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本文作者：龔家榮 單位：桂林市煙草專賣局副局長

在制訂煙草市場監管辦法時，就要對重點監管對象的監管內容、監管頻次、監管方法、監管要求等作出明確具體的規定，以確保監管到位。那么，如何在諸多流程中做到“突出重點、抓住關鍵”呢？首先，要分析、梳理業務管理活動所涉及的所有流程，并根據業務管理活動所要達成的目標找出那些起關鍵作用的流程。其次，要對關鍵流程進行細化規定，確保目標實現。

另外，要兼顧那些次要的、輔助性的流程，因為次要流程對管理目標的圓滿實現不可或缺，而且主要矛盾和次要矛盾是動態變化的，如果相關條件改變，次要流程也可能轉化為關鍵流程，從而對相關的業務管理活動起到重要的影響。職責明確，流程科學。要確保流程設計科學、執行到位和持續優化，明確責任主體是前提和基礎。首先，流程責任人是業務和管理活動的具體執行者，最了解業務和管理活動的具體情形和所要實現的目標，應作為流程的主要設計者構建流程的主要方面，以確保流程設計的科學合理性和可操作性。其次，流程責任人作為流程運作績效的負責人，要通過建立可衡量的績效指標并設置改進目標，以確保流程執行到位和持續優化。

另外，一個流程涉及的責任人往往有多個，很多時候還是跨部門的，必須明確各自的職責和部門間接口，以避免出現職責不明、推諉扯皮的情況。而從流程的制訂和實施程序上來看，一般來說，建立健全一個流程須經過問題診斷、流程設計、實施、評估、優化完善五個階段，以確保流程的科學性、有效性和適宜性。比如針對請示審批效率不高的問題，我們首先要對出現的問題進行收集、整理、分析，看問題出在哪個環節，再根據效率與規范兼顧的原則，對審批的程序進行科學合理的設計，然后對實施的效果進行評估并不斷優化完善，確保請示審批流程運轉順暢、高效。

流程固化，剛性約束。流程必須具有一定的穩定性和權威性，以確保管控力度和執行力。因此，流程需要在責任人、程序、內容、標準等方面進行固化，還要借助表單化、信息化以及規定違規責任等方式為固化的流程提供剛性約束。流程被固化，就意味著執行流程是完成某項工作的唯一路徑，每個人都要按流程辦事，尤其是各級領導，要起到示范作用，嚴格按照流程開展工作。修改流程，也要按照流程開展。當然，管理不能僵化，企業的運作是隨著外部環境的變化而變化的，所以，在提高流程剛性的基礎上，也要根據情況的變化對流程進行適當的調整，持續優化流程，避免流程管理與企業實際運作脫節，達到在剛性基礎上不失靈活性的目標。另外，流程固化并非僅僅是文件上的固化，不是簡單地將流程圖貼在墻上就可以達到目的。關鍵是要通過高強度的宣貫、管理的手段與合理的方式對員工加以輔導，確保員工知道且清楚，才能使流程真正地落地和固化。

程序簡明，高效運行。流程管理的目的就是要運用系統觀念和邏輯思維讓復雜的業務活動和管理行為變得條理清晰、簡明易懂和便于執行，確保流程高效運行。要做到程序簡明，首先要剔除那些多余的、非增值的程序和環節。所以，要明確流程所指向的目標，根據目標來設置流程中的具體程序和環節，要盡量縮短鏈條，減少層級，保證合理的管理幅度。特別要注意，流程精細化的前提是流程的各個部分都是必要的，不要為了“精細化”而“精細化”，把流程變得繁瑣而累贅，影響流程運行的效率。其次，對流程各環節的內容、標準等的描述要簡潔、明確，不要讓執行者產生理解上的歧義，要使用規范化的語言，多運用圖表進行描述，讓員工一目了然，易于掌握和應用。留有痕跡，落實責任。一個好的流程必須有一套好的記錄和痕跡材料來配套，從而保證流程真正被不折不扣的執行，保證結果的可控性，同時為追究責任提供證據。首先，痕跡化管理可以增強員工的責任意識。

通過痕跡材料可以很快的判斷該崗位員工工作是不是認真，工作任務是不是繁重，哪些工作做的不是很好等，為員工糾正錯誤、彌補不足、改進工作提供“鏡子”。其次，痕跡化管理便于監督檢查工作。管理者可以通過痕跡材料從一項工作的事前計劃、事中過程、事后結果進行全面的了解，避免在檢查過程中出現因主觀因素而故意壓分和打感情分的現象，比較客觀地反映員工的成績和問題。當然，痕跡化也不能過度，要區分工作的主要部分和次要部分，對重點工作強化痕跡管理，做到細致、準確、無誤，對次要部分的痕跡管理可以“相對弱化”，這樣既可以發揮痕跡管理的巨大作用，又可以減輕員工的工作強度，提高工作效率。

制度流程化是提高制度的科學性、合理性和可操作性的重要方法和手段。特別是因為體制方面的原因，多數單位在制度建設的初期，往往呈現出明顯的行政化、文件化色彩，對制度的流程化關注較少。而隨著企業的業務活動和管理行為的逐步復雜化、專業化，籠統的、模糊的制度文件已經難以適應企業經營管理的需要，有必要借鑒一些先進的管理思想來指導、改進我們的制度建設工作。因此，無論是在理論上還是在實踐上，制度流程化都是一個值得進行深入研究的課題，以不斷提高我們的制度建設水平。