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(一)“建管不分”情況仍大量存在
按照《物業管理條例》和《前期物業管理招標投標管理暫行辦法》規定，住宅及同一物業管理區域內非住宅的建設單位，應當通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業服務企業。同時，《物業管理條例》第三十二條規定:“從事物業管理活動的企業應當具有獨立的法人資格。”然而，到目前為止，在前期物業管理中，開發商包攬建成后的物業管理業務即所謂的“誰開發、誰管理”已成為不爭的事實，由于“建管不分”的客觀存在，業主將對開發商的不滿直接轉移到物業服務企業身上，從而引發了業主和物業服務企業之間的矛盾，造成了物業服務企業收費難等諸多問題。根據中國物業管理協會在2008年所做的行業調查顯示，開發單位利用“建管不分”掩蓋前期遺留問題的占被調查企業總數的52．50%，認為利用“建管不分”轉嫁新建項目矛盾的占41．96%，認為利用“建管不分”壓低物業項目交接成本的占18．78%，反映新建項目房屋質量問題突出的占51．85%。這一系列數字充分表明當前物業管理糾紛的主要導火索之一就是“建管不分”現象的普遍存在。
(二)物業服務企業缺少服務意識和責任感
2007年10月，《物業管理條例》結合《中華人民共和國物權法》作出相應修改，其中一項就是將“物業管理企業”調整為“物業服務企業”，進一步強調物業服務企業應以服務為本位，管理只是服務的手段。但從當前物業管理實踐來看，仍然有許多物業服務企業沒能及時更新觀念，始終把自己作為管理者的角色，缺少應有的服務意識和責任感，提供的物業服務往往無法達到業主的期望，引發業主的不滿，最終以業主拒絕繳納物業服務費、物業服務企業棄管收場。而伴隨著棄管小區長期缺少專人的管理和維護，陸續出現屋頂滲漏、上下水及供熱管道腐蝕、相關線路破損、環境衛生雜亂無章、安全隱患增多等一系列問題，使得業主的居住環境越來越差，同時也極大影響了城市的整體形象，阻礙了城市化進程。
(三)物業服務費收繳工作難
對于大多數物業服務企業來說，物業服務費收繳難已經成為企業面臨的主要難題之一。根據《物業管理條例》規定，物業服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則，而大多數物業服務企業很少定期向業主公布收支情況，不按物業服務合同的約定收取物業服務費、捆綁收費情況非常普遍。業主提出異議并拒絕交納物業服務費時，經常遭遇物業服務企業斷水、斷電、停止供暖等威脅。當然，物業費收繳困難的另一方面也由于多數業主缺少對物業管理的正確認識，對物業服務企業稍有不滿就拒絕交納物業服務費，拖延交納的現象也比較普遍。而業主一旦拒絕或拖欠繳納物業服務費，物業服務企業只能通過降低服務標準來維持日常運行，引發業主更大的不滿進而形成惡性循環。
(四)物業管理行業從業人員素質偏低
物業管理吸納的勞動力中大部分來自企事業單位下崗分流人員、農村剩余勞動力及部隊復轉軍人等，對于緩解農村剩余勞動力向非農產業的轉移和產業結構調整中的就業矛盾作出了重要貢獻。但正是由于物業管理作為勞動密集型行業解決大量就業人員的特點，導致了物業管理行業就業門檻低、從業人員素質參差不齊，員工在日常履行職務的過程中往往處理問題不及時、采取的方法不得當，甚至態度惡劣，從而引發新的物業管理糾紛。另外，由于物業管理行業從業人員工作強度大、待遇低，缺少應有的尊重，導致物業服務企業的員工隊伍缺少穩定性，出現了人才難尋難留的“兩難”局面，不利于為廣大業主提供優質而專業的服務。
(五)社會各界缺少對物業管理行業應有的關注
物業管理行業對于維護社區安定，解決大量人員就業，實現房屋的保值和增值都發揮著重大作用，然而物業管理行業卻未獲得與其規模相適應的地位。我國各城市住宅小區都普遍存在著業主私搭亂建、任意拆改承重墻、擅自接改管線等違規裝修行為，物業服務企業本身沒有行政處罰權，在履行了告知、制止的義務后業主仍違規施工的，只能由房地產行政主管部門處罰，而顯然在這類問題的處理上房地產行政主管部門缺乏必要的高效監管，也沒有給予物業服務企業應有的支持，一方面仍有大量業主違規裝修，嚴重影響了住宅小區的整體性和房屋的安全性;另一方面，相鄰業主面對投訴其他業主違規裝修的情況沒能得到有效解決，也認為是物業服務企業工作不力所致，加深了對物業服務企業的誤解;同時，《物業管理條例》明確指出，保修期內房屋及共用部位、共用設備設施出現質量問題由建設單位承擔保修責任，但由于業主缺少對物業管理的正確認識，往往將諸如屋頂滲漏、墻皮脫落、公共配套設施不齊全等開發商造成的歷史遺留問題，一并將責任歸咎到物業服務企業身上，只要物業服務企業不及時提供維修就拒絕繳納物業服務費，使物業服務企業承擔不必要的責任，增大了物業服務企業的工作難度;另外，各新聞媒體對于物業管理行業的正面報道很少，普遍認為業主是弱勢群體，一旦業主和物業服務企業之間出現糾紛，在沒有進行深入調查的情況下就作出傾向性的報道，將各種糾紛產生的原因直指物業服務企業，給整個物業管理行業造成很大的負面影響，不利于物業服務企業的成長和發展。物業管理行業正在成長中，需要不斷適應市場經濟的發展和城市化進程的步伐，固然物業服務企業自身存在很多問題，但是社會各界也應該充分肯定物業服務企業在加速城市化進程、改善人們生活居住環境當中的重要地位，高度重視物業管理在人們日常生活中發揮的重要作用，給予物業管理行業應由的關注和扶持，為物業管理行業的發展提供良好環境。
二、針對城市化進程中住宅小區物業管理現狀提出的合理化建議
(一)嚴格執行前期物業管理招投標制度
要從源頭上避免開發商將各種歷史遺留問題轉嫁給物業服務企業、侵犯業主的合法權益，就必須嚴格執行前期物業管理招投標制度，徹底改變“建管不分”的局面，真正實現“建管分離”。物業管理中引入招投標是物業管理市場化的一種表現，同時也為物業服務企業提供了公平競爭的機會，政府行政主管部門應督促開發商通過招投標的方式選聘物業服務企業，明確雙方之間責任的劃分，鼓勵物業服務企業參與公平競爭獲得項目，通過競爭促進物業服務企業提供優質服務，進而逐步實現全行業物業服務水平的提高，形成市場化的合理價格體系，減少物業管理糾紛的出現。
(二)規范物業服務企業的市場運作行為
政府行政主管部門應進一步規范物業服務企業的市場運作行為，嚴把市場準入關，嚴肅處理沒有資質等級和超越資質等級承接項目的物業服務企業，及時對服務不規范、社會形象差的企業進行整頓;積極引導物業服務企業樹立正確的市場意識和競爭意識，為物業管理活動提供“公開、公平、公正”的市場競爭環境，力爭讓那些服務質量高、品牌形象好的物業服務企業通過競爭的方式獲得項目，進一步帶動更多的物業服務企業不斷改善服務，提高競爭力，行成良好的物業管理市場秩序;同時還要加強對物業服務企業從業人員的管理，建立有效的人員錄用、考核機制，不斷改進工作人員服務質量和服務態度，為物業管理從業人員提供培訓和交流的機會，提高從業人員的素質，全面提升企業形象。
(三)充分發揮業主自治作用
2007年10月正式生效的《物權法》明確提出了建筑物區分所有權的概念，為業主參與物業管理區域的自治管理提供了法律依據，業主對建筑物內的住宅、商業用房等專有部分享有所有權，專有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的權利。但從當前物業管理實踐來看，業主并不清楚自己的權利，當權益受到侵害的時候也很少能找到適當的途徑來維權，對物業服務企業擅自改變共用部位用途、利用共用部位經營等侵權行為也無能為力。政府行政主管部門應指導住宅小區在條件具備的情況下成立業主大會及業主委員會，充分發揮業主的自治作用，讓業主參與到物業管理活動中，監督物業服務企業的行為，配合物業服務企業的工作，共同維護小區的安定團結。
(四)對物業服務收費實行動態管理，并鼓勵物業服務企業開展特色經營
根據中國物業管理協會在2008年開展的全國物業管理行業生存狀況調查顯示，物業服務企業經營效益情況不容樂觀。仍有很多物業服務企業處于虧損狀態，保本或微利企業也占有很大的比重，這勢必導致物業服務企業很難留住高層次專業人才，無法保證從業人員隊伍的穩定性，也不利于物業管理行業的健康發展。因此，一方面，應對物業服務收費實行動態管理，杜絕物價持續上漲、物業費永恒不變的現象。在行政主管部門的協調下，組織小區業主與物業服務企業就物業管理服務與收費標準展開積極探討，依據實際市場情況動態處理相關問題，真正將市場機制引入到物業管理活動中來;另一方面，國家相關主管部門應鼓勵物業服務企業在政策許可的范圍內開展特色經營服務，并對物業管理行業給予一定的扶持和稅收優惠政策，減輕物業服務企業的負擔，穩定好物業管理從業人員隊伍。
(五)高度重視物業管理在現代城市化發展中的地位
物業服務企業在向業主和物業使用人提供服務的同時，還承擔著物業區域內公共秩序的維護、市政設施的配合管理、物業的裝修管理等，其內容帶有公共管理性質的職能，通過物業服務企業在住宅小區內開展宣傳教育、安全防火、治安防范、環境衛生、園區綠化、房屋維修養護等工作，有效填補了政府對公共環境和公共設施以外的社區生態環境和人文環境的空白，完善和發展了城市管理功能。尤其是在城市快速發展的今天，更要高度重視物業管理在現代城市化發展中的重要地位，鼓勵物業服務企業在實施物業管理的過程中充分發揮公共管理職能，幫助業主在日程生活中養成良好的生活習慣，樹立節能環保的理念，在小區內開展垃圾分類、中水循環利用等節能環保措施，充分發揮物業服務企業在提高城市建設和城市管理專業化中的重大作用。
三、結語
物業管理活動中，物業服務企業不僅承擔著物業管理區域內房屋及其設備設施的維修養護和日常管理工作，同時由于其所具有的準公共管理性質的職能，還肩負著更多的社會責任，解決了大量下崗人員的就業問題，并協調著與供水公司、供電公司、燃氣公司、供暖公司、街道辦事處等多個部門之間的關系，在為業主提供良好居住環境實現房屋保值和增值的同時，極大地促進了城市管理水平的提高，在加快城市化進程中發揮著積極作用。特別是隨著城市居民對居住環境和生活質量要求的不斷提高，要求物業服務內容也隨之做出相應的調整，這就要求物業服務企業在做好基礎性服務的前提下，不斷開展多元化經營，拓寬新的服務領域，提供滿足不同業主需求的個性化服務，全面提升物業服務質量和改善服務態度，有效減少物業管理糾紛，促進城市住宅小區和諧物業管理局面的有序形成。
作者：臧煒彤 單位：吉林建筑大學管理學院