結合，以正確的思想作為指導，以完善的制度作為保障，在實證研究的基礎上建立和完善公共危機傳播中網絡輿情的分析研判機制，在分析研判的基礎上對網絡輿情分析研判的制度進行設計，提出網絡輿情管理機制的基本策略，推動現有相關體制的轉變，最終建立起“監測-預警-響應-疏導--反饋”一體化協同聯動模式，變堵為疏、變事后補救為事前引導、變被動控制為主動管理，最終促進危機的化解，實現社會的穩定和諧。在此過程中，公共安全和公共利益應該是機制建設的邏輯起點和最終歸宿。