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本文作者：張穎 單位：河源職業(yè)技術(shù)學(xué)院工商管理學(xué)院
導(dǎo)游薪酬是指導(dǎo)游因被旅游企業(yè)雇用，為企業(yè)作出貢獻(xiàn)而獲得的各種形式的勞動(dòng)報(bào)酬。通常包括兩部分：直接以貨幣形式支付的報(bào)酬，如工資、津貼、獎(jiǎng)金、傭金等；其他間接的貨幣或非貨幣方式支付的各種獎(jiǎng)勵(lì)或激勵(lì)，比如福利、保險(xiǎn)和休假等。從付薪的周期來分，導(dǎo)游薪酬一般可分為時(shí)薪、日薪、周薪、月薪和年薪，我國(guó)導(dǎo)游及旅行社職員實(shí)行的大部分是月薪制，外資旅行社及機(jī)構(gòu)的管理人員多實(shí)行年薪制。
二、河源旅游業(yè)及導(dǎo)游薪酬的現(xiàn)狀
河源市在2003年被評(píng)為中國(guó)優(yōu)秀旅游城市，旅游產(chǎn)業(yè)成為第三產(chǎn)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)。河源旅游資源豐富，發(fā)展休閑度假型生態(tài)旅游前景廣闊，形成了“客家古邑、萬綠河源、溫泉之都、恐龍故鄉(xiāng)”四大旅游品牌。近年來，河源在旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的過程中，導(dǎo)游作為城市名片的作用日趨明顯，導(dǎo)游人員日益成為旅行社旅游接待工作中的主體。導(dǎo)游隊(duì)伍的穩(wěn)定與發(fā)展，關(guān)系著旅游服務(wù)質(zhì)量的好壞，對(duì)旅游業(yè)健康發(fā)展的作用不言而喻。然而，近年來河源導(dǎo)游人員在從業(yè)、收入及保障方面都遇到了問題，究其深層次原因是目前導(dǎo)游薪酬體系的不健全所致。影響河源導(dǎo)游薪酬體系的核心要素有如下方面：首先是成本要素，導(dǎo)游的智力成本無法在其收入中有所體現(xiàn)。其次是腦力與體力支付要素，河源作為地接型旅游城市，導(dǎo)游工作腦力和體力的高度結(jié)合和支付體系不對(duì)稱。再次是工作績(jī)效要素，很少有旅游企業(yè)將導(dǎo)游績(jī)效考核與導(dǎo)游實(shí)際收入掛鉤。
三、基于激勵(lì)性原則改革河源導(dǎo)游薪酬體系
理解導(dǎo)游，給予導(dǎo)游更多的人文關(guān)懷、更合理的薪酬機(jī)制，是河源導(dǎo)游的殷切希望和導(dǎo)游高效管理的必然要求，也是促進(jìn)河源旅游業(yè)健康發(fā)展的重要推動(dòng)力。提高導(dǎo)游人員的整體素質(zhì)，助推河源市的旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，基于激勵(lì)性原則的全面薪酬體系的改革與創(chuàng)新將起到重要作用。全面薪酬體系設(shè)計(jì)是河源導(dǎo)游薪酬體系改革與發(fā)展方向，是進(jìn)行激勵(lì)性導(dǎo)游薪酬管理的有效途徑。導(dǎo)游薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)是旅游業(yè)薪酬系統(tǒng)設(shè)計(jì)的重要舉措，一個(gè)科學(xué)合理的薪酬結(jié)構(gòu)對(duì)執(zhí)業(yè)導(dǎo)游的激勵(lì)作用最持久。具體而言，可以采用結(jié)構(gòu)性導(dǎo)游薪酬結(jié)構(gòu)，借鑒國(guó)內(nèi)包括廣東省先進(jìn)的旅游企業(yè)經(jīng)驗(yàn)，將薪酬總額詳細(xì)劃分為由固定薪酬、可變薪酬、間接薪酬、非貨幣性外在薪酬、內(nèi)在薪酬五部分組成的全面薪酬體系。構(gòu)建包括導(dǎo)游基本工資、導(dǎo)游帶團(tuán)補(bǔ)貼、福利與獎(jiǎng)金、傭金與小費(fèi)等多種薪酬組合，明確河源導(dǎo)游薪酬的激勵(lì)導(dǎo)向功能，導(dǎo)入與誠(chéng)信、服務(wù)質(zhì)量掛鉤的分級(jí)付酬管理體系，才能解決以往河源導(dǎo)游薪酬體系中存在的結(jié)構(gòu)性問題。
（一）基本工資與補(bǔ)貼
為了更好地實(shí)現(xiàn)資歷與薪酬相結(jié)合，基于河源導(dǎo)游用工市場(chǎng)的情況，應(yīng)將導(dǎo)游的基本工資細(xì)分為基礎(chǔ)工資、崗位工資，對(duì)不同層次的導(dǎo)游及同職種的導(dǎo)游薪酬結(jié)構(gòu)按比例進(jìn)行不同的設(shè)定。即：導(dǎo)游崗位的級(jí)別越高，薪酬中知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技能和職業(yè)素質(zhì)等基本要素的認(rèn)可度越高，導(dǎo)游獲得基本工資的保障性更強(qiáng)。導(dǎo)游補(bǔ)貼應(yīng)依據(jù)按勞分配，多勞多得的補(bǔ)貼原則，對(duì)導(dǎo)游的類型、團(tuán)隊(duì)類型、補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)做充分的細(xì)分，以求做好補(bǔ)貼發(fā)放與管理。
（二）福利與獎(jiǎng)金
針對(duì)河源旅游業(yè)的實(shí)際情況，可選擇彈性福利計(jì)劃，導(dǎo)游彈性福利應(yīng)包括“五險(xiǎn)一金”（養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)、住房公積金）、帶薪休假、過節(jié)費(fèi)、食宿補(bǔ)貼、文娛活動(dòng)、團(tuán)體旅游、專業(yè)進(jìn)修、體檢、專業(yè)培訓(xùn)、生日福利等，這是改變傳統(tǒng)福利觀念不能滿足導(dǎo)游多元化需求的有效方法，提高了福利的項(xiàng)目效率性，消除了原來導(dǎo)游薪酬管理中的福利均等的平均主義思想。旅游企業(yè)可建立導(dǎo)游薪酬管理系統(tǒng)，根據(jù)導(dǎo)游的績(jī)效考核情況，測(cè)算每位導(dǎo)游的福利額度及當(dāng)年的福利總預(yù)算：導(dǎo)游標(biāo)準(zhǔn)福利點(diǎn)數(shù)=導(dǎo)游標(biāo)準(zhǔn)薪酬×RW=導(dǎo)游標(biāo)準(zhǔn)福利點(diǎn)數(shù)×P×（L/12）×K式中：R———導(dǎo)游標(biāo)準(zhǔn)福利占標(biāo)準(zhǔn)薪酬的百分比W———導(dǎo)游當(dāng)年可獲福利點(diǎn)數(shù)（個(gè)位數(shù)按四舍五入方式計(jì)算）P———導(dǎo)游上年度考核系數(shù)L———當(dāng)年導(dǎo)游工作月份（指日歷年）K———旅游企業(yè)年度經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)浮動(dòng)系數(shù)其中，P值是旅游企業(yè)根據(jù)導(dǎo)游個(gè)人上年度四個(gè)季度的績(jī)效考核總分所對(duì)應(yīng)的浮動(dòng)系數(shù)，可通過導(dǎo)游管理信息系統(tǒng)將已存儲(chǔ)的導(dǎo)游績(jī)效考核記錄轉(zhuǎn)化計(jì)算得到；L是指導(dǎo)游當(dāng)年服務(wù)月份；K值是由旅游企業(yè)在每年根據(jù)上年度經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)來確定下年度的浮動(dòng)系數(shù)，以此來調(diào)整全公司的福利總額度。
（三）傭金與小費(fèi)
目前河源旅游購(gòu)物店主要以出售特產(chǎn)為主，導(dǎo)游的導(dǎo)購(gòu)傭金額度也隨不同商品類型而定，但因?yàn)樘禺a(chǎn)商店較多，商家在競(jìng)爭(zhēng)中不惜出較高的傭金比例，甚至壓低部分商品的質(zhì)量，以尋求銷售業(yè)績(jī)，傭金的分配成為旅游市場(chǎng)上導(dǎo)游非常關(guān)心的問題。如何在購(gòu)物店、導(dǎo)游、旅行社之間尋求一種動(dòng)態(tài)的合作及利益平衡，是河源導(dǎo)游薪酬制度改革的重要問題。借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家與國(guó)內(nèi)先進(jìn)旅游城市的做法，可以采用“公對(duì)公”的傭金制度，由旅游定點(diǎn)購(gòu)物店、導(dǎo)游及司陪人員、旅行社商定分配比例，并將傭金的結(jié)算方式由導(dǎo)游現(xiàn)收改為旅行社“公對(duì)公”結(jié)算，并將清單告示導(dǎo)游人員，并接受稅務(wù)管理及監(jiān)督。同時(shí)，實(shí)行“公對(duì)公”的傭金制度，應(yīng)杜絕簽約資質(zhì)不全的商家，杜絕哄抬商品價(jià)格，不允許支付超高比例的傭金。“公對(duì)公”的傭金制度把之前不敢也不能公布的導(dǎo)游傭金，執(zhí)行陽(yáng)光操作，并使之合理化、合法化，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)多贏，實(shí)現(xiàn)旅行社、導(dǎo)游、旅游購(gòu)物店的三方合法收益，規(guī)范了旅游市場(chǎng)秩序，促進(jìn)了河源旅游業(yè)的良性發(fā)展。同時(shí)，參照國(guó)際習(xí)慣，可以嘗試在河源旅游市場(chǎng)中部分品質(zhì)游產(chǎn)品中給付小費(fèi)。小費(fèi)是對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種鼓勵(lì)，是社會(huì)文明的一種體現(xiàn)，更是對(duì)導(dǎo)游帶團(tuán)各項(xiàng)工作的感謝。隨著對(duì)高質(zhì)量導(dǎo)游服務(wù)的需求，廣州、深圳、東莞等品牌旅行社已經(jīng)開始嘗試在旅游產(chǎn)品價(jià)格明確標(biāo)注從產(chǎn)品總價(jià)扣除出導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，由客人根據(jù)導(dǎo)游表現(xiàn)，按每天每人或單團(tuán)給付導(dǎo)游小費(fèi)，一般為5元至30元不等。小費(fèi)的科學(xué)管理在河源旅游業(yè)試行，不能急于求成，應(yīng)該選擇VIP團(tuán)隊(duì)進(jìn)行試行；在選聘導(dǎo)游時(shí)也要考慮多用十佳導(dǎo)游或金牌導(dǎo)游，做到服務(wù)示范，以點(diǎn)帶面；旅行社決不能將小費(fèi)納入旅游產(chǎn)品的成本中，使導(dǎo)游收入縮水，這樣不利于執(zhí)行長(zhǎng)效的小費(fèi)制度。當(dāng)然，游客有權(quán)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量過差的導(dǎo)游拒絕支付小費(fèi)，也可以對(duì)優(yōu)秀導(dǎo)游給予更高的小費(fèi)，這樣就實(shí)現(xiàn)了導(dǎo)游薪酬與服務(wù)評(píng)價(jià)的基本對(duì)接。#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#
（四）導(dǎo)游星級(jí)評(píng)價(jià)與分級(jí)薪酬
導(dǎo)游星級(jí)評(píng)價(jià)與分級(jí)薪酬給付是確保薪酬體系公平性的重要手段。針對(duì)廣東省及河源市的實(shí)際情況，河源導(dǎo)游星級(jí)評(píng)價(jià)機(jī)制可實(shí)行導(dǎo)游分級(jí)及導(dǎo)游薪酬保底機(jī)制，確保級(jí)別越高的導(dǎo)游收入可靠性。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)可采取隨機(jī)抽查方式進(jìn)行：具體做法是旅游企業(yè)或?qū)в畏?wù)公司成立質(zhì)檢部，由專職質(zhì)監(jiān)員對(duì)本旅行社導(dǎo)游帶團(tuán)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行書面、電話、網(wǎng)絡(luò)等跟蹤調(diào)查。質(zhì)檢員按優(yōu)秀程度劃分A、B、C、D四個(gè)層次進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)近期導(dǎo)游的3個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行綜合評(píng)估，計(jì)算抽查的3個(gè)團(tuán)隊(duì)的平均得分，并結(jié)合計(jì)調(diào)人員及游客的反饋意見、投訴情況等，得出導(dǎo)游的實(shí)際評(píng)價(jià)結(jié)果。旅行社針對(duì)導(dǎo)游員的年度表現(xiàn)，實(shí)行導(dǎo)游晉級(jí)（一星至五星、黃金、白金、鉆石、金鉆九個(gè)級(jí)別）與降級(jí)機(jī)制，對(duì)優(yōu)秀導(dǎo)游進(jìn)行表彰。
四、彰顯導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)在薪酬體系改革中的重要性
（一）建立導(dǎo)游培訓(xùn)、服務(wù)反饋機(jī)制
旅游企業(yè)應(yīng)為新導(dǎo)游辦理完整的導(dǎo)游服務(wù)檔案，委托專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)導(dǎo)游的專業(yè)化、才藝等情況進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)估，根據(jù)河源旅游業(yè)淡旺季情況，有計(jì)劃地實(shí)現(xiàn)對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行規(guī)范、系統(tǒng)的常規(guī)崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及導(dǎo)游職業(yè)道德、誠(chéng)信條約、導(dǎo)游才藝及規(guī)范操作流程、企業(yè)忠誠(chéng)度及職業(yè)素養(yǎng)等。與此同時(shí)，通過選派優(yōu)秀導(dǎo)游參加導(dǎo)游比賽，樹立優(yōu)秀導(dǎo)游形象，宣傳金牌導(dǎo)游、十佳導(dǎo)游，并在導(dǎo)游服務(wù)中積極推廣“公對(duì)公”傭金、小費(fèi)制度，培育導(dǎo)游人員的職業(yè)自豪感與城市、企業(yè)的歸屬感。對(duì)于掛靠導(dǎo)游服務(wù)公司的導(dǎo)游，也應(yīng)該就導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤與反饋，明確規(guī)定導(dǎo)游上團(tuán)的重要執(zhí)業(yè)原則，對(duì)旅游者投訴的導(dǎo)游進(jìn)行回爐再教育培訓(xùn)，并提升導(dǎo)游的思想認(rèn)識(shí)。對(duì)導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中發(fā)生的合法權(quán)益受侵害等情況做及時(shí)的調(diào)查取證，為導(dǎo)游人員做好維權(quán)代表。
（二）建立和完善導(dǎo)游人員的素質(zhì)提升機(jī)制
美國(guó)學(xué)者萊爾•M•斯潘塞博士和塞尼•M•斯潘塞在所著的《工作素質(zhì)：高績(jī)效模型》一書中曾指出：“素質(zhì)是在工作或情境中，產(chǎn)生高效率或高績(jī)效所必需的人的潛在特征，同時(shí)只有當(dāng)這種特征能夠在現(xiàn)實(shí)中帶來可衡量的成果時(shí)，才能稱作為素質(zhì)。”基于此，斯潘塞提出了素質(zhì)的冰山模型，即素質(zhì)存在于五個(gè)領(lǐng)域：知識(shí)與技能、社會(huì)角色、自我形象、個(gè)性與動(dòng)機(jī)。如何借鑒素質(zhì)冰山模型及時(shí)做好導(dǎo)游素質(zhì)提升及社會(huì)保障體系，是河源旅游界面臨的突出問題，可以從導(dǎo)游員的能力、知識(shí)、素質(zhì)三個(gè)方面加強(qiáng)導(dǎo)游素質(zhì)培訓(xùn)。首先是在導(dǎo)游知識(shí)修為培訓(xùn)中，應(yīng)結(jié)合實(shí)際工作特征安排客家文化知識(shí)、旅游安全知識(shí)、導(dǎo)游急救知識(shí)等。其次是在導(dǎo)游年審考核中增加“現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游”的能力考核，導(dǎo)游可自選景點(diǎn)知識(shí)進(jìn)行講解及考核內(nèi)容，刪減了部分偏題和難題、失去意義的常規(guī)題。再次是充分體現(xiàn)導(dǎo)游員口語表達(dá)能力和文字書寫能力相結(jié)合，積極開展導(dǎo)游輪訓(xùn)工程，走出去請(qǐng)進(jìn)來，邀請(qǐng)名師交流指導(dǎo)，請(qǐng)優(yōu)秀導(dǎo)游現(xiàn)身說教等，以優(yōu)秀的導(dǎo)游服務(wù)促進(jìn)旅游業(yè)的興旺，增強(qiáng)導(dǎo)游薪酬的社會(huì)認(rèn)可度。
五、結(jié)語
河源旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展急切需要改變河源導(dǎo)游薪酬體系，并從根本上提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。河源導(dǎo)游薪酬體系的改革是一個(gè)系統(tǒng)的過程，牽涉到旅游行業(yè)方方面面的改革。從深層看，與之相關(guān)聯(lián)有兩個(gè)重要體系：一是要實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游薪酬管理理念的創(chuàng)新，二是要實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游的自我約束與管理。實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游薪酬管理理念的創(chuàng)新必須完善相關(guān)導(dǎo)游及旅游企業(yè)、導(dǎo)游服務(wù)公司的薪酬策略，經(jīng)過充分調(diào)研，建立起旅游企業(yè)與導(dǎo)游雙贏的薪酬管理模式，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游素質(zhì)提升與職業(yè)理想。實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游的自我約束與管理，就應(yīng)該充分調(diào)動(dòng)導(dǎo)游參加旅游產(chǎn)品創(chuàng)新的積極性，推行導(dǎo)游績(jī)效改革、導(dǎo)游星級(jí)評(píng)定制度。