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鐵路運量在經歷了多年的高位增長后，自然增長的空間已十分有限。要保持持續增長的發展態勢，除了加快建設步伐外，當務之急便是要通過精細管理，拓展挖潛擴能的有效空間。這不僅是鐵路走內涵式發展道路的必然選擇，也是適應跨越式發展的必然要求。在最繁忙緊張的春運期間，加強精細化管理顯得尤為重要。本文將從7個方面闡述如何在春運中加強精細化管理。   一、規范市場調查方法，提高客流預測的準確性   市場調查是獲取客流信息的基本手段，但當前鐵路春運的市場調查卻存在著方法不規范，發展不平衡，數據不準確的問題。有些單位對市場調要性的認識，對這項嚴肅的工作只是憑經驗、“拍腦袋”，敷衍應付。組織者面對來自各地區大量真偽并存的信息資料，在短期內難以篩選、分辨的情況下，必然無法實現決策的最優化。所以，對當前全局每年一度的春運市場調查，必須制定詳細的調查方案。首先，確定各站合理的吸引區范圍，避免統計數據的重復；其次，推行統一規范的調查方法，提高信息的可信度；第三，強調同步開展，統一計算口徑，便于對比分析，整體平衡。唯有如此，才能真正為春運提供正確的信息導向。   準確的客流預測是成功謀劃春運的前提。但當前個別單位或由于責任心不強，或因為缺乏有效的分析手段，卻是僅憑感覺、靠經驗，或在去年的基礎上加上一個認為近似的增長率，來預測當年春運客流量的，這只會造成誤導。要科學預測春運客流，首先，必須全面分析影響鐵路春運客流的外部環境因素和內部控制因素。外部環境因素包括社會生活觀念、人們出行習慣、地區經濟發展和就業政策、國家對春運市場的引導調控、各運輸方式的市場競爭、及對旅行有較大影響的隨機因素（如天氣、流行疾病）等；內部控制因素主要指營銷策略、運力調配和組織水平等；其次，評估所有影響因素對客流的影響力，以及這些因素發展變化的趨勢及改變客流的程度。最后，建立系統分析的模型，在深入調查的基礎上，通過科學分析、邏輯推理和縝密計算得出最接近真實的判斷。   同時，客流預測還要盡可能細化。不僅要預測春運期間的總量，還要具體到每一天可能的量；不僅要預測直通、管內流量，還要分析客流的流向和成份的結構比例；不僅要預測每一區域的流量，還要具體到各站甚至各車可能的分布等情況。只有這樣，才能真正為制定運輸方案提供最有效的依據。   二、細化安排部署，增強運輸方案的完備性   當前春運是采取三套梯次運輸方案，分別應對日常、高峰和突發客流。雖然這種春運套路經過近幾年的運作，已日漸成熟。   但由于沒將方案進一步分解、細化，在實際執行當中往往造成低效和被動。   如針對臨客的開行，應該制定包括產品設計、營銷宣傳、客流組織、車票預售、旅客乘降、關聯服務、信息反饋以及內部上下級、站與車、站與站的銜接溝通和協作配合等一攬子方案。這樣，就可有效解決目前春運工作中，因為方案粗略，導致產品定位不準、營銷宣傳不到位，列車編組和開行不確定致使客運組織效率低下等的問題。同樣，對于列車的停運，也要制定周詳的計劃，避免臨時停運后，造成大量退票，致使工作被動，信譽受損。在近年春運工作中，面對嚴重超出正常候車能力的巨大客流，我們總結出了“分區候車，憑票排隊；三品預檢，按車組織；提前預剪，舉牌引導；均衡分配，分段放行；有座先進，無座分割；車門加崗，車內疏導”48字旅客乘降組織法，使工作高效而有序。這就是精細管理在春運旅客乘降工作環節中的具體應用。我們應該推而廣之，在其它運輸環節也加強研究和總結，制定一整套針對春運的詳細有效的客運組織辦法。   鐵路運輸是各生產環節高度聯動的過程，任何局部的運作不暢，必然影響整體組織效率。所以，春運的部署要突出“精”字，安排要體現“細”字，任何一項方案的制定都要考慮到從策劃組織到落實實施再到應急預備的每一個工作環節，通過精細化管理增強運輸方案的完備性。   三、量化分析控制，提高運能調配的科學性   春運是鐵路運能調整變化幅度最大、范圍最廣、頻率最高的一段時期，每一項變化、每一步調整都是一次決策行為，春運過程實際上就是一連串的決策過程。但由于當前決策機制不完善，既缺乏嚴謹精密的分析計算方法，又沒有可靠的體系保證制度。臨客的增開、列車的停運、車輛的甩掛、票額的調整等在這種環境下，很難對各種方案進行有效的比選，決策失誤便在所難免。如春運期間常采取停短開長的辦法解決車輛不足的問題，但是否在所有情況下，這種決策都能是有利的，都能為企業帶來增值嗎？實際并非如此。“停短開長”應該掌握一個度，所謂度就是要綜合分析各種利弊因素，不僅要分別完整地計算長、短途列車的收、支，還要將其放在整個系統中去綜合考慮，量化分析不同的組織方法對整體運輸效率的影響，通過系統計算分析最終確定是否“停短開長”。   因此，當前迫切需要建立信息處理和效益分析系統，以客觀縝密的分析計算取代主觀疏略的個人評估，針對諸如如何安排列車套跑，提高運輸效益，如何用活租借車輛，提高使用效率等問題，制定最優方案，保證決策的合理性。通過科學管理全面提升駕馭春運的能力。   四、加強精密配合，提高運輸組織的可控性   鐵路春運是一個非常復雜的系統工程，是一個各相關單位部門緊密協作，統一指揮的有機整體。各單位協作配合的效率將直接影響春運的效果。細化管理在這方面的應用，不僅要細化制定每一項工作流程、作業標準，使各生產環節實現無縫連接，還要系統總結春運中路內外、局之間、站與站、站與車、車與車以及各相關業務單位間協作配合的經驗做法，并進一步程序化、規范化、制度化，從而提高協作配合的效率和運輸組織的可控性。   如通過與屬地勞務部門簽訂聯運合同，便可強化客流組織，有利于計劃和均衡運輸，提高運輸效率；通過與公路的有效配合，實行一條龍服務的公鐵聯運，就極大地彌補了鐵路不能“門到門”的不足，擴展了鐵路的競爭輻射范圍；加強局間合作，對經過本局的外局臨客線，當外局臨客尚未開行，而本局已有該方向充足的客流時，就可根據情況，巧妙先期利用；針對春運期間大部分長途跨局列車為單向客流的特點，在其“回空”方向，采取與后方站協商將旅客集中，騰出車廂，就能更有序地組織客流；而當小站無某方向直通車，客流積壓較多時，可借用周邊大站始發車多的優勢，選擇恰當的列車，通過車票聯售，換乘引導，進行兩站列車間接續聯乘，既快速疏解了小站的積壓客流，解決了春運期間旅客中轉難的問題，又提高了列車能力利用率；加強站間信息共享、客流監控和站車合作，就可有效避免盲目售票、盲目放行，危及安全現象的發生。諸如此類，只要我們開動腦筋，強化合作，巧妙安排，充分利用系統資源，就能提高運輸組織的有序性、可控性，創造出“1+1＞2”的運營結果，實現最大的整體效益。#p#分頁標題#e#   五、打造運輸精品，提高旅客滿意度   春運是加開列車最多的一段時期。但由于車輛不足、設施簡陋和人員緊張，加上產品設計不精、管理粗疏等原因，使不少臨客得不到旅客的認可，市場競爭力較差。如個別臨客停點過多、運行時間過長，部分臨客設施破損、簡陋，臨時雇用的服務人員素質低下等。還有一些圖定客車，因為春運旅客較多，服務人員便態度生硬，隨意減少服務項目甚至作業環節等，這些都在不同程度上造成了旅客不便，影響了鐵路形象。   打造運輸精品是鐵路春運精細化管理的一個重要方面。首先，要樹立精品意識，戒除“臨客臨時”便可在產品設計上隨隨便便，“春運一段”便可在設施、服務上馬馬虎虎的思想；其次，要細分市場需求，優化產品結構，滿足旅客需要；第三，要注重產品和服務品質，針對春運，制定包括所有產品的質量、服務細化標準，以及具體落實、檢查、考核辦法，建立保證高質量形成、維持的體系制度，增強企業的核心競爭力，提高旅客滿意度。   六、推行細致服務，彰顯春運“誠信”   “于細微處見真情”，充滿人性關懷的細致、貼心的服務，即便旅客飽受擁擠之苦，也會動心、動情。誠信春運也正是在精細服務中體現。近幾年的春運，不少基層站段都在此方面進行了有益的嘗試，并贏取了廣大旅客和社會的廣泛贊同。如洛陽站推出的旅客排隊購票“一米線”制度，對老弱病殘孕等重點旅客實行的“一卡通”服務；鄭州站提出的“帶著感情抓春運”，旅客服務主動問一問、扶一扶、幫一幫；以及部分列車通過手機短訊，開通信息熱線，加強與旅客的溝通、互動等做法，都取得了良好效果。   在以后的春運工作中，應該大力推行此類精細化服務，在服務理念、服務內容、服務方式、服務手段方面不斷推陳出新，開創鐵路春運服務的新局面，將“誠信春運”引向更高、更深層次的發展。   七、完善春運評估體系，健全績效考核機制   恰當地評估、細致地總結和分析春運是提高春運工作水平的重要基礎。當前應進一步完善春運評估體系，細化分析指標。   不僅要有數量指標，還要有質量、效益指標。如運輸增量的幅度、市場占有率的變化、資源運用效率、成本利潤分析、社會評價和綜合效益分析等。不僅要與自身縱向對比，還要與其它局、與競爭對手橫向對比。評價指標應盡可能全面、完整、量化，以便能對春運作出更全面的評估。同時，還應按照“責任、奉獻、收益”對等的原則，進一步健全春運績效考核機制，形成有效的激勵約束機制，形成推動春運工作發展的強勁動力。   總之，精細化管理就是要用數字分析說話、用數字分析決策，實現由經驗型向分析型管理的轉變。關注每一個細節，做好每一件小事。精細化管理還是一個持續改進的過程，需要我們在今后的春運工作當中不斷去總結和完善，在管理上精雕細刻，服務上精耕細作，技術上精益求精，經營上精打細算，最終逐步實現春運的精細化管理。