前言：尋找寫作靈感？中文期刊網用心挑選的隱性道德缺失自我修復綜述，希望能為您的閱讀和創作帶來靈感，歡迎大家閱讀并分享。

作者：謝亞軍 單位：保險職業學院

保險職業道德是一個為保險市場高度關注的永恒話題,也是保險業界人士打造誠信企業的經營方略之一。1875年,中國民族資本家在上海創辦第一家民族保險公司,就相繼提出了“開誠布公”、“人和第一”、“信用至上”等經營道德理念。新中國成立后,人民保險公司更是以嶄新的職業道德面貌展現在世人面前。改革開放以來,我國保險業迅猛發展,保險職業道德建設納入了社會主義精神文明建設的軌道,在理論探討、經營實務和具體措施上,都把保險職業道德建設作為保險經營活動的重要手段,不斷撫平著道德建設中一個又一個顯而易見的道德缺失,提高了整個保險行業的社會形象,為確保中國保險業的持續健康發展提供了誠信基礎。然而,當我們的保險精英們在保險道德建設中克服一個又一個障礙,打響一個又一個戰役,取得一個又一個勝利的時候,保險職業道德建設的新情況新問題又出現在我們面前,并需要我們去解決,保險職業道德的隱性缺失就是其中之一。為此,筆者對保險經營活動中隱性道德缺失的問題展開研究,并提出如下研究報告。

一、保險職業道德隱性缺失的相對性

所謂保險職業道德的隱性缺失,是相對于顯性缺失而言的。在保險經營活動中,顯性道德缺失行為往往比較直觀、暴露,容易引起警惕,如惡意競爭、誤導客戶、鴛鴦保單、理賠宿水等等,一般情況下,稍加分析,便可以看出其中的道德失準。近來年,隨著我國社會主義市場經濟體制的不斷完善和保險業的不斷發展,各級各類保險公司把保險職業道德建設作為提升企業核心競爭力的重要手段,開展誠信服務,強化行業自律,使保險行業的職業道德建設不斷加強,公司和員工的職業道德行為不斷規范,保險經營中顯而易見的道德缺失現象逐步減少,保險的社會形象越來越好,越來越多的保險企業被公眾評為優質服務品牌。隨著保險職業道德建設水平的提升,顯性道德缺失得到改善以后,努力克服隱性道德缺失的問題擺在了業界人士的面前,并成為進一步深化職業道德教育,推動誠信建設發展的重要課題。隱性道德缺失的最顯著特點是一個“隱”字,所謂“隱”,荀子在《五制》篇中解釋為“近者隱其能,遠者疾其勞”,即事物的行為表現具有不直觀的性質。保險經營中的隱性道德缺失相對顯性道德缺失而言,主要有四個方面的特征。

一是行為方式的隱蔽性。保險職業道德作為保險經營活動中調整內部和外部各方面之間的行為規范,具有行為表現和行為規范兩個要素,也就是說只有按照一定的規范要求行動處事,才符合保險職業道德的要求,否則便屬于保險職業道德缺失,這在顯性道德缺失中是顯而易見的。而隱性道德缺失就不一樣,首先是行為規范具有間接性。有些問題在保險經營活動中沒有明確規定,只是由于處理不當便有失道德理念。其次是行為表現癥狀不明顯。某些具有道德缺失性質的行為,在施行過程中并不是直接反映其道德屬性。如重大交通事故或空難發生后保險信息的披露,由于目前既沒有約定俗成的規范要求,又缺乏成熟的經驗,有時由于處理不當,造成被保險人及其親屬在精神上受到傷害。所以,行為表現方式的隱蔽性是隱性道德缺失的重要特征。

二是主觀理念上的非故意性。保險經營活動中顯性道德缺失的行為人往往具有主觀故意性,也就是說,他們心里明知其行為不符合保險職業道德規范,也能預見到其行為后果而明知故范,如不正當競爭,泄露公司經營秘密等。而顯性道德缺失則不同,雖然其中也有主觀故意的情況,但所占比例很小,從整體上看,絕大多數隱性道德缺失現象不屬于主觀故意。在很多情況下,由于受環境、時間、條件、經驗等因素的制約,以致在經營過程中不自覺地出現了道德缺失的問題,無意中造成了不良的道德影響。

三是本質屬性上的偏私性。道德是思想上層建筑領域的概念,其本質屬性主要表現為階段性和歷史繼承性,具有較強的政治屬性,因此它具有善與惡、正義與非正義、誠實與虛偽、公正與偏私等含義。保險職業道德因為伴隨著企業經營活動而發生,其階級性方面的政治屬性相對減弱,從屬于保險經營的服務性則較為明顯。特別是保險經營活動中的隱性道德缺失行為,由于行為人主觀理念上的非故意性,其本質屬性并不一定表現為善與惡、正義與反動之間的斗爭。雖然如此,隱性道德缺失仍然具有明顯的偏私性。因為行為人盡管并非故意,但無論其行為之前還是行為之中,無一不是從自身利益出發而行事的,行為之后的結果更是有損他人利益,從而反襯出行為人的偏私性。如果屬于故意行為的隱性道德缺失,其偏私性更加不言而諭。

四是行為影響的間歇性。眾所周知,良好的道德行為能夠產生積極的社會影響,道德缺失行為則必定產生消極的社會作用。然而,這種引起與被引起的因果聯系,在顯性道德缺失與隱性道德缺失之間有著明顯的區別。當保險經營過程中出現顯性道德缺失時,往往會在近期內產生直接的不良影響,虛假賠案直接減少經營業績,服務態度差將立馬受到輿論批評。與顯性道德缺失相比,保險經營活動中出現隱性道德缺失后,其負面影響往往有一個時間過程,有時還不易被人們所察覺。正因為如此,隱性道德缺失的危害性容易被忽視,也更應該引起業界人士的高度重視和警惕。

二、保險職業道德隱性缺失的多樣性

保險經營活動中的隱性道德缺失雖然具有很大的隱蔽性,但是正如內容與形式這對矛盾體一樣,在具有對立性的同時又必然具有同一性。也就是說,保險經營活動中隱性道德缺失的種種現象,必然會通過一定的外在形式表現出來,只不過它們隱蔽的深淺程度各不相同而已。從目前社會調查情況來看,保險經營活動中的隱性道德缺失主要有以下幾種表現。

一是險種克隆。險種克隆在我國保險市場上是個普遍現象。我們認為,當一個國家、一個地區的保險市場處于初創階段,或一個保險公司處于創業前期時,險種克隆是難以避免的。但是,難以避免并不等于它具有職業道德上的合理性。其實,任何保險公司一個新險種的推出,都是一種勞動成果,也是知識產權。未經創始人的允許,自己又未付出多少勞動,就信手拿來,略加改頭換面,變成自己的險種推向市場,這便無償占用了他人的勞動成果,侵犯了對方的知識產權,實屬不勞而獲的非道德行為。當然,從人類知識的積累來看,后人可以借鑒前人的知識成果,但這僅僅只能限于借鑒,在保險險種的開發上只能以對方為參考,其主要內容和技術指標應該是自我創造。前些年,各公司在新險種設計上往往借鑒過頭,抄襲克隆多于創造,實屬隱性道德缺失的一種表現。#p#分頁標題#e#

二是霸王條款。目前,保險消費者和社會學界指稱的霸王條款,有其客觀存在的原因,它是由保險雙方信息不對稱和保險合同格式化產生的。一款人身保險單的推出或一般家財險的設計,保險公司不可能象大宗業務那樣,事先與每個投保人仔細切磋商談再起草合同文本,然后簽單。作為對于分散的人身保險和分散的小宗財產保險業務,只能事先制訂格式條款。僅管如此,作為消費者,條款擺在眼前沒有商量的余地,就使保險雙方不是處在同一個平等位置上說話,顯現出霸道經營的作派來,特別是一些附加條款,投保人無法置疑,所以霸王條款也是一種隱性道德缺失。

三是條款內文冗長。保單內容冗長,文字表述不精煉,重點不突出,有關標識不明確,不僅給投保人閱讀帶來不便,也無益地耗費時間,有時為了理解條款,投保人不得不三番五次地電話咨詢,浪費對方很多寶貴時間,甚至帶來精神上的煩燥不安。從保單設計的角度講,刪繁就簡是個技術問題,從服務理念來講,則是個隱性道德問題。

四是過度包裝。對保險產品和公司形象加以適當包裝是必要的,但應在美觀大方、簡樸適用的范圍內處理。目前許多經營者互相攀比,追求豪華。從保單的印制到宣傳品的爛發,從服飾的穿戴到經營場所的設置,都存在過度包裝的問題,有的經營者美其名曰“與國際接軌”,無形中加大了經營成本,擴大了消費者的支出,也養成了華而不實的作風,從中可見隱性道德缺失之一斑。

五是宣傳誤導。宣傳誤導即在保險宣傳推介中引導失誤,與故意欺詐、錯誤引導不完全一樣,前者屬隱性道德缺失,后者是明顯地違背職業道德。宣傳誤導的情況多種多樣,如有的在解釋保險條款時,將保單收益與銀行利息收入或其他公司的同類型保險產品比較,主觀上意在推介本險種的優勢,客觀上貶損了被比較者;有的在廣告宣傳中出現“某某保險公司保大眾、保平安、保太平”的宣傳詞,雖然其本意無可厚非,但“大眾”、“平安”、“太平洋”字樣作為國內知名保險公司出現在其他保險公司廣告詞中,隱含著其公司被包函、被保險的從屬地位,也是不妥當的。

六是信息失真。目前,各保險公司一方面加強了客戶信息保密工作,同時也加大了自身信息工作,這是很大的進步。但是,在信息中,內容失真現象屢見不鮮。如經營業績的上浮、利潤額度的虛增、理賠質量的夸大、采樣調查數據的改動等等,都有失道德誠信原則。最明顯的事例,是2004年“11•21”空難發生后,有關“第26張保單”的信息披露問題。由于當時信息公布之前未能認真核對數據,出現了“一人兩單”的尷尬事,使遇難者親屬在痛失親人的情況下又承受了無端質疑的精神傷害。可見,在信息披露日益受到社會關注的同時,仍然存在隱性道德缺失的憂慮。

七是承諾失兌。“一諾千金”是中華民族的傳統美德,春秋戰國時期,商鞅立木取信于民、季札掛劍報徐君都是大家熟悉的例子。如今,承諾制服務是保險經營服務的重要手段,也是保險職業道德建設的重要內容,但一個時期以來,保險承諾在兩個方面嚴重缺失。一是在承諾內容上,出現許多難以兌現的承諾,如所謂“柜臺服務不超過3分鐘”,三分鐘的起止時間就難以操作計算和監控。再如一些沒有實際內容的空話套話,也有失承諾的本意。二是在承諾的實施上,往往流于形式,客戶評價某些服務承諾是“寫在紙上,貼在墻上,說在嘴上,落實不到行動上”。服務承諾是一項陽光行動,而陽光下的行動不能言行一致,無論其主客觀原因是什么,不能不認為是一種道德缺失。

八是粉過飾非。在保險經營活動中,出現這樣那樣的工作失誤,是難以避免的。員工隊伍中出現不良行為的人和事,也不足為奇。作為誠信經營者,應該實事求是地分析和處理工作中的過失,該認錯的應該認錯,積極主動承擔過失責任;該糾正的應該糾正,及時彌補損失。但也有的經營者不是這樣,他們往往喜歡粉過飾非,遇到失誤巧于辭令,強調客觀,甚至一昧推諉。保險人如此經營處事,不能簡單地認為是工作方法、思想方法問題,它無疑暴露出經營者道德缺失的陰影。以上所述八種現象,只是保險經營活動中隱性道德缺失的一部分,還有許多道德缺失存在產品研發、市場宣傳、業務辦理、售后服務、經營管理等各個環節之中,值得我們加以認真分析和思考。

三、保險經營活動中隱性道德缺失的矯正

保險經營活動中隱性道德缺失行為,比之于顯性道德缺失更加難以辯識,因此也就難以克服與糾正。但是,為了全面打造保險行業的社會誠信形象,也為了維護廣大消費者的利益,促進社會的全面進步與發展,全體保險同仁應該認真研究和糾正保險經營活動中的隱性道德缺失。筆者研究認為,從以下六個方面著力,可以有效矯正保險經營活動中的隱性道德缺失。

(一)從建立和諧社會的高度重視隱性道德缺失的防范從實踐來看,隱性道德缺失明顯區別于顯性道德缺失。一方面隱性道德缺失的絕大多數行為人并不是主觀故意所造成的,他們雖然出現這樣那樣的道德缺失,容易被大眾所諒解,同時也容易為行為人所忽視。正因為如此,在保險經營活動中,許多經營者面對隱性道德缺失的表現,總是一味強調客觀原因,尋找種種理由推卸責任。另一方面,隱性道德缺失的行為性質遠非顯性道德缺失可比,它們既非違法違紀行為,也談不上“欺詐”二字,其社會危害較之顯性道德缺失小得多,因此,同樣容易被大眾諒解和被行為人所忽視。盡管如此,保險經營活動中的隱性道德缺失仍然是一種不道德行為,它背離了誠信經營原則,防礙了公平競爭精神。特別是在黨中央大力倡導建設社會主義和諧社會的情況下,更不能忽視隱性道德缺失的存在。作為遵循最大誠信原則的保險業,要從建設社會主義和諧社會的高度充分認識保險經營活動中隱性道德缺失的存在和危害,并采取切實有效的防范措施,決不能因為大眾的諒解而看不到它的存在,更不能因為自身的忽視,而使隱性道德缺失得不到有效矯正。

(二)確立保險經營的利潤最大化和道德最優化雙重價值觀保險經營同其他商品經營一樣,追求利潤的最大值,這是無可厚非的,也是企業經營的重要理念之一。在生產經營過程中,受這一經營理念的影響,容易忽視隱藏在正常經營活動背后的道德問題。雖然不存在“一葉障目,不見泰山”的嚴重性,但面對利潤和道德這樣兩重價值取向同時并存的時候,人們往往把更多的注意力集中在利潤的法碼上,從而忽略了道德天秤的平衡。所以,只有確立利潤最大化和道德最優化同時并重的經營理念,才能知微著著,防微杜漸,最大限度地預防保險經營活動中隱性道德的缺失。#p#分頁標題#e#

(三)高度重視保險產品的自主創新設計保險產品的自主創新不能僅僅理解為條款的設計,它應該包括保單內容和文本設計兩個方面。從內容來看,隱性道德缺失主要表現在相互克隆。目前,我國保險市場的產品數量雖然很多,但產品的同質性很高,許多都是把國外和其他公司的產品簡單拿過來,真正根據社會需求和消費習慣自主開發的不多,這就在不經意中無償侵占了他人的知識成果。因此,要完善產品的研究、開發、創新機制,高度重視和鼓勵研究具有自主知識產權的保險產品。從文本設計來看,就是要強調適度包裝,降低印制成本,同時還要規范產品標識,使各公司的保單既能體現本公司的個性化特征,又簡單明了,便于保戶閱讀和保管。

(四)從制度上建立保險宣傳的剛性措施多年來,我國保險宣傳一直無章可循,隨意性很大,群眾中流傳的“吹牛皮不上稅”,就是最直接的批評。但保險宣傳“吹牛皮”,夸大回報率,這僅僅是保險宣傳隱性道德缺失的一部分,因此,有必要從制度上采取措施,使保險宣傳在有序的剛性制度下運作,而不僅僅是依靠自律和輿論來約束。比如,在企業形象宣傳中只能使用經過政府或行業確認的事實,象“國有保險公司”、“世界500強企業”等,而不能使用自認為的“全國唯一”、“行業龍頭老大”等詞語;在產品效益宣傳中,只能進行自我發展比較,象同比增長數據等,而不能以同行業的競爭方作對比,如與銀行比收益率,與某一家保險公司比實力,比經營業績等;在條款宣傳中,啟動“保單要點提示”制度,規定一些類似于“交費延時期限”、“特別約定”、“免責條款”等必要內容作為提示要點,讓每個業務人員在宣傳時逐一向客戶說明,不得忽略,以備客戶存查,并在回執上注明“已知”。如果能有這樣一些剛性措施,保險宣傳中隱性道德缺失將大大減少。

(五)倡導隱性道德缺失的自我修復如前所述,保險經營活動中的隱性道德缺失行為有許多是未曾預期的,主觀故意因素少,又比較難以識別,社會輿論容易諒解。基于此,一些保險經營者往往強調隱性道德缺失的客觀性而不預重視。特別是當一些道德缺失行為造成不應有的結果,或者被社會輿論和消費者指明的情況下,仍舊尋找各種理由預以遮掩,以維護自己的所謂“面子”和“威信”,這是很不應該的。其實,“聞過飾非”本身也是一種道德缺失。這樣做的結果,不僅不能挽回面子,建立威信,而恰恰相反。因此,只有聞過即改,亡羊補牢,營造隱性道德缺失自我修復的經營氛圍,才能提高保險企業和全行業的道德水準。

(六)建立SA8000企業道德規范標準SA8000是全球首個對企業進行道德規范的國際標準,其宗旨是“賦予市場經濟的人道主義”。SA8000就如國際上通行的企業管理和產品認證等質量標準一樣,它對企業在經營活動中的政治榮譽、社會責任設置了許多具體標準,其中包括工作環境、健康與安全、員工需求、客戶權利等具體問題的最低要求,也就是說它從人道主義的角度制定了保險經營活動中最起碼的道德準則,與我國保險企業倡導“以人為本”的經營理念是完全一致的,只不過它更系統、更具體、更有操作性。因此,完全有必要引進和建立SA8000全球企業道德規范標準,逐步減少乃至最終克服保險經營活動中的種種道德缺失現象,構筑起全社會的道德誠信體系。