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政府信息服務現狀及存在的問題
非政府組織和企業提供信息服務的積極性和潛力沒有挖掘出來，它們擁有大量的信息資源，也有比較先進的技術作為支撐，但受利益驅使、政府信息服務的整體供給機制不完善以及激勵機制不夠健全的影響，使其為公眾提供信息服務的積極性不高，或是提供服務的方式受限。因此，政府成為政府信息服務的絕對主體，壟斷信息資源，對信息管理的功能遠遠大于為公眾服務的功能。一直以來，政府都是針對社會公眾的普遍性要求而提供整齊劃一的無差別信息服務。這種普遍性的服務方式，既不能根據公眾個性化的需求提供信息，也讓公眾失去了自主選擇相應服務的權利。政府提供信息服務時沒能清楚地界定所提供的信息范圍，使很多政府部門在選擇公開的信息時，能不公開的就不公開，可公開又可不公開的也不公開。監督主體與業務主體合一，對政府信息服務績效的考核僅憑內部的檢查評估確定，使信息服務的重心偏向政府決策而非社會和公眾［2］。由于沒有形成可持續的財政支持體制，沒有建立規范的政府分工和問責機制，沒有形成地區間和城鄉之間信息資源的公平配置制度，因而嚴重影響了基層政府信息服務所提供的數量和質量，制約了政府信息服務基本功能的有效發揮。政府在信息的采集、開發、組織、提供服務等信息服務各環節的全權包辦，并沒有提高公眾對政府信息服務的滿意度，反而使得某些原來應該由企業或非政府組織直接提供給公眾的信息服務也經政府采集后再向社會提供，造成了時間延誤和成本浪費，信息誤選、信息失真、信息尋租，政府公信力降低等問題［2］。所以，政府信息服務模式的創新已成為很多學者和專家關注的重點。
政府信息服務模式的主要特征
從實際需求和各國學者的研究趨勢來看，政府信息服務模式應該是一種以公眾為中心、面向公眾需求的資源集約、信息集中、業務重組、服務大眾化和環境友好型過渡的信息服務模式。本文認為政府信息服務模式應該具備以下5個主要特征:以公眾為中心、服務社會是電子政務信息服務的價值追求，為了避免進入“提供越多信息，效果會越好”的誤區，所建的模式應該是面向公眾信息活動過程，并逐漸向資源集約、信息集中、業務集成、服務個性化的信息服務模式發展［3］。不同公眾的信息需求不同，因此針對公眾的特定信息需求，用公眾最喜歡的渠道向其提供經過集成的、符合其需求的信息，是現行政府服務模式普遍追求的目標，越來越多的學者對此展開了研究。政府信息增值服務模式無論是從理論方面還是實踐方面都越來越受到重視。80年代末，西方就已經開始了政府信息增值服務的實踐，有關的理論也在不斷推進，包括增值信息的概念、增值信息與服務模式匹配問題等［4］。政府信息服務提供的主體應該擴大至公共組織、企業，甚至是個人，充分利用其他組織和群體的資金、人才、信息資源等優勢，解除政府對政府信息服務的壟斷地位，使所提供的信息更豐富、更能滿足社會的需要。為了避免服務方式過于單一，充分開發政府信息資源以更好地滿足公眾對信息服務種類、數量、形式和質量的不斷追求，政府信息服務方式應該多樣化，不僅包括傳統的面對面服務、電話服務、廣播電視宣傳等，還包括電子化的服務方式，如呼叫中心、政府網站、藍牙信息亭、移動政務等。政府信息服務的創新模式概括起來主要包括政府主導型模式、市場引導型模式以及公眾參與型模式，各模式都有自身的優勢和不足。本文也是基于這3種主導模式，從政府信息資源整合方式和參與主體協作機制出發，構建出一個面向社會的、協同式的政府信息服務模式，讓公共組織、企業和公眾都參與到政府信息服務提供的過程中，以解決政府信息服務中的各種問題。
基于信息網格的政府、公共組織和企業協同的政府信息服務模式
理想的政府信息服務模式應該是一個以政府主導、第三部門和企業共同參與的開放式模式，而模式選擇的關鍵在于必須在完全由政府提供和由企業與政府共同提供兩個端點之間尋找平衡。本文對政府信息服務供給方式進行了改進，通過發展聯合的信息策略，促進信息服務中各供給主體之間持續地進行信息的交換與共享，形成協同的工作方式，為公眾提供聯合信息服務。在該模式下，提供信息服務的基礎是進行信息的集成和整合，傳統的政府信息服務系統已經無法滿足公眾信息多層次、多樣化與個性化的需求，所以需要用新的技術來收集、整合和管理分布在不同系統、不同政府部門的政府信息。網格的主要特點是利用超高速因特網將分散在不同地理位置的計算機、設備及其他資源整合成一臺威力巨大的“虛擬的超級計算機”，從而實現計算資源、高級儀器資源、數據資源、信息資源、知識資源、專家資源的全面共享，向公眾提供一站式的信息服務。對于政府信息服務而言，網格可以構建一個很好的信息環境，集成與整合各部門信息庫、各業務專題信息庫、網絡信息資源庫、用戶特征信息庫等，以便公眾能及時發現信息、處理信息和交換信息，實現信息增值，解決因特網上存在的政府“信息孤島”、“應用孤島”和“用戶孤島”問題;可挖掘因特網信息資源，收集有用信息，充實政府信息資源庫［5］;還可以充分整合不同信息服務渠道，包括政府網站、數字電視、呼叫中心、藍牙信息亭、移動政府營業廳等，形成渠道“一體化”提供信息服務的優勢。在該模式中，我們擬通過信息網格的中間件對政府的網上信息提供遠程進程管理服務、資源分配服務、信息服務、安全控制服務等“信息隨手可得”式的服務;信息網格的監測工具可以幫助使用人員充分利用網格計算中的資源，實現信息分散存貯、動態采集、集中管理、共建共享的應用;通過在傳統的拉取方式中加入智能化的“推”來滿足用戶個性化的信息需求。為公眾提供面向用戶的資源系統、服務系統，以及與用戶信息利用系統聚合在同一信息空間的、智能化的集成信息服務，形成一體化的智能信息服務平臺。
政府利用信息網格、處理和獲取信息，解決了廣域、異構信息的共享、互連和互操作問題后，各主體就可以利用信息網格中集成的信息為公眾提供多樣化和個性化的信息服務。該模式將政府信息資源服務分為私人信息服務、準公共信息服務、高層個性化信息服務、純公共信息服務和基礎信息服務五大類。其中，準公共信息是指具有有限的非競爭性或有限的非排他性的政府信息產品或服務，它介于純公共信息和私人信息之間，偏重于公共性，如教育信息。(1)私人信息服務由市場即私營企業供給，而純公共信息和基礎信息由政府部門供給。(2)準公共信息和高層個性化信息服務可由第三部門、企業和政府共同提供。在3個主體協同提供的過程中，其中:①非敏感的，與社會公眾、企業的發展密切相關的信息服務由市場提供，并收取一定的費用。這是一種有效的方式，因為個性化信息需要“精細化設計”，企業在長期的實踐中積累了這方面的大量經驗;②普遍需要的且比較表層的個性化信息服務也可由政府提供;③深層次的、高度個性化的信息服務由公共圖書館和檔案館提供，因為它們可利用自己的專業優勢對信息進行深加工，還可為公眾提供服務指南。同時，利用垂直門戶針對某一特定領域、特定人群或某一特定需求提供一定深度的信息和相關服務，通過收集網絡上的其他信息，進行深加工處理，滿足用戶專業化的信息需求。這一服務可由公共圖書館和公共檔案館提供，因為它們擁有的信息經過了無數次加工，而且長期為公眾提供政府信息服務，也有這方面的技術基礎。#p#分頁標題#e#
首先，供給主體要切實做好為民服務以及信息共建共享理念的轉變。政府信息服務的本質是要通過技術應用實現模式的創新，優化信息服務，提高服務效率。所以，需將政府信息公開的“領導取向”轉為“公眾導向”，把用戶需求作為政府信息服務系統建設的出發點和落腳點，牢固樹立“以人為本，執政為民”的理念，并以最低成本提供最高質量的信息服務。其次，完善政府信息服務的立法，明確各主體信息服務的范圍。規定政府各部門、第三部門以及企業在信息服務中所遵循的共同原則，建立各主體通用的身份確認，出臺有關安全法規，制訂一套嚴密的組織和工作法規，并在實踐中不斷完善。利用相關的法律明確各信息服務主體信息公開和信息資源共享的內容、方式和責任，從而更好地發揮整合信息的作用，增加政府信息服務的廣度和深度。再次，統一政府信息服務的規范和標準，為各系統平臺的政務信息融合提供基礎。制定能夠普遍適用于不同機構、不同系統的信息服務標準，并且制定相應的政務信息網格協議。我國電子政務標準的制定普遍都遵循“急用先行、成熟先上、科學先進、切實可行"的原則，但還需要有能夠貫穿電子政務信息服務模式建設過程的一些基本原則，諸如客戶導向等等。最后，政府部門要對企業和第三部門進行監督和調控，嚴格規定它們參與政府信息服務的環節，并以信息作為投入，利用企業的資金、技術和人才等優勢，與它們進行廣泛的社會化信息服務合作。這樣有利于激活和充實政府的信息庫，提升政府信息資源的社會效益。另外，利用企業和第三部門等的社會力量從事信息增值服務，將信息增值服務的提供者與加工者在經濟上和所有權上的聯系分開，可以避免或減少政府對信息的壟斷。
蘇州市信息亭利用共享網絡將分布在蘇州市不同地點的大量信息亭相聯，利用網格計算實現信息亭系統的共享數據處理，使不同的市民在不同的地點都能享受到相同的服務。同時，蘇州市公共信息亭還體現了“政府主導與市場參與相結合”的政府、第三部門和企業共同參與建設的改革思路，工程項目由蘇州市公共信息亭有限公司投資建設，并向國內進行公開招標［6］。目前已在蘇州市區共布放亭點300多個。政府重點提供信息，加強對政府信息資源提供主體的監管，保證了這種建設模式的有序性和效果，也有效解決了政府在信息服務過程中存在的創新和財政乏力、政府壟斷等問題。目前，信息亭已開通21個大類、1700多個子欄目、40000多條便民信息，可向市民提供時政要聞、社保、醫保、物價、自助炒股等多樣化的服務項目。從蘇州乘汽車、飛機出行的人不用去車站售票廳排長隊，也不用去各種正規網站或非法代售點交額外的手續費，在街頭公共信息亭刷卡就可以拿到車票或機票，所有服務都免費，市民還可以享受到家門口的便利服務。還把對弱勢群體的服務列為一項重要工作，且服務的內容隨著市民需求的變化而變化。這些都很好地滿足了市民多樣化、個性化的需求。
本文提出的政府信息服務模式最大的優勢在于，能夠將分布在不同網站、媒體的同主題信息加以集中組織和提煉，進行二次信息開發，實現政府信息增值，為公眾提供更全面的、易得的政府信息，提高政府信息服務的效率;第三部門、企業和政府能夠通過信息資源的共享，主動提高政府提供信息的效率，提升公眾把握信息的能力。主要的不足在于信息網格集成信息技術的利用還不成熟，還沒有將其在政府信息服務各步驟過程的應用具體化。
研究展望
電子政務環境下政府信息服務模式的構建是一個復雜的過程，所依賴的技術、法律環境和管理辦法都有待進一步研究和優化。今后的研究重點在于如何利用信息網格更好地、實際地將分散在不同地方的政府信息提供給公眾，遵循需求帶動服務、服務優化模式的發展方向，實現更靈活有效的自適應服務模式以提高政府信息服務的能力。（本文作者：饒麗紅 李永忠 單位：福州大學公共管理學院）
