前言：尋找寫作靈感？中文期刊網用心挑選的保險經營外包化方向探討，希望能為您的閱讀和創作帶來靈感，歡迎大家閱讀并分享。

作者：張則鳴 單位：上海保監局

隨著社會主義市場經濟的快速發展,保險業的發展也呈現出許多新的現象。其中,保險經營的外包在保險公司經營過程中得到越來越普遍地應用,很值得我們認真研究。

一、什么是外包

“外包”這個詞我們并不陌生,它的一種較為常用的解釋,是指一個企業將自己的某項業務流程轉移到另一個企業,即由第三方服務商來執行本企業日常的一項或多項業務。當一個企業將某個業務功能通過外部組織來實現,這家企業通常就會被認為是執行了外包戰略。典型的外包大致可分為三種:共享服務中心(職能的內部外包)、企業分拆(職能機構化后的內部外包)以及企業外的外包(外部外包)。我們通常見到的典型的外包有:人事外包,即企業把人事工作的一部分或整體外包給人力資源管理類專業公司;服務內容外包,如電信公司為客戶提供移動電話的上網服務,而網絡服務內容則交由SP(ServicePro-vider)來制作和提供等等。外包的好處是顯而易見的。企業可以將力量集中在核心業務上,積極打造核心競爭力;可以在一定程度上降低經營成本,提高工作效率和服務水平;可以避免因貿然進入某一業務領域而給股東帶來投資風險;可以使企業擁有自身本不具備的外部資源和優勢;可以推動內部和外部的企業專業化、深耕化經營,鼓勵發展與創新。這些優點的存在使得包括保險公司在內的越來越多的企業開始接受并采用外包戰略。

二、保險業發展與外包

(一)保險外包的形式與內容

那么,什么是保險經營的外包呢?實際上,在近幾年的保險市場發展和保險公司經營當中,已經出現了很多外包的做法。從狹義的角度看,比較典型的外包有:查勘理賠流程中的部分或全部工作委托給保險公估機構辦理;保險營銷人員的培訓工作部分或全部交由專門的培訓機構開展等等。從廣義的角度和更高層次來看,外包還可以包括以下內容:保險集團公司跨產品線(產、壽共用)建設的后援中心和設立資產管理公司,可以理解為公司內的外包;通過保險個人人、保險和經紀公司以及兼業機構銷售保險產品,可以理解為行業內的外包;第三方管理機構參與醫療健康保險的客服、理賠工作流程和對客戶資源進行管理,可理解為外部外包。在不知不覺中,外包已逐步滲透到保險業的方方面面、各個角落,為保險公司的經營運作和保險業履行社會責任發揮了積極的作用。通過對保險公司的組織結構和保險業務的運營流程仔細分析,我們可以看到,保險外包主要有以下類型:

1、保險產品的開發設計。條款費率制訂工作特別是精算定價可以委托精算事務所承擔。市場需求和目標客戶的調研工作可以委托專門的市場調查機構承擔。

2、保險產品的市場營銷。當前,保險產品的銷售絕大部分都通過保險個人人、保險和經紀公司以及大量的兼業機構等渠道進行,只有很少部分是依靠保險公司自身的銷售隊伍取得的。從某種角度看,銷售渠道已經普遍采用了外包方式。此外,在維護培訓部門和培訓隊伍的成本越來越高的情況下,可以嘗試把大部分對員工隊伍和銷售人員的各類培訓工作外包給專業培訓教育機構。

3、保險運營。主要包括核保/承保、理賠、客服、投訴以及電話中心等主要環節。在這些環節中,客服、投訴和電話中心內部外包的趨勢十分明顯。越來越多的公司以建設后援中心的方式把旗下各子公司的上述職能集中起來,提高效率、降低成本、改進服務。而保險核保承保過程中重大風險標的的查勘和理賠工作流程中損失查勘、賠款事務處理等采用外部外包的做法也越來越普及,在醫療健康保險和財產保險特別是車險中表現得尤為明顯。

4、資金運用。這類外包主要以內部外包為主,體現為保險業務和資金運用業務的專業化分工,即在集團公司內部保險公司主要負責保險業務經營,而資金運用則交由資產管理公司負責,相互之間制訂一定的結算規則,用于資金結算和損益確認。這一類型的外包多為保險集團公司所采用。當然,一些小的保險公司沒有自己的資產管理公司,收到的保費大多交由資金運用部門來管理。當參與某些資金運用項目時,也會出現委托其他保險資產管理公司甚至其他專業機構運作的情況。這在某種程度上就可以被視作外部外包了。

5、IT維護和支持。雖然各家保險公司IT工作涵蓋的內容非常廣泛,但都基本相似。然而,IT部門卻始終是公司的核心部門,因為其掌握著最有價值的信息資源。因此,一般情況下IT部門及其核心工作內容是不輕易外包的。可能會出現的一種外包是硬件外包,如購置IT及通訊設備的費用過于昂貴,有的公司可能采用租用外部設施的做法。另外,也會有部分業務系統和非核心軟件程序的開發被外包出去。

6、行政管理。通常,人事外包是行政管理領域最常見也是效果比較好的外包。隨著人才資源重要性的提高和人力成本的不斷抬升,人事外包的使用也越來越廣泛。由于這一領域專業性強但事務繁多,保險公司采取人事外包也確實是一個較為經濟有效的做法。此外,法律事務、合規等領域也可以采取外包,但相對人事外包而言,這些領域專業性更強,因此成本也相應高一些,外包應用得就相對少一些。

(二)保險外包的實質

保險業目前已經開始逐步應用的外包主要有以下三類:渠道外包(產品銷售和隊伍培訓)、運營外包(兩核、客服、電話中心和IT,也包括資金運用)和管理外包(人事、法務等)。雖然,保險公司的核心部門運轉和核心資源維護尚未采取外包經營模式,但從保險業深入發展和社會分工不斷細化的趨勢來看,外包遲早會以各種方式參與到企業經營的各個方面,為降低運營成本、提高企業核心競爭力發揮積極的作用。換一個角度,外包也可以被這樣認識和理解。從組織形式(假定為“縱”的方向)來看,每家保險公司作為相對獨立的法人,自主經營,自負盈虧,構成了市場主體之間的競爭。但從各家保險公司的同一個職能部門或功能模塊(假定為“橫”的方向)來看,這些部門、模塊或由企業自身承擔,或由集團公司內另一家專門企業統一承擔(即所謂的內部外包),或徹底由外部的專門組織承擔(即所謂的外部外包)。于是,這些職能部門或功能模塊的服務提供方式也產生了競爭,競爭在保險公司與外包組織甚至是外包組織相互之間產生。特別是在外部外包的情況下,總的來看,各外包組織提供的服務基本上是一致的(當然也會有差異化服務,即構成了外包組織核心競爭力的內容),因此,如果保險企業的某一職能部門或功能模塊普遍采用外包服務,其工作效率和服務水平的高低就在很大程度上取決于外包服務的水平,因而也就在一定程度上決定了該保險公司的工作效率和服務水平。所以,可以這樣理解,采用外包方式開展經營的保險公司的競爭部分轉化為外包組織之間的競爭,外包組織之間的競爭在保險公司市場競爭中所占的比重越來越大。這是市場經濟深入發展、專業化分工不斷深化在保險業的具體體現,也是保險業發展的必然趨勢。#p#分頁標題#e#

三、對保險外包的思考

目前,保險公司采用外包戰略呈現越來越普遍的態勢,但這種做法也給我們帶來了不少困惑和思考。主要有以下幾個方面:

(一)法律地位問題

外包勢必會涉及到一個較為敏感的問題,即外包是否屬于保險業務經營過程中的一部分。剛剛修訂通過的新《保險法》第六條明確規定:“保險業務由依照本法設立的保險公司以及法律、行政法規規定的其他保險組織經營,其他單位和個人不得經營保險業務。”很顯然,絕大多數從事外包業務的組織并不是“其他保險組織”。如何看待這個問題?從前述分析可以明顯感覺到,保險法第六條的規定主要是從“縱”的方向,即從保險業務是否由經過行政許可的法人經營來考量合法性的,但卻疏忽了其他組織從“橫”的方向參與保險經營的情況。當然,保險產品的開發設計與市場營銷、保險運營、資金運用、IT維護支持以及行政管理,這些職能與“經營”這個詞的本意聯系的緊密程度是有一定差異的。相比較而言,把產品開發和銷售、IT維護支持和人事、法務等外包給其他組織,和把保險運營、資金運用外包出去顯然不可等量齊觀。畢竟,前幾項與我們通常理解的保險經營的核心內容還有一定的差異和距離,而保險運營、資金運用則不然,屬于保險經營的核心內容。其中,資金運用通常采用的是集團內外包,最多也就是業內外包。關鍵是保險運營的外包,說白了就是保險公司把自己的一部分運營功能交給外部組織來實現。如果是這樣,可以說是“其他單位部分參與了保險業務的經營”,合法性如何判定就很關鍵,因為可能不僅牽涉到保險公司的未來發展,也關系到外包組織的市場生存條件和環境。從市場經濟的發展趨勢來看,總體上是“公權逐步縮小、許可逐步減少、門檻逐步降低、市場逐步放開”的過程。因此,對于外包這一已經被證明是較為成熟且富有成效的做法,筆者的意見是要肯定并支持其發展。如果社會分工的細化和充分采用市場化手段能夠提高效率、降低風險、提升服務,就應當堅定不移地堅持下去,至少也多提出一條思路,多提供一種選擇。法律可以隨著事物發展的深入重新調整,但如果從開始就限制乃至驅逐新的思路與做法,則保險業的發展就有可能自斷新路、自絕機遇,再想重新啟動就比較困難了。

(二)保險公司的內涵

采取外包戰略,特別是外包的做法在各個領域和環節被廣泛采用后,保險公司究竟還是什么?這是一個很有趣的問題。究竟仍然是一個真正的獨立法人,還是一個“軀殼”,成為形為法人、實為拼裝起來的經營組合體呢?客戶享受的究竟是由保險公司直接提供的各類服務,還是由保險公司作為中間人收集、拼裝、儲備乃至根據客戶不同需求提供的富有針對性的各式服務?這很值得我們深思。如果對這個問題深入研究,我們就有可能從必然王國進入自由王國,對保險服務的內涵即“什么是真正的保險服務”以及“怎樣才能提供真正的保險服務”形成新的更高層次的認識,對保險屬于服務業的理解也將會更加深刻和準確。按照市場營銷學的基本原理,在產品(服務)導向的時代,保險公司只顧自己生產保險產品,提供自己確定的服務,所有任務由自己來完成,即我提供什么你就享受什么,除非你不要。而當跨入客戶導向的時代后,情況發生了變化,保險公司的產品逐步貼近市場和客戶的需求,服務逐步根據市場和客戶的要求來提供。在這種情況下,當保險公司自身無法提供或市場上有成本比自己更低的相應產品和服務時,為了抓住客戶、贏得市場、降低成本、創造財富、滿足股東要求以及出于其他各種動機,保險公司就會自覺或不自覺地選擇從外面購入這種產品與服務,拼裝到自己的產品線和服務鏈上,進而提供給自己的客戶。這就是外包產生的根源。既然保險公司不可能全部生產或提供市場和客戶所需要的產品與服務,外包就是一種必然的選擇。既然市場和客戶的需求越來越復雜、越來越多樣化,外包被使用的概率就會越來越高,使用范圍就會越來越大,介入保險公司經營運作的程度就會越來越深。隨著這種趨勢的蔓延,保險公司將逐步由提供者向組織者、由“單一的百貨商店”向“豐富的超級大市場”轉變,其內涵將發生深刻乃至革命性的變革,進而對保險業的發展帶來深遠的影響。

(三)保險公司的核心競爭力

如果上述猜測和趨勢逐步演變為現實,那么在保險業,市場到底競爭的是什么東西呢?保險公司的核心競爭力又體現在何處呢?是產品、服務,還是公司品牌?筆者以為,保險業是一個非常特殊的行業,保險公司也是非常特殊的一種企業。假設管理的效率是一樣的,經濟效益好的保險公司其社會效益未必就好,而重大賠付雖然會導致公司業績不佳,使股東蒙受損失,但通常會帶來一定的社會效益,即較好的名聲與口碑。因此,要想經營好一家保險公司,經濟效益和社會效益、短期利益和長期利益需要結合得很好。企業不能太短視,當然也不能只顧賺夠名聲口碑而不顧效益。而外包就是兼顧兩方面利益的一種相對較好的戰略選擇,尤其是外包組織也存在市場競爭的情況下,可以選擇物美價廉的外包產品與服務拼裝到保險公司的整條產品線和服務鏈上,進而降低整條產品線和服務鏈的成本,提高服務水平和經濟效益。因此,在這種情況下,保險公司還競爭什么呢?是效率。不管采用外包與否,也不管采用外包的比重是多少,誰能整合出成本最低、服務最好、效益最高的產品線和服務鏈來滿足市場和客戶的需要,誰的效率就是最高的,誰就越有可能形成核心競爭力,就能擴大市場份額,牟取壟斷利潤。在這樣一種殘酷的競爭模式下,雖然外包不是一種必然的戰略選擇,但勢必會被越來越多的保險公司熟悉、理解和運用。越早把握趨勢,掌握主動的保險公司,在未來保險市場競爭和保險業發展進程中立于不敗之地的可能性就會越大,這又何嘗不是市場和客戶之幸呢?