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本文作者：王軍 周瑞海 單位：江蘇省科學(xué)技術(shù)情報(bào)研究所

過去是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的福利分房，很多房屋都是國家或集體建設(shè)，但房屋的管理是本單位物業(yè)，造成建管脫節(jié)，并且這些房屋老舊，配套設(shè)施不齊全，亂搭亂建現(xiàn)象較為嚴(yán)重。由于管理者對(duì)房屋的建設(shè)規(guī)劃缺乏必要的認(rèn)知，給其帶來對(duì)房屋的維護(hù)困難。產(chǎn)權(quán)關(guān)系不明晰。無論是機(jī)關(guān)事業(yè)單位住宅小區(qū)，還是在一個(gè)大院的不同單位，房屋的共用部位，包括公用的道路、場地、設(shè)施設(shè)備等產(chǎn)權(quán)界定尚未明確，權(quán)、責(zé)、利難以界定，給物業(yè)管理和收費(fèi)帶來一定困難，導(dǎo)致物業(yè)糾紛產(chǎn)生。思想觀念轉(zhuǎn)變。大部分機(jī)關(guān)事業(yè)單位業(yè)主受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)主體影響較大，對(duì)市場經(jīng)濟(jì)反應(yīng)比較弱，物業(yè)管理意識(shí)淡漠，管理部門不愿參與到市場競爭中。一方面隨著居民生活水平的日益提高，對(duì)物業(yè)管理的要求也在提高，而現(xiàn)有的物業(yè)管理水平滿足不了居民日益提高的需求，短時(shí)間內(nèi)無法與市場上的物業(yè)管理公司抗衡，導(dǎo)致管理部門對(duì)改革心有余悸。另一方面，部分員工對(duì)物業(yè)管理觀念需要轉(zhuǎn)變。例如以往不收管理費(fèi)，改革之后收管理費(fèi)對(duì)職工來說一時(shí)難以接受。而要想提高物業(yè)管理水平，必須籌集更多的管理費(fèi)，這些費(fèi)用只有向廣大居民籌集。

管理體制?，F(xiàn)有的物業(yè)管理主要采用行政管理模式，缺乏競爭，服務(wù)質(zhì)量堪憂，不能滿足居民的需求。為了克服管理體制不順的弊端，當(dāng)前急需建立新的市場管理機(jī)制，讓業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)雙向選擇，使物業(yè)管理更加社會(huì)化、市場化。只有形成了市場競爭，物業(yè)管理部門有了壓力，服務(wù)質(zhì)量才會(huì)越來越高，以滿足居民多樣化的需求。設(shè)施改造。由于時(shí)間久遠(yuǎn)，大多數(shù)機(jī)關(guān)事業(yè)單位的大院及住宅區(qū)的設(shè)施落后，且老化、不配套、標(biāo)準(zhǔn)較低。一是供水供電系統(tǒng)老化，水電管線過小、消耗大，不夠節(jié)能環(huán)保，且不能滿足現(xiàn)代人對(duì)用電用水的需求；二是由于缺乏管理有的道路及公共場所年久未修，甚至荒廢；三是環(huán)境衛(wèi)生差，垃圾堆等場所缺乏管理，綠化帶不夠。物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)籌措。物業(yè)管理改革之后，將會(huì)加入到市場競爭的隊(duì)伍中，按照市場化的方式運(yùn)作，嚴(yán)格執(zhí)行成本核算，不再提供免費(fèi)服務(wù)。由于是有償服務(wù)，職工必須繳納相應(yīng)的管理費(fèi)用，當(dāng)務(wù)之急除了強(qiáng)化職工轉(zhuǎn)變思想觀念外，還需建立細(xì)化的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，包括居民自有房屋的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和公共設(shè)施及場所的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。行業(yè)隊(duì)伍素質(zhì)。機(jī)關(guān)事業(yè)單位物業(yè)管理中心的人員主要來自機(jī)關(guān)后勤和機(jī)構(gòu)分流人員，其中很多人沒有接受過專業(yè)培訓(xùn)，并且還有一些人年齡偏大，文化程度較低，人員的素質(zhì)差異較大，導(dǎo)致無法滿足職工日益提高的社會(huì)需求，市場競爭力較弱。

加大改革宣傳，提高認(rèn)識(shí)。由于員工物業(yè)管理意識(shí)薄弱，因此必須加大物業(yè)管理改革的宣傳力度，提高大家對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)。一要加大物業(yè)管理改革必要性的宣傳，讓廣大員工充分認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理改革是機(jī)關(guān)后勤社會(huì)化改革的必然要求，是社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的必然趨勢。推行物業(yè)管理，雖然是有償服務(wù)，但最終受益的還是廣大住戶。二要加強(qiáng)對(duì)相關(guān)物業(yè)管理從業(yè)人員的教育，打消他們參與市場競爭的疑慮，采取有效的方法讓他們積極參與到物業(yè)管理改革中，培養(yǎng)他們的競爭意識(shí)，督促他們提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。三要積極向廣大員工宣傳有關(guān)的管理措施辦法、服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，使物業(yè)管理的信息公開透明化，尤其是水電費(fèi)等收費(fèi)情況，必須向居民公開，使居民交費(fèi)交的放心明白。

以人為本，加強(qiáng)物管人員的教育培訓(xùn)。機(jī)關(guān)事業(yè)單位物業(yè)管理人員絕大部分由后勤服務(wù)部門轉(zhuǎn)制而來，往往缺乏物業(yè)管理方面的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能。一方面，必須通過專業(yè)化的培訓(xùn)，盡快提高物業(yè)管理從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)，應(yīng)按建設(shè)部的要求對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行物業(yè)管理綜合培訓(xùn)，掌握本崗位必備的應(yīng)知應(yīng)會(huì)的知識(shí)和專業(yè)技術(shù)，通過相應(yīng)的考試，取得上崗資格證書。一方面，堅(jiān)持“以人為本”，大力加強(qiáng)物管人員的思想道德建設(shè)，弘揚(yáng)愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的精神，引導(dǎo)和教育員工堅(jiān)持以“主動(dòng)熱情，周到優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)態(tài)度實(shí)行文明管理，及時(shí)為業(yè)主排憂解難。通過教育培訓(xùn)，把物管員培養(yǎng)成操作規(guī)范熟練，業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)素質(zhì)“雙高”的專業(yè)管理服務(wù)隊(duì)伍。積極籌集資金。

第一，積極爭取各級(jí)政府支持，特別是在物業(yè)管理剛剛起步階段，應(yīng)在資金信貸和稅收政策方面，按國家有關(guān)政策規(guī)定，對(duì)機(jī)關(guān)物業(yè)管理中心在稅收、物價(jià)、辦證等方面給予優(yōu)惠和支持，扶持機(jī)關(guān)物業(yè)管理中心的發(fā)展。第二，積極爭取單位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，取得各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)尤其是黨政一把手的重視，求得他們?cè)谌肆?、物力、?cái)力上給予支持和政策上的傾斜。第三，積極爭取本單位住用員工的關(guān)心和支持，積極承攬服務(wù)項(xiàng)目，贏得廣大職工和家屬的理解信任和支持，不斷擴(kuò)大服務(wù)空間，開拓服務(wù)市場。第四，物業(yè)管理部門除了應(yīng)充分利用現(xiàn)有物業(yè)搞好經(jīng)營外，還應(yīng)努力拓展新的業(yè)務(wù)，增加營業(yè)收入，補(bǔ)充物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的不足。建立和完善機(jī)關(guān)物業(yè)管理的長效機(jī)制。為了使物業(yè)管理能夠保持較好較快較持久的發(fā)展，必須建立長期有效的管理機(jī)制。使物業(yè)管理有章可循，按標(biāo)準(zhǔn)辦事。一是建立咨詢機(jī)制，為物業(yè)部門及住戶提供政策和法律指導(dǎo)，集思廣益，共同做好物業(yè)管理的建設(shè)。二是建立激勵(lì)機(jī)制，通過開展物業(yè)管理評(píng)比活動(dòng)，調(diào)動(dòng)物業(yè)部門的積極性，提高居民的滿意度。三是建立誠信評(píng)估考核機(jī)制，秉持公平、公正、公開的原則對(duì)物業(yè)管理進(jìn)行評(píng)估評(píng)比。四是建立車輛管理機(jī)制，對(duì)辦公區(qū)域及居住區(qū)域的車輛停放進(jìn)行規(guī)范化、現(xiàn)代化的管理方式。五是建立矛盾調(diào)解機(jī)制，通過聽取群眾意見，幫助物業(yè)部門和住戶居民調(diào)解糾紛，化解矛盾。此外還應(yīng)建立領(lǐng)導(dǎo)體制、競爭機(jī)制、管理決策機(jī)制、內(nèi)部組織機(jī)制、用人、用工和分配機(jī)制等有效機(jī)制，多管齊下，深入推進(jìn)小區(qū)物業(yè)管理長效機(jī)制的落實(shí)。